向服務(wù)要增長(zhǎng)，正成為存量時(shí)代電商競(jìng)爭(zhēng)的新共識(shí)。

當(dāng)流量紅利見頂，“流量×轉(zhuǎn)化率”的萬能增長(zhǎng)公式正在被改寫，每一個(gè)觸達(dá)用戶的環(huán)節(jié)都隱藏著新的增長(zhǎng)可能。

在眾多運(yùn)營(yíng)模塊中，客服——這個(gè)離用戶最近，卻最容易被忽視的觸點(diǎn)，正快速躍入大眾視野，并成為驅(qū)動(dòng)增長(zhǎng)的新變量。它實(shí)際影響著最終的銷售轉(zhuǎn)化和品牌口碑，既可能成為催化增長(zhǎng)的得分點(diǎn)，也可能是用戶留存的失分項(xiàng)。

大促期間，客服系統(tǒng)更是面臨極端考驗(yàn)。流量洪峰難以預(yù)測(cè)，人力儲(chǔ)備捉襟見肘；若盲目擴(kuò)招，大促后人力閑置將推高運(yùn)營(yíng)成本；若依賴外包，服務(wù)質(zhì)量與品牌調(diào)性難以統(tǒng)一。服務(wù)質(zhì)量、響應(yīng)速度、成本控制，構(gòu)成一個(gè)“不可能三角”。

今年雙11，螞蟻集團(tuán)數(shù)字螞力以“AI云客服”模式提出新解——將AI與“分布式人力”相結(jié)合，構(gòu)建一張覆蓋全國、儲(chǔ)備超300萬人才的分布式用工網(wǎng)絡(luò)。在AI 的賦能下，這張網(wǎng)絡(luò)支持企業(yè)按需調(diào)用客服團(tuán)隊(duì)，既能應(yīng)對(duì)流量洪峰，又能避免資源浪費(fèi)，同時(shí)還能提升轉(zhuǎn)化效果。

在今年618大促中，這一模式似乎已經(jīng)得到了驗(yàn)證。vivo、羅萊、蕉下等89家頭部品牌，共同嘗試了這套全新的服務(wù)模式。數(shù)據(jù)顯示，大促期間，該模式累計(jì)處理了超過2600萬次人工服務(wù)請(qǐng)求，平均服務(wù)滿意度高達(dá)94%，同時(shí)為電商企業(yè)帶來約10%的GMV增長(zhǎng)。

更具突破性的是數(shù)字螞力為這項(xiàng)服務(wù)提供的承諾機(jī)制——你敢用，我敢賠；接不起，免費(fèi)用；無增長(zhǎng)，不收費(fèi)。也就是說，從客服服務(wù)的過程到結(jié)果，數(shù)字螞力都能為商家“托底”。

在這種服務(wù)模式下，AI云客服如何賦能企業(yè)增長(zhǎng)？AI技術(shù)究竟是取代人，還是成就人？在未來“人機(jī)融合”的圖景下，“人”的價(jià)值將如何演變？

在螞蟻集團(tuán)副總裁、數(shù)字螞力董事長(zhǎng)兼CEO周蕓看來，數(shù)字螞力要做企業(yè)的“增長(zhǎng)合伙人”，和企業(yè)一起完成它的KPI?？萍嫉暮诵氖冀K不是取代人，而是以人為本。這里的“人”不僅指我們服務(wù)的人，還包括服務(wù)的主體——客服這個(gè)行業(yè)和這群人。

以下為一財(cái)商學(xué)院院長(zhǎng)黃磊與數(shù)字螞力董事長(zhǎng)周蕓的對(duì)話，在不改變?cè)獾幕A(chǔ)上，有編輯、刪改：

客服，是電商下一個(gè)增長(zhǎng)入口

一財(cái)商學(xué)院：您覺得在客戶服務(wù)的過程中，是否能夠?qū)で笮碌钠髽I(yè)增長(zhǎng)機(jī)會(huì)，比如產(chǎn)品營(yíng)銷、推廣甚至研發(fā)的新視角呢？

周蕓：是的。無論是新客的深度服務(wù)，還是存量客戶的復(fù)購和轉(zhuǎn)化，最關(guān)鍵的觸點(diǎn)都在于通過數(shù)據(jù)理解用戶，化被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。比如我們理解到用戶最近有出差或者度假計(jì)劃，我們可以給他推送防曬霜；知道用戶剛剛生了寶寶，就可以給他推送母嬰用品。在這個(gè)過程當(dāng)中，客服扮演了一個(gè)激活企業(yè)增長(zhǎng)的工具。但如果沒有AI，這部分的成本是非常高的。因?yàn)槠髽I(yè)不太可能為一個(gè)幾十塊，甚至幾百塊的客單價(jià)給每位用戶配一個(gè)客服專家。

一財(cái)商學(xué)院：對(duì)很多企業(yè)來講，客服部門都是“成本中心”，但數(shù)字螞力提出“客服是新的增長(zhǎng)入口”，我們很想了解，數(shù)字螞力如何幫助客服部門完成從“成本中心”到“增長(zhǎng)引擎”的轉(zhuǎn)變？

周蕓：其實(shí)當(dāng)我們喊出這句話的時(shí)候，我們自己就已經(jīng)經(jīng)歷了從成本中心到體驗(yàn)中心，再到價(jià)值中心的三個(gè)階段。同時(shí)我們?cè)趲鸵恍┢髽I(yè)把客服中心從成本中心向價(jià)值中心轉(zhuǎn)型。

