上海
最近川航有個(gè)事特別熱鬧，說(shuō)的是川航的白金會(huì)員騷擾空姐的事情。剛開(kāi)始爆出來(lái)的只是這位白金會(huì)員刻意刁難乘務(wù)組，有點(diǎn)“持卡而嬌”的感覺(jué)。充其量就是個(gè)“素質(zhì)問(wèn)題”，人品太差。但后續(xù)很多空姐站出來(lái)的自爆之后，才引出來(lái)這位白金會(huì)員為什么要刻意刁難的原因。
原來(lái)，
是真奔著“騷擾”去的，
刁難只是為了做個(gè)威脅的鋪墊。
當(dāng)然，看到“騷擾”的時(shí)候，我第一反應(yīng)和大家一樣。覺(jué)得這又是男女問(wèn)題的那點(diǎn)事，估計(jì)又是拳法對(duì)轟的后續(xù)。但是看了瀟湘晨報(bào)的新聞后，發(fā)現(xiàn)有點(diǎn)意思，還真不是拳法問(wèn)題。這個(gè)白金會(huì)員，還真就是奔著騷擾去的。且以刁難為辦法，半威脅的占了空姐不少的便宜，要求空姐聽(tīng)話與服從。
而這次的事被爆出來(lái)，大概也是因?yàn)檎泌s上航空公司的改革。幾家航空公司大概想借著一些輿論，削減一些“支出”。所以這種航空業(yè)算是普遍了很久的事，才第一次沖上了熱點(diǎn)。
今天不了航空業(yè)整改，
想聊聊：服務(wù)業(yè)的“發(fā)展猜想”
自2022年和大家聊起《經(jīng)濟(jì)，必然向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型》后，這幾年“服務(wù)業(yè)”的討論也算是終于走上了臺(tái)前。很多人開(kāi)始站出來(lái)為“經(jīng)濟(jì)向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型”喊話，無(wú)論是以發(fā)達(dá)國(guó)家中服務(wù)業(yè)的占比為數(shù)據(jù)依托，還是以如今外賣小哥作為核心講書服務(wù)業(yè)工作的優(yōu)勢(shì)。終究服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型這事，算是徹徹底底的進(jìn)入到推進(jìn)階段，大概率接下來(lái)就是要扭轉(zhuǎn)對(duì)服務(wù)業(yè)的看法了。
首先從經(jīng)濟(jì)層面來(lái)說(shuō)，還是三年前和大家聊過(guò)的內(nèi)容。服務(wù)轉(zhuǎn)型是一種必然，不管是去產(chǎn)能之下需要給打工人找個(gè)出路，還是服務(wù)業(yè)的重構(gòu)特征才能解決過(guò)剩問(wèn)題，又或者服務(wù)業(yè)才是下個(gè)時(shí)代消費(fèi)者的需求。
站在宏觀層面來(lái)說(shuō)，如三年前一樣。除了那個(gè)大家都知道的答案外，我也想不出什么比服務(wù)業(yè)更好的辦法。所以我當(dāng)時(shí)才說(shuō)，經(jīng)濟(jì)向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型，是一種必然。一些人的“黃金時(shí)代”，必然會(huì)到來(lái)。
但是從經(jīng)濟(jì)這種宏觀視角下來(lái)之后，我也在三年前和大家聊過(guò)擔(dān)憂。因?yàn)榉?wù)業(yè)的核心是服務(wù)精神，是敬業(yè)精神，是把客戶真正看成上帝的工作素質(zhì)。
當(dāng)時(shí)我用了葛優(yōu)那部電影《私人訂制》的臺(tái)詞“成全別人，惡心自己”。那部戲，算是服務(wù)業(yè)的詮釋作品。那句臺(tái)詞，也是葛大爺對(duì)娛樂(lè)圈多年體會(huì)之后的凝結(jié)。
當(dāng)然現(xiàn)實(shí)中其實(shí)也有具體的例子，比如日本。就像很多去過(guò)之后回來(lái)說(shuō)的那般，日本人是真的會(huì)讓你享受到被服務(wù)的體驗(yàn)。即便說(shuō)日本人真的很抵觸與惡心，在表面上他們依舊會(huì)表現(xiàn)出你期望他們表現(xiàn)的樣子。
