本文來(lái)源 | 《人民日?qǐng)?bào)》 記者 | 王樂文 方敏 張文豪

原標(biāo)題：用真誠(chéng)換取信任，用信任贏得市場(chǎng)（與企業(yè)家談“新”）——胖東來(lái)商貿(mào)集團(tuán)董事長(zhǎng)于東來(lái)訪談

河南許昌胖東來(lái)，一家企業(yè)帶火一座城，被網(wǎng)友稱為“沒有淡季的‘6A級(jí)景區(qū)’”。圍繞一些熱點(diǎn)話題，記者近日與胖東來(lái)商貿(mào)集團(tuán)董事長(zhǎng)于東來(lái)進(jìn)行了面對(duì)面交流。于東來(lái)分享了他對(duì)高質(zhì)量發(fā)展的理解和對(duì)服務(wù)品質(zhì)的追求。

——編者

圖來(lái)源：人民網(wǎng)。

“對(duì)‘人’的重視

是我們成功的關(guān)鍵”

問：您曾說(shuō)，如果胖東來(lái)無(wú)法堅(jiān)持自己的追求，可能會(huì)選擇關(guān)停胖東來(lái)，這種追求指什么？

答：我年輕的時(shí)候，也干了很多工作，賠了很多錢。一直到1995年，才開始摸清做生意的門道。以前，我做生意虧了錢，就只想著把欠別人的錢給還上。后面有能力了，就想像雷鋒、焦裕祿一樣服務(wù)社會(huì)。具體怎么做呢？如果我開超市，能讓老百姓買到放心的產(chǎn)品，我也是在做一個(gè)有追求的人。

問：?jiǎn)T工高薪酬、高福利模式，違反商業(yè)邏輯嗎？

答：我不這樣認(rèn)為。1999年，我掙了1700萬(wàn)元，年底就決定拿出50%分給員工。你對(duì)員工好，員工對(duì)顧客好，顧客對(duì)社會(huì)好，這就形成了良性循環(huán)，企業(yè)也會(huì)向善向好發(fā)展。

對(duì)“人”的重視，是我們成功的關(guān)鍵。我和不少企業(yè)家是好朋友，平常會(huì)分享一些經(jīng)營(yíng)心得。他們的企業(yè)有些地方可能不成熟，我的性格也有點(diǎn)急，就來(lái)幫著調(diào)整。只有去尊重員工、成就團(tuán)隊(duì)，企業(yè)才能做得更長(zhǎng)久。

問：這種經(jīng)營(yíng)模式是可借鑒、可復(fù)制的嗎？

答：胖東來(lái)的經(jīng)營(yíng)模式有可借鑒的地方，但要完全復(fù)制并不容易，也沒必要。因?yàn)槊總€(gè)企業(yè)所處的環(huán)境、文化和團(tuán)隊(duì)都不一樣。我們的模式是基于對(duì)員工、顧客和社會(huì)的理解逐步形成的。如果其他企業(yè)只是照搬一些表面做法，比如高薪酬、高福利，而沒有真的理解，是很難成功的。

問：面對(duì)一些網(wǎng)絡(luò)上的質(zhì)疑，您怎么看？惡意謠言給企業(yè)發(fā)展帶來(lái)哪些困擾？

答：這幾年關(guān)注的人多了，表?yè)P(yáng)的多、罵的也多，這都正常。網(wǎng)絡(luò)流量是一把“雙刃劍”。它能讓更多人關(guān)注胖東來(lái)，了解我們的經(jīng)營(yíng)理念、服務(wù)和產(chǎn)品。但如果過(guò)于追求流量，忽視了企業(yè)經(jīng)營(yíng)的本質(zhì)，那就是本末倒置。胖東來(lái)能有今天的關(guān)注度，不是因?yàn)榭桃庾非罅髁?，而是一直?jiān)守自己，用心服務(wù)顧客，做好產(chǎn)品質(zhì)量。

