經(jīng)過這一次的經(jīng)歷，張娜感覺到一種被托住的安心。她想讓父母知道，看病問診還是要信任真正的醫(yī)學(xué)專家。雖然父母的觀念可能沒辦法一下子轉(zhuǎn)變過來，但等到下一次他們?cè)佼a(chǎn)生健康觀念的沖突時(shí)，完全可以一起打開線上診療，聽聽專家的意見。

而美團(tuán)買藥的線上問診服務(wù)，真實(shí)記錄了深夜的憂心與關(guān)愛。數(shù)據(jù)顯示，每晚21點(diǎn)至次日早晨7點(diǎn)的問診訂單，占到了總咨詢量的34%。線上診療折疊了深夜的時(shí)間，它讓每一次問診得到最及時(shí)的響應(yīng)，而在那些脆弱的、痛苦的，需要一個(gè)更專業(yè)、更明確回答的時(shí)刻，它也為屏幕對(duì)面的人帶去必要的治愈。

文 |思鏡

編輯 |西打

運(yùn)營(yíng) |泡芙

深夜對(duì)話框背后的焦灼

凌晨?jī)牲c(diǎn)，喬思還沒能睡著。從鼻子到眼眶再到太陽穴，她感覺自己面部左側(cè)的神經(jīng)跳動(dòng)著，一種充滿拉扯感的疼痛忽隱忽現(xiàn)，左眼還時(shí)不時(shí)地淌下淚水，想打噴嚏又打不出來。

鼻腔已經(jīng)一天不通氣了。出差在外，喬思起初以為是夏天室內(nèi)外的溫差讓她患上感冒，并沒有在意，可到了凌晨?jī)牲c(diǎn)還在輾轉(zhuǎn)反側(cè)，病情已經(jīng)超出了她的預(yù)計(jì)。第二天早上9點(diǎn)，她還有一場(chǎng)重要的談話，已經(jīng)為此準(zhǔn)備了一個(gè)月，她必須找出有效的干預(yù)辦法，至少暫時(shí)壓住頭痛、也不再流淚。

▲圖/視覺中國(guó)

這個(gè)時(shí)間點(diǎn)動(dòng)身去醫(yī)院不太現(xiàn)實(shí)，她既不熟悉出差地的醫(yī)院，也很難承受凌晨出門的折騰。喬思開始在社交平臺(tái)上搜索和自己有相似癥狀的人，尋找合適的藥物。但15分鐘過去，相似的表征導(dǎo)向不同的結(jié)果，喬思越搜越疑惑，她只能挑一個(gè)看上去最吻合的，準(zhǔn)備對(duì)照著買藥。

在美團(tuán)買藥下單前，她看到首頁有一條提示，“秒問醫(yī)生，30秒接診”，于是試探性地點(diǎn)進(jìn)去，發(fā)現(xiàn)導(dǎo)診界面上標(biāo)注著正在值班的三甲醫(yī)生數(shù)量。這是她第一次接觸互聯(lián)網(wǎng)問診，腦子里第一時(shí)間冒出的念頭是得救了，不用按照社交平臺(tái)經(jīng)驗(yàn)隨意判斷了。

根據(jù)導(dǎo)診對(duì)話，她寫下一段病情描述，那時(shí)已經(jīng)快凌晨3點(diǎn)了，美團(tuán)在線問診還是在十幾秒鐘內(nèi)為她匹配到了合適的醫(yī)生。根據(jù)她描述出的癥狀，醫(yī)生很快就為她確定了病因——并不是她之前以為的病毒性感冒，而是急性鼻竇炎，因此，開出的藥品也和之前喬思搜到的不一樣。

不一會(huì)兒，喬思就收到了藥。服下后，急性的不適癥狀終于減弱了，至少能讓她安穩(wěn)入睡。這一次凌晨問診的經(jīng)歷后，喬思像是打開了新的大門，平時(shí)有些小病小痛，她開始習(xí)慣直接去問互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)生，而不是自作主張地買藥。

作為一名兒科醫(yī)生，李云經(jīng)常在深夜接到這樣的求助。他擅長(zhǎng)新生兒科疾病的診治，如果不主動(dòng)設(shè)置靜音，滴滴答答的信息提示聲，常常會(huì)在半夜響起。

