如果說過去兩年是大模型的技術(shù)狂歡，現(xiàn)在潮水的方向正在改變。

經(jīng)歷了技術(shù)創(chuàng)新的興奮期后，越來越多的企業(yè)開始理性思考AI的價值，不再聚焦于大模型的參數(shù)競賽，在炫技到實用的轉(zhuǎn)折中，一個終極問題漸漸浮出水面：AI如何才能轉(zhuǎn)化為實實在在的增長？

日前舉辦的阿里云上的Salesforce AI CRM大會上，作為和“增長”關(guān)系最密切的賽道，阿里云上的Salesforce交出了一份高分答卷，一份關(guān)于企業(yè)如何駕馭AI、重回增長快車道的清晰戰(zhàn)略與可行路徑。

01 企業(yè)AI的“冰與火之歌”

早在2024年，頭豹研究院就在《2024年中國AI Agent行業(yè)研究》中寫道：中國AI Agent市場預(yù)計至2028年將達8520億元，年均復(fù)合增長率為72.7%；在To B端，AI Agent將逐漸把SaaS應(yīng)用全面進行改寫重構(gòu)。

過去一年多時間里，企業(yè)級AI賽道確實有了爆發(fā)的跡象：頭部的金融機構(gòu)紛紛部署了千卡乃至萬卡算力集群，以滿足萬億參數(shù)大模型的高并發(fā)推理需；制造業(yè)的單項冠軍們，陸續(xù)將大模型落地到了生產(chǎn)環(huán)節(jié)，實現(xiàn)了異常事件預(yù)警、生產(chǎn)工藝優(yōu)化等能力；越來越多的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)將AI融入到軟件開發(fā)生產(chǎn)線，進一步提升了研發(fā)效率……

但在AI+CRM的場景上，企業(yè)卻表現(xiàn)出了前所未有的克制。并非是藍圖不夠誘人，而是落地過程中的種種阻礙。

一是信任問題。

和消費級場景最大的不同，AI在企業(yè)級場景中不能是一個“允許出錯的玩具”，而是直接影響業(yè)務(wù)決策、用戶體驗甚至品牌形象的生產(chǎn)力工具，對輸出結(jié)果的準確性要求極高，對幻覺近乎“零容忍”。

比技術(shù)更復(fù)雜的，其實是企業(yè)的信任問題。AI必須確保結(jié)果可控、可解釋、可追溯，只有經(jīng)得起內(nèi)部風(fēng)控審查和外部監(jiān)督問責，才能真正融入業(yè)務(wù)流程，而非停留在“輔助演示”或“試點項目”的階段。

二是數(shù)據(jù)痛點。

在CRM系統(tǒng)中，客戶信息、交易記錄、跟進日志等結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，構(gòu)成了企業(yè)數(shù)字化管理的基礎(chǔ)。然而真正沉淀企業(yè)知識、體現(xiàn)客戶情感、反映業(yè)務(wù)細節(jié)的，卻是客服聊天記錄、產(chǎn)品使用反饋、內(nèi)部知識庫文檔等非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。

非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)體量龐大、格式多樣，卻蘊含著豐富的上下文、問題鏈條與用戶意圖。如果不能有效處理這些數(shù)據(jù)，企業(yè)的AI系統(tǒng)將始終局限在“靜態(tài)信息”中做判斷，無法形成深層理解，更談不上個性化洞察與智能決策。

三是流程斷裂。

如果AI的落地脫離了業(yè)務(wù)主線、是需要頻繁切換窗口和上下文的“新工具”，恐怕難以提升效率。因為體驗上的割裂，不僅打斷了員工的工作流，還極大地降低了AI的使用頻率和場景粘性，甚至成為新的操作負擔。

有價值的企業(yè)級AI，必須做到“無感融入”，比如和CRM系統(tǒng)深度集成，在業(yè)務(wù)流的關(guān)鍵節(jié)點上主動提供智能輔助，讓員工在不知不覺中用上AI、用好AI。只有讓AI成為流程的一部分，效率提升才不是一句口號。

相較于戰(zhàn)略層面的高舉高打，戰(zhàn)術(shù)層面上必須要沉下心打通堵點，畢竟大多數(shù)企業(yè)并不渴望一場顛覆式的“AI革命”，需要的是務(wù)實、可落地的解決方案，一套能穩(wěn)扎穩(wěn)打、見效可控的增長組合拳。