物化，
是個(gè)很精準(zhǔn)的詞。
但是當(dāng)初不管是講《私人訂制》，還是談及日本，兩者都距離大家很遠(yuǎn)。所以很多人其實(shí)都沒(méi)有很明確的體驗(yàn)，甚至?xí)X(jué)得說(shuō)，那個(gè)社會(huì)也不錯(cuò)。就像現(xiàn)在的銀座，那是滿滿的性價(jià)比。
那么川航這件事，就可以很直觀的讓大家感受到，服務(wù)社會(huì)的底色，到底是個(gè)什么顏色。很多人所期待的“抄底”，在那個(gè)社會(huì)中到底能不能“抄到底”？
首先你看川航的白金會(huì)員為什么會(huì)有那么大的能量，說(shuō)刁難空姐，就能刁難。甚至于說(shuō)刁難到空姐害怕，乃至于只能依靠辭職為辦法來(lái)避免這個(gè)問(wèn)題。
因?yàn)檎f(shuō)穿了，白金會(huì)員則是每年在航空公司的消費(fèi)達(dá)十幾甚至幾十萬(wàn)，是航空公司的大客戶。而這類客戶的相互推薦，又會(huì)是航空公司做品牌或者企業(yè)合作的基礎(chǔ)。
所以維護(hù)好這一類的客戶，對(duì)于航空公司來(lái)說(shuō)不管是眼下的收益，還是未來(lái)的收益都是有幫助的。因此一般都會(huì)給予一些特殊的權(quán)益，以保障用戶因?yàn)閷?duì)比而產(chǎn)生更強(qiáng)的愉悅感。
但是什么樣的特殊權(quán)益，可以讓用戶體驗(yàn)到對(duì)比帶來(lái)的愉悅感呢？難道真的是那些餐食，小禮品，或者說(shuō)什么雜七雜八的伴手禮嗎？答案當(dāng)然不是，能一年花十幾萬(wàn)在交通上的人，不可能在乎這些。能讓那些人感受到“刺激”，基本上只有一樣?xùn)|西。
那就是“權(quán)力”，
是支配或者掌控他人的權(quán)力，
或者說(shuō)能夠讓人聽(tīng)話或難受的權(quán)力。
還記得三年前講《工作、消費(fèi)、新窮人》時(shí)候的那個(gè)點(diǎn)么？我說(shuō)權(quán)益的背面其實(shí)就是權(quán)力。無(wú)非是權(quán)益是被動(dòng)的，而權(quán)力是主動(dòng)的，兩者的區(qū)別只是角度的不同。
所以不光是航空公司，任何你能拿到的“高級(jí)會(huì)員卡”，在開(kāi)卡的時(shí)候。工作人員都會(huì)告訴你一個(gè)點(diǎn)，叫做你如果不滿意可以投訴，他們會(huì)改到直至你滿意為主。這句話的意義，就是在強(qiáng)調(diào)：你拿了這張卡，你在這里，就是有權(quán)力的人。
這張卡能帶給你的權(quán)益是物質(zhì)層面的附贈(zèng)，而能給予你的權(quán)力，則是可以影響在那張卡覆蓋范圍內(nèi)其他人的利益。從而促使說(shuō)，你可以支配其他人去完成一些“權(quán)益”之外的訴求。當(dāng)然這點(diǎn)，商家不會(huì)有承諾，也不會(huì)明確告知，只是會(huì)配合你。
所以為什么說(shuō)：
消費(fèi)也是一種能力呢？
因?yàn)橄M(fèi)本質(zhì)上就是商家與客戶之間的成本博弈，很多東西是不會(huì)說(shuō)，但是確實(shí)有的。而能不能發(fā)掘，就完全看的是個(gè)人對(duì)于“消費(fèi)社會(huì)”的理解。消費(fèi)社會(huì)，才是一個(gè)真正的“信息社會(huì)”，識(shí)別與分析信息的背后則是很大的“教育成本”。
因此服務(wù)型社會(huì)，其實(shí)是就是一種權(quán)力社會(huì)。是以其“傷害權(quán)”為基礎(chǔ)，以能否傷害到他人，作為權(quán)力的展現(xiàn)。（是不是很熟悉，網(wǎng)評(píng)喊的“統(tǒng)戰(zhàn)價(jià)值”具體化了）