剛出生的嬰兒與新手期的父母是一對(duì)最容易產(chǎn)生焦慮的組合，尤其是第一次當(dāng)父母的年輕人，出于本能的關(guān)心愛護(hù)，經(jīng)常會(huì)對(duì)孩子的病癥產(chǎn)生焦慮，又因?yàn)槿狈Ρ匾慕?jīng)驗(yàn)，很多時(shí)候，他們很難準(zhǔn)確判斷孩子的哭鬧是因?yàn)槟姆N不適。

李云至今還記得，一個(gè)在冬天深夜問診的媽媽，是多么焦急。她的孩子只有兩三個(gè)月，因?yàn)樗X時(shí)捂得太嚴(yán)而產(chǎn)生了一些異常發(fā)熱， 體溫一度達(dá)到了39度，這原本不是什么嚴(yán)重的問題，衣服、包被松開后，嬰兒的精神狀態(tài)很快得到了改善，溫度也降了下來，后續(xù)也沒有異常狀況。

但這位母親非常在意這次發(fā)熱，一直擔(dān)心自己的疏忽，會(huì)給孩子的健康造成不可逆的損傷，在那次深夜的問診過程里，她反復(fù)向李云講述自己的自責(zé)、焦慮。一次正常的診療時(shí)間是圖文溝通30分鐘，結(jié)束后這位母親還發(fā)起了醫(yī)生的專家問診，李云在那天夜里整整和這位母親聊了兩個(gè)小時(shí)。他明白，這樣深重的焦慮往往來自責(zé)任與愛。

▲圖/視覺中國(guó)

李云知道，他需要起到的是預(yù)警、確認(rèn)作用，運(yùn)用自己的醫(yī)學(xué)知識(shí)，讓新手爸媽們能夠更科學(xué)地了解新生兒的狀態(tài)，從而決定是否需要進(jìn)一步診療還是持續(xù)觀察。短短30分鐘內(nèi)，他要給出及時(shí)的判斷，還得撫平不必要的焦慮。

每一個(gè)醫(yī)生都熟悉那句信念，“總是去安慰，常常去幫助，有時(shí)去治愈”，而每個(gè)線上問診的深夜，李云都會(huì)盡自己所能地去安撫患者。

緊急時(shí)刻的援手

美團(tuán)買藥的線上問診服務(wù)，真實(shí)記錄了深夜的憂心與關(guān)愛。

數(shù)據(jù)顯示，每晚21點(diǎn)至次日早晨7點(diǎn)的問診訂單，占到了總咨詢量的34%。線上診療折疊了深夜的時(shí)間，它讓每一次問診得到最及時(shí)的干預(yù)，而在那些脆弱的、痛苦的，需要一個(gè)更專業(yè)、更明確回答的時(shí)刻，它也為屏幕對(duì)面的人帶去必要的治愈。

深夜在對(duì)話框里問診的患者，還有可能面臨著非常緊急的狀況。

▲深夜在對(duì)話框里問診的患者，還有可能面臨著非常緊急的狀況。圖/視覺中國(guó)

一天晚上9點(diǎn)，某三甲醫(yī)院精神科的趙行醫(yī)生在線上接診了一位患者。蹦出來的病情描述顯示，對(duì)方是個(gè)女孩，因?yàn)榍楦惺艽於萑胪纯?，她反?fù)表達(dá)了自己情緒很糟糕，什么事都干不了，整個(gè)人處于悲觀又消極的狀態(tài)。

隔著屏幕，趙行無法看到女孩的表情或是肢體語言，只能根據(jù)她發(fā)來的文字做出回應(yīng)。但當(dāng)女孩說出自己正在湖邊時(shí)，作為看診經(jīng)驗(yàn)豐富的醫(yī)生，趙行很快就意識(shí)到，女孩存在輕生的可能。

他迅速查看女孩之前線上問診的記錄，發(fā)現(xiàn)她以前出現(xiàn)過類似情況，抑郁的癥狀一直沒能好轉(zhuǎn)。趙行一邊提供心理輔導(dǎo)，一邊聯(lián)絡(luò)平臺(tái)上的科室主管人員，希望能得到迅速的聯(lián)動(dòng)支持。

