我們生產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)輿情和危機管理專業(yè)有用的觀點！

文/燕志華

在當(dāng)下，“凡有事，必通報”的做法，正在成為一種慣例。這種輿情通報成為一種特殊的溝通交流的渠道，考驗了國家和地方的社會治理的能力。

一、通報倒逼地方政府“升級”的背后原理

一方面，地方需要迅速應(yīng)對突發(fā)危機，以嚴(yán)肅認(rèn)真的調(diào)查通報平息輿情；另一方面，國家和相關(guān)部門也在這種互動中，了解社情民意，完善國家治理和社會治理，在國家和社會、發(fā)展和安全、國際和國內(nèi)雙循環(huán)的諸多關(guān)系中，實現(xiàn)艱難的平衡。

不為人知的是，一個重大的網(wǎng)絡(luò)輿情，事發(fā)地的調(diào)查、通報，經(jīng)常地處于上級部門的關(guān)注指導(dǎo)之下的。這不光令地方在調(diào)查的初始階段如履薄冰，認(rèn)真履職，還要考慮一旦通報失誤，民意反彈，上級提級調(diào)查，親自下場，地方就會遭遇問責(zé)。所以，擔(dān)心調(diào)查弄虛作假、通報敷衍了事，雖可理解，卻并無必要。但是，網(wǎng)民的質(zhì)疑、猜測，乃至“陰謀論”，并非毫無價值，實際上，它構(gòu)成了一種群眾監(jiān)督的形式，也是一種天然的社會監(jiān)督機制。地方政府在調(diào)查通報的時候，反倒需要研判網(wǎng)民的這種質(zhì)疑和猜疑的社會心理，并以此為調(diào)查通報的痛點需求來進行滿足和化解，否則，通報往往難以成功。

地方政府在多方的壓力之下，唯有認(rèn)真做好調(diào)查通報，才能涉險過關(guān)。這也會倒逼地方敬畏網(wǎng)民群體、敬畏網(wǎng)絡(luò)輿論，從而更為科學(xué)地看待自己手中的權(quán)力和責(zé)任。一旦認(rèn)識到自己處于網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)督之下，網(wǎng)民時時會以網(wǎng)絡(luò)留言和網(wǎng)絡(luò)批評作為評價工具和投票行為，地方的領(lǐng)導(dǎo)干部就會認(rèn)識到權(quán)力背后的職責(zé)和義務(wù)。

這種對標(biāo)網(wǎng)民群體的滿意度、以他們的滿意度為重要目標(biāo)的倒逼做法，正在推動中國社會走上一個更為科學(xué)理性的發(fā)展道理，讓地方政府認(rèn)識到“執(zhí)政為民”的真正意義。這種自下而上的民意倒逼，和自上而下的政策指導(dǎo)，構(gòu)成了地方政府治理思維中的“雙通道”，有利于修正和矯正地方的發(fā)展思路，確保地方走在正確的道路上，或者，不那么壞的道路上。

所以，我們用這樣的眼光來看到當(dāng)下各地紛至沓來的事件通報，會有新的視角和新的理解，認(rèn)識到調(diào)查通報正成為引導(dǎo)地方治理的一個牛鼻子，倒逼地方完成自我更新、自我轉(zhuǎn)型，然后是迭代升級，向前發(fā)展。

二、關(guān)注網(wǎng)民的法治化需要有利于提高通報公信力

通報一旦出臺，就會遭到無數(shù)網(wǎng)民的“抵抗性閱讀”，也就是帶著挑剔、責(zé)難乃至成見和偏見來閱讀，這常常導(dǎo)致通報一拋出，就會引發(fā)巨大的負(fù)面反響。

但這是一個自然的過程，是互動交流中的正?，F(xiàn)象。因為從網(wǎng)絡(luò)輿情的原理來說，那些接受了通報觀點的人們，和對此抱以中立態(tài)度的人們，更傾向于保持沉默，而那些依然不信任的網(wǎng)民，會在網(wǎng)絡(luò)發(fā)起又一次的輿論沖鋒，表現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)輿論上，就是很多的負(fù)面評論，而肯定的的觀點反倒較少。

無論如何，通報都是必須的，它構(gòu)成了突發(fā)危機關(guān)鍵時刻的溝通交流，成為一個暢通的渠道，從而有利于信息的流動，和情緒的宣泄，最終留下的是事件的真相和秩序的穩(wěn)定。不通報反倒是最壞的做法，如同網(wǎng)民以網(wǎng)絡(luò)民意的洶洶之勢進逼地方城池，而地方城門緊閉，反倒激起了網(wǎng)民更大的情緒不滿。