有的質(zhì)疑是有道理的，我們立即整改。有的質(zhì)疑帶著惡意的詆毀，企業(yè)發(fā)展可能因片面攻擊被全盤抹殺。對(duì)此，我們不能置之不理，得采取措施維護(hù)自己的合法權(quán)益。我希望相關(guān)法規(guī)能夠再完善、再細(xì)化一些，讓造謠行為被及時(shí)遏制。

“我們不想為了規(guī)模

犧牲品質(zhì)和顧客體驗(yàn)”

問：有些企業(yè)通過(guò)壓低供應(yīng)商報(bào)價(jià)來(lái)增加利潤(rùn)，并將這種模式作為零售行業(yè)的規(guī)則，對(duì)此您怎么看？

答：這是短視的，不利于整個(gè)行業(yè)的健康發(fā)展。很多企業(yè)“內(nèi)卷”競(jìng)爭(zhēng)、打價(jià)格戰(zhàn)，很辛苦，自己到最后也賺不到錢，還把自己“卷”死了。商品的毛利率不能太低，太低了，不尊重商品。

如果讓我提建議，企業(yè)要在品控上多下功夫。產(chǎn)品不好，就改產(chǎn)品。把不那么好的產(chǎn)品下架，把值得信任的產(chǎn)品上架；員工能力不理想，要給員工多培訓(xùn)、漲工資。

問：胖東來(lái)關(guān)閉了一些還在盈利的店鋪，背后是怎樣的商業(yè)判斷？

答：關(guān)閉一些還在盈利的店鋪，是因?yàn)槲覀兏⒅仄髽I(yè)的經(jīng)營(yíng)質(zhì)量。我們制定了1000多種、數(shù)萬(wàn)頁(yè)的操作手冊(cè)，涵蓋不同業(yè)態(tài)、部門和崗位，并且一直保持動(dòng)態(tài)更新。有了手冊(cè)，還要保證都能落到實(shí)處。有些店鋪雖然盈利，但可能在經(jīng)營(yíng)模式、顧客體驗(yàn)等方面存在一些問題，不符合企業(yè)的發(fā)展理念，那我們寧愿把店關(guān)了。我們不想為了規(guī)模，犧牲品質(zhì)和顧客體驗(yàn)。

問：目前胖東來(lái)還沒有走出河南，這是為什么？深耕一域和走向更廣市場(chǎng)之間應(yīng)該怎樣選擇？

答：在追求做大做強(qiáng)與做精做久之間，我們認(rèn)為做精做久是基礎(chǔ)。只有把企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平等都做到極致，企業(yè)才能長(zhǎng)久發(fā)展?，F(xiàn)在，我們會(huì)先把現(xiàn)有的店鋪經(jīng)營(yíng)好，不斷優(yōu)化管理和服務(wù)，等條件成熟了，再考慮要不要在合適的地方開設(shè)新店。我們不追求盲目擴(kuò)張，而是追求穩(wěn)健、可持續(xù)的發(fā)展。

胖東來(lái)無(wú)意成為一個(gè)全國(guó)連鎖品牌或跨國(guó)商超巨頭，我們的發(fā)展看重質(zhì)量而非數(shù)量。我希望胖東來(lái)做一個(gè)樣板、一條鲇魚，能激活整個(gè)行業(yè)的服務(wù)升級(jí)，能有更多的企業(yè)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。

問：有人說(shuō)，胖東來(lái)通過(guò)誠(chéng)信制造了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，是這樣嗎？

答：商業(yè)不僅是逐利，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，更應(yīng)該建立信任。胖東來(lái)這些年堅(jiān)持讓“誠(chéng)信”兩個(gè)字落地生根。我們嚴(yán)格執(zhí)行“無(wú)理由退換貨”政策、設(shè)立“500元投訴獎(jiǎng)”，看似增加了企業(yè)成本，實(shí)際上換來(lái)了口碑。

堅(jiān)守誠(chéng)信不僅是一種道德選擇，也是一種商業(yè)智慧。我們花費(fèi)大力氣建設(shè)中央廚房生產(chǎn)豆芽等食品，利潤(rùn)很微薄，但仍然堅(jiān)持去做，就是為了滿足群眾的需要。胖東來(lái)選擇了一條難而正確的路——用真誠(chéng)換取信任，用信任贏得市場(chǎng)。現(xiàn)在的實(shí)踐證明，我們走對(duì)了。