但是權(quán)力有個(gè)很有趣的點(diǎn)，在于說(shuō)特定的環(huán)境中，資源永遠(yuǎn)只服務(wù)于最高權(quán)力的對(duì)象。說(shuō)的簡(jiǎn)單點(diǎn)，就是小領(lǐng)導(dǎo)在的時(shí)候，服務(wù)小領(lǐng)導(dǎo)。中領(lǐng)導(dǎo)在的時(shí)候，服務(wù)中領(lǐng)導(dǎo)。大領(lǐng)導(dǎo)在的時(shí)候，服務(wù)大領(lǐng)導(dǎo)。權(quán)力，需要依靠對(duì)比才能完成區(qū)分，所以權(quán)力是有非常明確的等級(jí)概念的。
那么在服務(wù)型社會(huì)中，按照大家原本的想法是。他如果是個(gè)小領(lǐng)導(dǎo)，只要我不往中領(lǐng)到的局里面湊，他就是自己那個(gè)范圍內(nèi)的“土皇帝”。但是實(shí)際情況來(lái)說(shuō)，因?yàn)榉?wù)業(yè)消費(fèi)無(wú)上限，而關(guān)聯(lián)性有非常強(qiáng)，并不會(huì)有明顯的場(chǎng)景區(qū)分。加上等級(jí)之間消費(fèi)能力的差別極大，使得說(shuō)與其服務(wù)小領(lǐng)導(dǎo)一百天，不如好好等機(jī)會(huì)服務(wù)大領(lǐng)導(dǎo)一小時(shí)。所以根本就不會(huì)有那個(gè)“小范圍”，所有人都在一個(gè)“范圍里面”。
因此想抄底，那是絕對(duì)抄不到的。甚至于說(shuō)很多人期待的吃個(gè)邊角料總行吧，再不濟(jì)短期持有享受一下總行吧？但很遺憾的是，“會(huì)員制”這個(gè)模式的基礎(chǔ)設(shè)計(jì)，就沒(méi)有邊角料和短期持有的部分。因?yàn)橄啾容^服務(wù)好大客戶，小客戶那純粹是添亂。
就還是網(wǎng)評(píng)那句話：
寧與富人X，不與窮人X。
只有想做富人X，和準(zhǔn)備做富人X的人。
因此服務(wù)型社會(huì)能不能撿漏呢？
我還是那句話：就沒(méi)有能躺贏的游戲。
而攔在這個(gè)服務(wù)型社會(huì)面前的一道坎，就是目前大家還是有更多的選擇與拒絕的底氣的。就像那個(gè)空姐說(shuō)的，惹不起不伺候行了吧，辭職不在川航，那張破白金卡算個(gè)屁。
因此如果什么時(shí)候沒(méi)有更多的選擇了，那么服務(wù)型社會(huì)的基礎(chǔ)就有了。因?yàn)椴荒茈S便辭職，不敢隨便辭職，所以那張破白金卡就真的算個(gè)屁了。而有白金卡的地方，所有的人都是要服務(wù)于那張白金卡的。畢竟在白金卡面前，你那張黃金卡，白銀卡，青銅卡，又算個(gè)屁呢？
而另一個(gè)角度來(lái)說(shuō)，怎么讓所有人意識(shí)到“刁難”的能力，也是一個(gè)問(wèn)題。因?yàn)闆](méi)有這些人去“刁難”，就無(wú)法加快對(duì)于服務(wù)人員的馴化，讓給服務(wù)人員盡快的進(jìn)入角色，改變現(xiàn)在“服務(wù)意識(shí)”不足的問(wèn)題。以及說(shuō)讓白金會(huì)員，成為了在培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)中被誤傷。
所以最好的方式，就是去創(chuàng)造這樣一批“青銅會(huì)員”，讓他們從小就體驗(yàn)到“刁難”，居然有這么強(qiáng)的力量。從而說(shuō)讓這些人長(zhǎng)大之后，愿意為了這個(gè)“刁難”的資格，去付出更多的努力。以及成為服務(wù)轉(zhuǎn)型過(guò)程中，最好的“緩沖”與“釋壓”，最大程度上保護(hù)白金會(huì)員的安全。
最終，能更快的把服務(wù)型社會(huì)從初期推動(dòng)到高級(jí)階段，完成黃金、白銀、青銅都算個(gè)屁的終極形態(tài)。讓白金會(huì)員可以早一些的享受到，什么是“權(quán)益”與“權(quán)力”，從而滿足一些人一輩子的期待，以及兩群人之間最后的妥協(xié)。
寫到這，
就算寫完了~
只想說(shuō)：
挖坑埋自己，
大概會(huì)是這幾年，
作為常見(jiàn)的“鬧劇”。
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