創(chuàng)業(yè)圈聚焦創(chuàng)新經濟，關注創(chuàng)投機構

針對“訂單退款未到賬”事件，美團8月24日晚向創(chuàng)業(yè)圈記者回應稱，因產品功能信息展示不完善、不及時，導致用戶產生誤解。公司已緊急成立專項客服團隊，并針對各類社交媒體等渠道反饋的訂單，進行專項搜集、查詢、追溯。目前，已修復退款信息滯后問題。

近期，有網友發(fā)現(xiàn)在美團平臺的部分訂單，申請退款后并未實際到賬。有的訂單甚至時隔數(shù)年，直到主動發(fā)現(xiàn)再次申請退款，才退款成功。

用戶王紅稱，她在2014年-2019年的多筆訂單出現(xiàn)上述情況，有的是過期自動退的團購券，有的是主動申請退款的訂單?！巴丝钗吹劫~”主要有兩種情形：一種是顯示退款成功，但在原支付賬戶并未查到到賬；另一種是顯示退款成功，但只退了0元，與當時實際支付金額不符。

另有用戶披露，他查到有3筆這類過往訂單，其中一筆是通過微信支付，一筆是通過支付寶支付。按正常來說，如從微信或者支付寶支出的，退回也是按原路徑，退回到微信和支付寶。但據(jù)其與美團客服溝通，得到的回復是退至美團錢包余額。該用戶表示，暫未獲取到相關的錢包余額明細。

美團用戶與客服的對話記錄 圖源：受訪美團用戶

美團回應稱，之所以出現(xiàn)退款未到賬，一類是由于平臺退款進程信息更新不及時，刷新后將收到到賬通知；一類是部分用戶的銀行卡或第三方支付工具等支付渠道出現(xiàn)異常，無法按原路接收退款，系統(tǒng)會退款至用戶的美團余額中；訂單頁面退款金額顯示為零，則是系統(tǒng)信息更新錯誤導致。

在第二類情形中，如用戶“錢包余額”狀態(tài)異常，或注銷了相關賬戶，系統(tǒng)自動退款時，也無法直接退到“錢包余額”。這種情況下，用戶需指定新的銀行卡來完成退款處理。

創(chuàng)業(yè)圈記者實際操作注意到，以在美團平臺的一個酒店訂單為例，若通過銀行卡支付，申請退款后，依次先由商家審核，再由美團平臺審核，而后由銀行受理退款，再完成退款到賬。

某商業(yè)銀行客服人員告訴創(chuàng)業(yè)圈記者，如該行儲蓄卡在美團平臺發(fā)生交易，這種扣款該行會實時結算給商戶。如要等美團商戶平臺退款的，具體退款時效以美團處理時效為準。因銀行是接收退款，是被動的一方。

該客服人員進一步稱，“若美團退款到我行，銀行系統(tǒng)會自動入賬到付款的卡上，實時到賬，無須人工處理?！?/p>

美團提供的一則退款訂單顯示，該訂單去年12月因觸發(fā)“超過350天未核銷”規(guī)則發(fā)起自動退款，原路退款被銀行通道以“退款日期已經超限”為由拒絕。退款至錢包余額則因“用戶已注銷美團支付賬戶”無法完成，系統(tǒng)隨即發(fā)送短信通知用戶更迭收款賬戶，今年8月，用戶更新有效銀行卡信息完成退款。

美團展示的一則退款訂單 圖源：美團官方

對網友反映的“訂單被刪除無法查詢”，美團則予以否認，并表示目前產品技術團隊已優(yōu)化信息展示，2017年之后的訂單退款用戶可自主查詢到賬去向，用戶刷新后即可顯示退款結果。2017年以前的歷史訂單退款情況，用戶可通過客服進行查詢。

究竟是否是因產品功能等導致訂單退款未到賬，美團或有待進一步打消外界疑慮。不過，據(jù)王紅隨后仔細核對，發(fā)現(xiàn)自己的退款異常訂單中存在特殊情形。

她向創(chuàng)業(yè)圈記者出具的一張美團訂單截圖顯示，其在2014年11月13日的一個訂單，通過支付寶支付扣款77元，當天申請退款后，美團界面顯示退款成功，查詢后發(fā)現(xiàn)支付寶賬單并未顯示到賬。但對比臨近幾筆美團和支付寶的消費、退款記錄，會發(fā)現(xiàn)整體賬單是持平的。

“當時我在美團又消費了兩筆79元的訂單，對應的支付寶是兩筆支出——一個是2元，另一個是79元。第一筆2元加上之前的退款77元就是79元，第二筆就是正常的79元支出。也就是說那筆77元的退款是成功的，但錢既不在支付寶，也不在美團錢包，后續(xù)再消費時它會把這部分錢拿出來。”

美團用戶提供的交易記錄 圖源：美團用戶

目前，通過美團月付支付的訂單是否也遇到“退款未到賬”，尚不確定。美團月付是美團于2020年5月推出的信用支付產品，類似于銀行信用卡。

團購券受到眾多用戶追捧。在不少用戶看來，購買過期自動退這類券既能滿足消費需求，又能“變相存錢”，因此熱衷于囤各種平臺兌換券。

今年以來，即時零售大戰(zhàn)火熱。巨頭將目光聚焦在市場份額和攻城略地時，作為基礎設施的支付環(huán)節(jié)似乎并不在戰(zhàn)場視野之內。實際上，支付是完成交易閉環(huán)的重要一環(huán)。美團方面稱，將進一步完善產品和功能，讓用戶消費體驗更安全、更放心。

（文中王紅為化名）

作者 | 郭儒逸

編輯 | 彭巖鋒

游戲重估B站

落地工業(yè)場景，大模型要闖這三關？

連簽海外10億美金量級大單，中國eVTOL的iPhone時刻來了？