雖然通報的思維本意是好的，地方政府也認(rèn)識到一份好的調(diào)查通報，是抵押上自己的身家性命的，肯定會全力以赴的，但是也要看到，當(dāng)下的通報工作，還是有很多的改進空間的。

從最新的幾起熱點事件通報之后的網(wǎng)絡(luò)反應(yīng)看，網(wǎng)民的訴求有些轉(zhuǎn)向了，從此前對于真相的追求，更多轉(zhuǎn)向?qū)τ诋?dāng)事人的嚴(yán)厲問責(zé)或者處理。

這是一個好現(xiàn)象，起碼意味著，通報在歷經(jīng)各種質(zhì)疑和不信任之后，慢慢站穩(wěn)了腳跟，通報的影響力和公信力正在扎根。網(wǎng)民開始從“是不是真相”的底層信任問題，轉(zhuǎn)向“問責(zé)嚴(yán)不嚴(yán)”的工作要求問題，實際上是對以通報為龍頭的系統(tǒng)工作提出了更高的要求。網(wǎng)民在基本認(rèn)可了通報給出的事實層面之外，更多希望對于當(dāng)事人給出更嚴(yán)厲的問責(zé)?！案吲e輕放”“罰酒三杯”成為網(wǎng)民留言的高頻詞。

這說明了一個心理現(xiàn)象，在歷經(jīng)多年的事件爆發(fā)、通報發(fā)布這樣的節(jié)奏頻繁洗禮之后，網(wǎng)民出現(xiàn)了一定的心態(tài)疲勞，他們已經(jīng)不再滿足于僅僅看到真相、獲得情緒安撫，而追求對于當(dāng)事人的問責(zé)程度，達(dá)到和事件的嚴(yán)重性、社會公平的破壞性相匹配的力度。比如，網(wǎng)民對于類似重大事件中的公職人員的行為，在違規(guī)調(diào)查之外，也需要考慮從法律的角度來審視，是否需要法律的介入，并給出法律的制裁結(jié)果。

實際上，這也是一種博弈和拉鋸戰(zhàn)。對于調(diào)查組方面來說，很多公職人員的錯誤行為，是工作中的偶發(fā)行為、過失行為，是體制可以容忍的現(xiàn)象，只要進行警誡、處分等方式，當(dāng)事人痛改前非，依然能夠恢復(fù)秩序。但是對于網(wǎng)民來說，一次錯誤行為就暴露了價值觀和權(quán)力觀，乃至是非觀，如果不嚴(yán)厲問責(zé)，乃至開除出公職人員隊伍，不光沒有警示作用，也是一種對于調(diào)查工作的敷衍。在未來考慮網(wǎng)民的高要求，有利于進一步提升通報的說服力和公信力。

三、在通報思維之外，也需要增強法治思維

在近期一些輿情事件鬧得沸沸揚揚的時候，兩個法律宣判事件，引發(fā)了人們的關(guān)注，也讓人們看到法律角色的重要性。

一是，8月18日，廣東省湛江中級法院以故意殺人罪判處葉德志死刑。而其此前被認(rèn)定為患有精神分裂癥，是典型的限制行為能力人。據(jù)媒體報道，2025年3月27日晚，葉德志將葉家祖孫三代3人殺死，包括一名不到2歲的嬰兒。

二是，7 月 25 日，武漢經(jīng)開區(qū)法院一審宣判：認(rèn)定肖某的行為系因 “特應(yīng)性皮炎” 發(fā)作導(dǎo)致的抓癢，無法認(rèn)定肖某某的行為構(gòu)成性騷擾，駁回楊某的訴訟請求。

這兩個法律宣判都引起了網(wǎng)民圍觀，尤其前一個案件，打破了“刑不上精神病”的慣例， 也提振了人們對于法律的信心。這兩個 案件宣判對于今天的輿情應(yīng)對是有極大的啟示的。

我在此前提出過一個觀點，那就是今天的輿情應(yīng)對和輿情通報的做法，不是法治手段，也不是制度性做法，一些通報是滿足輿情中網(wǎng)民“快意恩仇”的道德訴求，追求息事寧人，以真相和問責(zé)來進行群體情緒的安撫。

至于其中真正涉及到法律法規(guī)的東西，通報常常會補充說“在進一步調(diào)查核實中”。從現(xiàn)實來看，涉及到法律問題的，常常是由法律部門再進行另外的通報處理，真正進入司法程序。這意味著，對于一個涉及到的法律的輿情事件，常常是通報在先，然后司法再介入處理，有一個漸進的、系統(tǒng)性的過程。