如今，美團(tuán)線上問診建立了較為完備的風(fēng)險(xiǎn)行為干預(yù)救助體系，趙醫(yī)生的及時(shí)報(bào)備便是這個(gè)機(jī)制的一環(huán)。正式在線上問診前，平臺(tái)都會(huì)為具備資質(zhì)的醫(yī)生們提供培訓(xùn)，要求他們?cè)谟龅竭@類問題時(shí)及時(shí)上報(bào)，以便平臺(tái)共同跟進(jìn)處理。

在趙醫(yī)生上報(bào)緊急情況的同時(shí)，風(fēng)險(xiǎn)行為干預(yù)救助體系的另一環(huán)也在發(fā)揮作用。女孩和趙醫(yī)生的溝通內(nèi)容，已經(jīng)觸發(fā)了這個(gè)體系。交流對(duì)話的背后，24小時(shí)值班的相關(guān)團(tuán)隊(duì)已經(jīng)在第一時(shí)間對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行了甄別，一旦有突發(fā)狀況，他們會(huì)在后端行動(dòng)起來，聯(lián)動(dòng)當(dāng)?shù)氐木?，幫助問診患者脫離危險(xiǎn)甚至挽救生命。

無論是醫(yī)生還是平臺(tái)，都有著生命優(yōu)先的共識(shí)。遇到復(fù)雜的案例，原本30分鐘的溝通時(shí)長(zhǎng)有可能會(huì)被不斷延長(zhǎng)、再延長(zhǎng)。那次深夜問診時(shí)間，最終從30分鐘變成了將近三個(gè)小時(shí)，趙行盡自己所能，一直在和女孩保持聯(lián)系、提供必要的心理干預(yù)，當(dāng)女孩提出希望醫(yī)生能替她聯(lián)絡(luò)家人，趙行也沒有任何猶豫——這原本不屬于正常問診的流程，但在緊急時(shí)刻，一切以生命安全為先。

▲遇到復(fù)雜的案例，原本30分鐘的溝通時(shí)長(zhǎng)有可能會(huì)被不斷延長(zhǎng)。圖/視覺中國(guó)

電話打不通。趙行愈發(fā)緊張，通過之前的問診，他知道女孩輕生情緒的明確誘因是和家人吵架。與此同時(shí)，平臺(tái)的工作人員也及時(shí)介入，反復(fù)安撫女孩說，醫(yī)生正在想辦法和她父母聯(lián)系，請(qǐng)?jiān)俚纫坏取?/p>

反復(fù)幾次之后，電話終于接通，趙行轉(zhuǎn)述了女生當(dāng)前的狀態(tài)。當(dāng)天，趙行和女生溝通直到23點(diǎn)49分，女生表示已經(jīng)回家休息后才停下。而在他們不知道的地方，平臺(tái)的值班人員也第一時(shí)間和女孩當(dāng)?shù)氐木饺〉昧寺?lián)系。得到女孩最終安全回家的消息后，所有人的心才最終放了下來。

這是美團(tuán)線上問診遇到的典型的出現(xiàn)自殺風(fēng)險(xiǎn)的案例。實(shí)際上，類似這樣的案例并不少。平臺(tái)的技術(shù)干預(yù)與醫(yī)生的診療關(guān)懷，在關(guān)鍵時(shí)刻伸出了援手，共同避免了悲劇的發(fā)生。這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)行為干預(yù)救助體系，從2022年起投入使用后，就成為了守護(hù)生命安全的一道防線。

信任被托住的時(shí)刻

除了足夠快速又及時(shí)的回應(yīng)，看病問診時(shí)，我們對(duì)醫(yī)生的身份也有著天然的信賴。尤其是手足無措時(shí)，患者往往更期待醫(yī)生能夠給予專業(yè)、準(zhǔn)確的判斷。

張娜在北京工作，父母留在北方老家生活。和許多年輕人一樣，她在健康觀念上，也面臨著和父母的沖突。每次回家，她幾乎都能看到家里會(huì)多出兩箱“三無”保健品，每次她都很生氣，要求父母不再購(gòu)買，但沒過多久又卷土重來。有一次，她直接捧著一堆保健品扔到垃圾桶，結(jié)果是和爸媽大吵一架，覺得她浪費(fèi)、不珍惜。