02 為中國市場“量身定制”

2016年就試水AI的Salesforce，可以說是全球范圍內(nèi)最有話語權(quán)的CRM企業(yè)：最初只是將AI作為CRM的功能補充，現(xiàn)在已然進階為驅(qū)動企業(yè)運營的自主智能產(chǎn)品，成為整個行業(yè)的創(chuàng)新風(fēng)向標。

深耕中國市場的阿里云上的Salesforce，并未照搬海外產(chǎn)品，而是打造專為中國市場定制的AI解決方案。

原因并不難解釋。中國市場有著不同的語言和數(shù)據(jù)，有著獨特的基礎(chǔ)設(shè)施、數(shù)字生態(tài)與數(shù)據(jù)合規(guī)要求，想要滿足中國市場的客戶需求，照搬海外模式注定行不通，必須要針對中國市場的習(xí)慣和需求“量身定制”。

相應(yīng)的，阿里云上的Salesforce進行了兩個方面的因地制宜。

第一個是對中國數(shù)字生態(tài)的適配。

時間回到2024年初，阿里云上的Salesforce正式發(fā)布為中國客戶打造的本地化擴展組件互聯(lián)網(wǎng)關(guān)（CXG），幫客戶解決了與微信、小程序、企業(yè)微信、高德地圖等中國本土數(shù)字生態(tài)的聯(lián)通。

在阿里云上的Salesforce AI CRM大會上，公布了兩個新動態(tài)。

一個是阿里云上的 Salesforce 企業(yè)微信應(yīng)用程序的 AI 能力。企業(yè)微信的Salesforce應(yīng)用可以作為企業(yè)常用的 AI 功能入口，支持在銷售、服務(wù)等場景中與客戶進行智能互動，幫助整合和激活非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，提升運營效率和客戶體驗。

另一個是靈活、適應(yīng)性強的小程序插件模板，企業(yè)可以通過預(yù)構(gòu)建的插件模板，輕松定制應(yīng)用，同時保持一致的安全性和專業(yè)支持，使開發(fā)團隊能夠?qū)Ｗ⒂跇?gòu)建具有企業(yè)特色的業(yè)務(wù)流程和操作。

第二個是在可信度和安全性方面。

在AI落地的過程中，數(shù)據(jù)安全和合規(guī)始終是企業(yè)不可觸碰的底線。一旦在數(shù)據(jù)處理、傳輸，或AI調(diào)用過程中出現(xiàn)泄露、濫用、越權(quán)訪問等問題，企業(yè)所面臨的將遠不止技術(shù)層面的失誤，而是監(jiān)管處罰、用戶信任流失、品牌聲譽受損在內(nèi)的多重打擊。

阿里云上的Salesforce和阿里云百煉在安全方面進行了深入合作，涵蓋數(shù)據(jù)采集、模型訓(xùn)練、評測、部署到使用的每一個環(huán)節(jié)，確保內(nèi)容、數(shù)據(jù)與系統(tǒng)的全面安全，致力于為客戶打造一個信、可控、合規(guī)的 AI 使用環(huán)境 。

做一個總結(jié)的話：在AI CRM的布局上，阿里云上的Salesforce沒有倉促上線新功能，選擇在安全合規(guī)上下苦工，同時為企業(yè)打通了讓AI貫穿客戶生命周期的路徑，幫助企業(yè)持續(xù)釋放AI的強大潛能。

03 AI落地的“三步走”策略

解決了安全可信和生態(tài)適配的問題后，怎么穩(wěn)步推進AI落地呢？在回答這個問題前，先來思考下企業(yè)的核心訴求。

以一名銷售人員的日常為例，需要在紛繁的數(shù)據(jù)中識別潛在客戶，不斷打磨溝通話術(shù)，梳理客戶需求，推進合同進度，處理各種客戶反饋，還要定期向上提交數(shù)據(jù)分析與匯報材料……精力都消耗在了繁瑣的事務(wù)上。

理解了客戶使用CRM系統(tǒng)的痛點，也就不難讀懂阿里云上的Salesforce的策略：沒有過度堆砌AI能力，而是順應(yīng)企業(yè)從“想要AI”到“用好AI”的轉(zhuǎn)型節(jié)奏，提供了一條結(jié)構(gòu)清晰、落地性強的路徑。