但是網(wǎng)民卻不會這樣看待問題。他們不會顧及到體制內(nèi)多部門分工的復(fù)雜性，以及各種程序流程的合規(guī)性。再加上調(diào)查是個嚴(yán)肅的政治行為，又必然會涉及到調(diào)查的取證、責(zé)任的厘清、權(quán)力的切割等方方面面，還有個責(zé)權(quán)利的平衡問題，其實充滿了艱難險阻，這需要時間和過程。但是網(wǎng)民會自然地將調(diào)查行為視為統(tǒng)一的官方行為，調(diào)查組可以代表官方進行統(tǒng)一的處理和宣判，可以將行政的法律的責(zé)任同時調(diào)查、同時通報。就是說，網(wǎng)民對于體制內(nèi)各種流程和環(huán)節(jié)的不熟悉、不理解，也客觀上加劇了雙方?jīng)_突，也是引發(fā)輿情的重要因素。

當(dāng)然，不能不說，我們今天的一些通報，是沿襲了歷史上防“鬧”、怕“鬧”的思維的產(chǎn)物，依然追求息事寧人。一旦塵埃落定，地方就如蒙大赦，至于總結(jié)反思，常常無心無力。這也導(dǎo)致輿情成為一次次被錯過的學(xué)習(xí)提升機遇。

多年以來，地方政府將應(yīng)對輿情當(dāng)做自己的天然職責(zé)，權(quán)力常常替代了法律，以利益交換、情緒安撫等手法代替了法律的裁決。雖說處理效果立竿見影，但是導(dǎo)致的后果影響深遠(yuǎn)，那就是不少人就此無視法律，開始和權(quán)力博弈，最直接的方式就是“鬧”。一旦人多勢眾“鬧”起來，地方政府常常步步后退，步步潰敗，最終越過底線，和網(wǎng)民達(dá)成“城下之盟”，客觀上又鼓勵了鬧的邏輯。從科學(xué)治理的角度看，這種息事寧人的做法，很難有可持續(xù)性，并再次埋下了輿情風(fēng)險的種子。

值得關(guān)注的是，網(wǎng)民對于武大事件的圍觀批評，最大的武器就是上述的法院宣判結(jié)果。這意味著，法律宣判是網(wǎng)民更為信賴的裁決標(biāo)準(zhǔn)，這本身也是非常好的法治宣傳的機遇。那些傳統(tǒng)的以權(quán)力為手段、追求息事寧人的應(yīng)對方式，一旦時空條件轉(zhuǎn)換，或者人心反轉(zhuǎn)，更可能會被推翻，失去合法合理性，轉(zhuǎn)而成為一枚威力強大的回旋鏢。比如當(dāng)年的紀(jì)律處分，在時空中漫游兩年之后，在今天遭遇了法律的最終裁決之后，又急遽原路返回，擊打在了這所百年名校的身上。

如果我們在通報中，經(jīng)常貫徹以法治的思維，而不再僅僅是以往防“鬧”、怕“鬧”的思維，這或許才是一種治理思維的重大躍遷，是個真正的進步。這意味著，我們的通報在平息事件、安撫網(wǎng)民群體情緒之后，更著眼于社會治理的可持續(xù)發(fā)展，追求社會的真正進步。

要做到這一點，需要以制度化的形式將一些輿情應(yīng)對的成果固定下來，這需要在以下兩點做好工作：

一是形成輿論的結(jié)晶。就是說，少數(shù)重大的輿情事件發(fā)生后，需要成為典型的輿論案例，從地方政府到網(wǎng)民都視此為一種文化禁忌和善惡標(biāo)準(zhǔn)，從中總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提高輿情素養(yǎng)；

二是形成法治的成果。一個重大的食品安全事件爆發(fā)后，相關(guān)法律需要完善，并且以打補丁的方式，推動法律在現(xiàn)實操作中順利落地，以法治成果的方式，為社會圈定一個雷區(qū)，防范類似事件再次發(fā)生，或者發(fā)生就必遭法律的雷擊。

制度化、法治化是輿情應(yīng)對的科學(xué)思路，真正做到以輿止輿，吃一塹長一智，優(yōu)化社會土壤，實現(xiàn)社會治理的真正優(yōu)化。

作者簡介：

1. 燕志華 博士

2. 高級記者/紫金傳媒智庫研究員/輿情管理顧問

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