與此同時(shí)，父母還堅(jiān)持不懈地分享各種短視頻到家族群里，不少都是一眼看過去毫無專業(yè)醫(yī)藥背景的養(yǎng)生博主，在散播有關(guān)疾病治療的焦慮和謠言。她嘗試過認(rèn)真辟謠，但父母一句“你不懂”，就讓她氣得不想再辯解。后來，她又找了一個(gè)機(jī)會(huì)，偷偷地把他們手機(jī)里的“養(yǎng)生專家”統(tǒng)統(tǒng)取消關(guān)注，再關(guān)注上真正的三甲醫(yī)院專家。可她控制不了信息的流動(dòng)，也沒辦法時(shí)時(shí)檢查，過了一段時(shí)間，爸媽又走回當(dāng)初的老路。

架吵了，問題也不算真正解決，觀念得不到改變，爸媽總還是有可能踩進(jìn)下一個(gè)“坑”。張娜也反思自己的做法，她知道，缺少子女的陪伴，在紛雜的信息流下，父母難免會(huì)陷入認(rèn)知的誤區(qū)，她需要找到一個(gè)足夠準(zhǔn)確、能讓雙方都達(dá)成一致的辦法，讓爸媽形成正確的健康認(rèn)知。

線上診療就是她想出的辦法。美團(tuán)買藥線上問診對(duì)接的都是三甲醫(yī)院的醫(yī)生，其中不乏來自全國(guó)大醫(yī)院的知名專家，她不用再和爸媽解釋這些醫(yī)生的可靠，因?yàn)楦改笇?duì)醫(yī)院的名字已經(jīng)足夠熟悉。

張娜爸爸的頸椎有些老毛病，一直沒有去醫(yī)院徹查，偶爾疼起來就去扎針灸，但始終沒能根治。在張娜的要求下，除了中醫(yī)按摩，爸爸還在美團(tuán)掛上了協(xié)和醫(yī)院骨科專家的號(hào)，根據(jù)之前拍攝的磁共振成像，專家很快判斷不能再保守康復(fù)，得迅速手術(shù)干預(yù)治療，在協(xié)和專家的建議下，張娜給爸爸掛了哈爾濱醫(yī)科大學(xué)附屬第二醫(yī)院的骨科號(hào)，不久后完成了手術(shù)，疼痛終于消失。

經(jīng)過這一次的經(jīng)歷，張娜感覺到一種被托住的安心。她想讓父母知道，看病問診還是要信任真正的醫(yī)學(xué)專家。雖然父母的觀念可能沒辦法一下子轉(zhuǎn)變過來，但等到下一次他們?cè)佼a(chǎn)生健康觀念的沖突時(shí)，完全可以一起打開線上視頻問診，聽聽專家的意見。

▲一位云南縣城患者，在家人幫助下通過美團(tuán)視頻問診。圖/訪談?wù)吖﹫D

作為不得不異地為父母養(yǎng)老的年輕人，她還有更遙遠(yuǎn)的暢想，希望線上問診能開通三方共談的形式，這樣，哪怕父母有些頭疼腦熱的問題，她在北京也能時(shí)時(shí)陪伴看病。哪怕不能時(shí)刻陪在他們身邊，需要做一些健康方面的決策時(shí)，她也不想缺席。

打破時(shí)空的治愈

線上問診，很多時(shí)候打破了時(shí)間和空間的隔閡，而視頻技術(shù)的發(fā)展，也讓我們的小病小痛可以被更快、更精準(zhǔn)地看見。

Lucia還記得自己剛到歐洲留學(xué)的那天，她下飛機(jī)、落地、安檢、抵達(dá)學(xué)校提供的臨時(shí)宿舍，剛剛吃完第一頓晚餐的兩小時(shí)后，下腹就開始絞痛，腹瀉突如其來。剛認(rèn)識(shí)的室友，本想拖著面色蒼白的她去醫(yī)院，但電話打給醫(yī)院后，她得知看急診需要報(bào)備的證件、保險(xiǎn)還沒來得及弄，只能兩眼一黑。