確切的說是“三步走”策略。

第一階段是AI Actions (打通基礎(chǔ)，建立信任)。

在阿里云上的Salesforce中，Action是將生成式AI融入業(yè)務(wù)流程的最小單位，企業(yè)可以使用開箱即用的標準Actions，也可通過Apex、Flow等方式構(gòu)建自定義的Actions。

其中Prompt Builder讓管理員能夠在整個企業(yè)范圍內(nèi)創(chuàng)建、整合和管理Prompt，用AI生成的數(shù)據(jù)填充字段、起草個性化的微信消息，讓生成式AI無縫嵌入到銷售、客服、營銷等核心流程中。

目的是通過Prompt Builder和開箱即用的AI Actions，讓企業(yè)在現(xiàn)有CRM流程中“無痛”植入AI能力（如一鍵生成摘要、智能總結(jié)客戶記錄），幫助員工和管理者建立對AI的初步信任和使用習(xí)慣。

第二階段是CXG RAG (盤活數(shù)據(jù)，釋放潛能)。

就像前面所提到的，企業(yè)的知識庫文章、文檔、個案筆記、演示材料、聊天記錄等資料中蘊藏著大量知識。由于非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)形式多樣、難以標準化，組織、存儲和集中管理的成本較高，一直是“被遺忘的金礦”。

阿里云上的Salesforce將在2025年秋季推出由CXG RAG驅(qū)動的增強型AI Actions，讓AI在企業(yè)的非結(jié)構(gòu)化知識庫中進行搜索、提取信息，并注入到Prompt 中，幫助銷售和客服人員生成更準確、貼合業(yè)務(wù)的回復(fù)。

屆時客戶只需要點擊幾下，就能利用非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)生成有價值的內(nèi)容，進一步盤活數(shù)據(jù)資產(chǎn)、釋放數(shù)據(jù)潛能。

第三階段是Agentic Experiences (重塑流程，邁向未來)。

彼時AI將不再是被動執(zhí)行命令的工具，而是能主動引導(dǎo)工作流程、確保合規(guī)、自動完成任務(wù)的“數(shù)字員工”。

同時也意味著，在Agentic Experiences的幫助下，AI將深度嵌入日常工作流程中，讓企業(yè)員工從重復(fù)性流程中徹底解放出來，放下瑣事，專注于最需要人類智慧和情感的創(chuàng)造性、戰(zhàn)略性工作。

按照阿里云上的Salesforce的規(guī)劃，將提供面向不同行業(yè)與崗位的開箱即用模板，旨在以“看得見的智能體驗”重塑一線工作的效率。

可以看到，阿里云上的Salesforce的答案并不激進，卻是多數(shù)AI先鋒企業(yè)走過的共同軌跡：企業(yè)應(yīng)用AI不應(yīng)追求“一步登天”，而是先從高價值、易集成的場景切入，再逐步深化數(shù)據(jù)應(yīng)用，最終探索流程的自動化重塑，打開通向智能化未來的大門。

04 寫在最后

正如阿里云上的Salesforce所示范的，在“增長”的現(xiàn)實訴求下，企業(yè)AI不應(yīng)該好高騖遠，而是從兩方面解決問題。

在術(shù)的層面，通過將AI嵌入業(yè)務(wù)組件、工作流和數(shù)據(jù)流，顯著提升各環(huán)節(jié)的執(zhí)行效率，減少業(yè)務(wù)員在錄入、查找、整理等重復(fù)性工作上的消耗，把更多時間還給“人”本身，用于客戶溝通、方案打磨、關(guān)鍵節(jié)點的判斷與推進。

在道的層面，AI不只是提效工具，更是認知升級的杠桿。通過構(gòu)建“營銷大腦”，幫助銷售更早識別客戶意圖、及時捕捉線索變化、精準洞察行為趨勢，在關(guān)鍵時刻提供策略建議和決策輔助，激發(fā)個人與組織更大的潛能。

“術(shù)”解決執(zhí)行問題，“道”引領(lǐng)思考方式的演進。一進一深的雙輪驅(qū)動，將是AI從技術(shù)力轉(zhuǎn)化為增長力的最佳答案。