問：胖東來(lái)的一線職工不必層層上報(bào)，就能對(duì)顧客需求做出即時(shí)回應(yīng)。職工賦權(quán)和企業(yè)管理是如何統(tǒng)一的？

答：我們相信員工，給予他們充分的信任。我們認(rèn)為員工在一線，最了解顧客的需求，賦予他們權(quán)限能讓服務(wù)更高效、更貼心。同時(shí)，我們通過(guò)完善的培訓(xùn)和企業(yè)文化建設(shè)，讓員工明白自己的責(zé)任和使命。職工賦權(quán)和企業(yè)管理是通過(guò)公平的制度、充分的信任以及文化的引導(dǎo)來(lái)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的，目的是讓職工有家的感覺，為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

“不能光是希望別人去干、

國(guó)家去干，自己也要干”

問：有人認(rèn)為當(dāng)前消費(fèi)降級(jí)，對(duì)這種觀點(diǎn)您怎么看？在全方位擴(kuò)大內(nèi)需、提振消費(fèi)的背景下，民營(yíng)企業(yè)如何確定自己的發(fā)展節(jié)奏？

答：中國(guó)的經(jīng)濟(jì)是一片大海。14億多人口的消費(fèi)體量，這是其他國(guó)家比不了的。有的人唱衰中國(guó)經(jīng)濟(jì)，說(shuō)消費(fèi)低迷。你來(lái)胖東來(lái)的店里看看，就明白了，哪里低迷？有的人不花錢，有沒有可能是因?yàn)楫a(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量低，使用或體驗(yàn)不舒服？

現(xiàn)在我們國(guó)家很多地方都走在了世界前列。我們走自己的路，有自己的節(jié)奏，不用把弦繃得太緊。有些方面降一降，發(fā)展速度合理一些，品質(zhì)更高了。

問：企業(yè)的發(fā)展離不開良好的營(yíng)商環(huán)境，政府和企業(yè)應(yīng)該是什么樣的關(guān)系？

答：政府對(duì)企業(yè)的支持至關(guān)重要。政府在各方面給了我們很大的支持，讓我們更專注于經(jīng)營(yíng)。在商超路口，有交警協(xié)助執(zhí)勤；出現(xiàn)網(wǎng)上侵權(quán)，知識(shí)產(chǎn)權(quán)、市場(chǎng)監(jiān)管等部門能主動(dòng)幫忙。

當(dāng)前，營(yíng)商環(huán)境不斷優(yōu)化，為民營(yíng)企業(yè)提供了很好的發(fā)展機(jī)遇。一個(gè)好的營(yíng)商環(huán)境，是大家一起創(chuàng)造的。如果相互拆臺(tái)，彼此失去信任，都會(huì)受損。

問：面對(duì)當(dāng)前的挑戰(zhàn)，如何發(fā)揮新時(shí)代企業(yè)家精神？

答：民營(yíng)經(jīng)濟(jì)在中國(guó)很重要，是不可忽視的力量。如果有更多好的民營(yíng)企業(yè)成長(zhǎng)起來(lái)，我們國(guó)家就會(huì)有更好的發(fā)展。

1999年，我去了上海。通過(guò)上海這個(gè)窗口，看到了世界。當(dāng)時(shí)，家樂福是我學(xué)習(xí)的對(duì)象。現(xiàn)在，不少國(guó)內(nèi)外的商超來(lái)許昌參觀。中國(guó)的經(jīng)驗(yàn)，世界也可以借鑒。

大家都希望能有真誠(chéng)美好的發(fā)展環(huán)境，我們不能光是希望別人去干、國(guó)家去干，自己也要干。作為企業(yè)家，有能力為國(guó)家分憂是多好的一件事。發(fā)揮新時(shí)代企業(yè)家精神，就是一起推動(dòng)社會(huì)往更美好的方向發(fā)展。

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