和當(dāng)?shù)蒯t(yī)護(hù)人員的交流也是個(gè)大問題。雖然通過了必要的語言測(cè)試，但大量涉及醫(yī)學(xué)相關(guān)的專有名詞從未在課本上出現(xiàn)，她聽不懂對(duì)方語速超快的詢問，情急之下也很難準(zhǔn)確表達(dá)自己的病情和感受。

腹部的疼痛還在持續(xù)，恍惚間，Lucia想到了線上問診。一次視頻問診39.9元，無論如何都會(huì)比她在歐洲看急診更便宜——尤其是保險(xiǎn)還沒生效的時(shí)候。更重要的是，如果她隨身帶來的常用藥箱里沒有能用上的藥，她得在歐洲藥房找到合適的替代。

▲圖/視覺中國(guó)

她點(diǎn)開頁面，仔細(xì)填寫了導(dǎo)診臺(tái)的內(nèi)容，選擇了一位三甲醫(yī)院的消化內(nèi)科專家。獨(dú)自在外，她還非常謹(jǐn)慎，問診前特意去這家醫(yī)院的官方公眾號(hào)里，搜索了一下為她診療的醫(yī)生名字，看到一系列相關(guān)的科普文章后，一直提著的心終于稍稍安定下來。

醫(yī)生告訴Lucia，她的情況并不嚴(yán)重，在Lucia的常用藥儲(chǔ)備里，就有止瀉的黃連素片——焦急之下，她一直沒注意到，鹽酸小檗堿片其實(shí)就是黃連素片。

病痛和焦慮被抹平了，她甚至后知后覺地發(fā)現(xiàn)，一部分疼痛的來源不是腹瀉，而是要和歐洲醫(yī)生溝通，情緒緊張帶來的胃痛。在那之后，她安心了不少，有了線上診療這個(gè)渠道，意味著隨時(shí)可以獲得三甲醫(yī)生提供的專業(yè)意見，她也不必再為一次普通的小病過分憂慮。

因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)消除距離而受益的人不止Lucia。屏幕的那一端，醫(yī)者在與患者的溝通中同樣受益。

某三甲醫(yī)院婦產(chǎn)科的資深醫(yī)生王蒙就是其中之一。他剛上班沒多久，就加入了在線診療的醫(yī)生隊(duì)伍，最初的想法很簡(jiǎn)單，就是想多積累些常見、多發(fā)病的診療經(jīng)驗(yàn)，多接觸、認(rèn)識(shí)一些病例，從具體的病癥入手，緩解更多人的病痛。2024年，他來到美團(tuán)平臺(tái)接診，將近一年半的時(shí)間里，他接診了1.4萬名患者。

▲一位三甲醫(yī)院的醫(yī)生正在進(jìn)行線上問診。圖/訪談?wù)吖﹫D

退回幾年前，有著15年臨床經(jīng)驗(yàn)的副主任醫(yī)師張譯元沒想到，自己會(huì)與在線問診產(chǎn)生如此緊密的聯(lián)系。在他響應(yīng)號(hào)召支援邊遠(yuǎn)地區(qū)的基層醫(yī)療后，在線接診成為了他每日的必修課。

戈壁灘地廣人稀，相對(duì)于發(fā)達(dá)地區(qū)，醫(yī)療資源比較有限。張譯元每天為牧民們?cè)\治的，大多是感冒發(fā)燒、關(guān)節(jié)疼這樣的基礎(chǔ)病癥。他樂于和具體的病痛作戰(zhàn)，但也不得不面臨另一重壓力，在邊遠(yuǎn)地區(qū)，缺少更多、更復(fù)雜病例的積累，也缺乏和同行交流的機(jī)會(huì)。

線上診療，為像張譯元這樣的醫(yī)生提供了更多職業(yè)發(fā)展的可能性。他總是利用業(yè)余時(shí)間，盡可能多地在線上看更多病例。午休時(shí)，他可以解答一位糖尿病患者的用藥疑問，到了深夜空閑的時(shí)候，也可以結(jié)合線上報(bào)告，分析一例疑似自身免疫性疾病的案例。

如今，他的援邊之旅已經(jīng)接近尾聲，但他已經(jīng)決定，接下來還要繼續(xù)保留美團(tuán)線上接診的賬號(hào)，為更多患者帶去治愈。

（文中人物均為化名。）

文章為每日人物原創(chuàng)，侵權(quán)必究