一開始企業(yè)對(duì)客服的最核心定位是解決產(chǎn)品設(shè)計(jì)和用戶認(rèn)知之間的差距，所以它是一個(gè)偏后端的運(yùn)營(yíng)角色。到了后期我們發(fā)現(xiàn)，從客戶的問題中能看到很多產(chǎn)品的機(jī)會(huì)。比如通過客服的數(shù)據(jù)幫助企業(yè)洞察消費(fèi)趨勢(shì)，去輔助下一代產(chǎn)品的更新和設(shè)計(jì)。此時(shí)的客服就變成了體驗(yàn)中心?，F(xiàn)在，我們已經(jīng)走到了價(jià)值中心?？头芡ㄟ^對(duì)消費(fèi)者潛在需求的洞察，去主動(dòng)與消費(fèi)者接觸，從而激活企業(yè)增長(zhǎng)，創(chuàng)造價(jià)值。

一財(cái)商學(xué)院：我看到數(shù)字螞力的slogan就是要做企業(yè)增長(zhǎng)的合伙人。很多AI的服務(wù)商都會(huì)覺得服務(wù)的過程是甲乙方的合同商業(yè)關(guān)系。為什么數(shù)字螞力要堅(jiān)持把它做成一個(gè)合伙人的模式？

周蕓：我覺得甲乙方應(yīng)該是共贏的關(guān)系。其實(shí)螞蟻一直強(qiáng)調(diào)的是客戶第一，但今天我們會(huì)在客戶第一上面再加一個(gè)詞，就是客戶的KPI第一。今天我們要和客戶一起去完成他的KPI，去完成增長(zhǎng)。

在今年“6.18”大促中，我們成功服務(wù)了包括vivo、羅萊、蕉下在內(nèi)的89家頭部品牌，累計(jì)完成了2640萬次人工服務(wù)，以近20倍的彈性供給，穩(wěn)定承接流量洪峰，平均服務(wù)滿意度94%。

一財(cái)商學(xué)院：除了“增長(zhǎng)合伙人”這一理念的提出，我們還關(guān)注到數(shù)字螞力近期針對(duì)雙11給到了類似“對(duì)賭”的承諾——無增長(zhǎng)不收費(fèi)。今年雙11，數(shù)字螞力有什么作戰(zhàn)計(jì)劃？為什么敢于給出這樣的承諾？

周蕓：其實(shí)前面還有兩句，一句是“你敢用，我敢賠”，第二句是“接不起，免費(fèi)用”。這是針對(duì)雙11商家痛點(diǎn)提出的。在流量洪峰的時(shí)候，我們既要保證沒有底線問題，也要保障接起的每一通電話都是高質(zhì)量服務(wù)。

這背后其實(shí)是我們的“人機(jī)融合”，加上分布式用工的形態(tài)。我們有一張遍布全國各地的分布式用工網(wǎng)絡(luò)。這張網(wǎng)絡(luò)上有300多萬人，其中50多萬是經(jīng)過客服認(rèn)證的。我們甚至可以為客戶定制專屬的客服人員畫像。每一位客服身上都有10多個(gè)、幾十個(gè)標(biāo)簽。比如客戶是賣車的，那客服一定要會(huì)開車；是賣母嬰的，那最好找生過孩子的媽媽。

我們希望企業(yè)花的每一分錢都能說清楚ROI是多少。所以我們就大膽采用了“按效果付費(fèi)”的模式。今天有效果就付費(fèi)、有轉(zhuǎn)化就付費(fèi)，沒有效果就不付費(fèi)，希望通過這種模式加速推進(jìn)企業(yè)應(yīng)用AI的進(jìn)程。

一財(cái)商學(xué)院：“人機(jī)融合”模式在具體的工作流中如何體現(xiàn)？這種模式最終如何在數(shù)據(jù)層面體現(xiàn)出它的價(jià)值？

周蕓：售前我們會(huì)萃取金牌銷售的語料讓大模型學(xué)習(xí)，以“AI對(duì)練”的方式讓客服能夠在短時(shí)間內(nèi)掌握客服技能。實(shí)際從招聘到培訓(xùn)我們可以縮短到1至3天。

售中通過AI輔助幫助客服優(yōu)化話術(shù)，提升詢單轉(zhuǎn)化率。售后通過質(zhì)檢保證底線問題，如果出現(xiàn)問題，則針對(duì)性“回爐再造”。這一套機(jī)制能確保我們商戶花出的每一分錢都不被浪費(fèi)。

在合作了一段時(shí)間之后，我們的服務(wù)基本上能為電商企業(yè)帶來10%左右的GMV增長(zhǎng)。

人機(jī)融合，讓規(guī)模與個(gè)性共生

一財(cái)商學(xué)院：從您的視角看，當(dāng)前AI技術(shù)浪潮對(duì)服務(wù)業(yè)最根本的改變是什么？?jī)H僅是效率工具的升級(jí)，還是一次徹底的行業(yè)范式重塑？

周蕓：經(jīng)過這一年的發(fā)展，我們?cè)诓糠謭?chǎng)景看到了一些很好的AI應(yīng)用。比如電商行業(yè)的AI文生圖、文生視頻，以及大家開始用數(shù)據(jù)研判消費(fèi)趨勢(shì)。

但是我們也看到，AI并沒有在更廣泛的領(lǐng)域產(chǎn)生比我們想象中更大的影響。有時(shí)候新科技的發(fā)展，技術(shù)是跑在前面的，應(yīng)用則需要具備很多充分條件才能跟上。

企業(yè)需要人才和數(shù)據(jù)去把現(xiàn)有的經(jīng)驗(yàn)和AI生產(chǎn)力相結(jié)合，這個(gè)鴻溝實(shí)際上是非常大的。但是一旦結(jié)合了，AI給企業(yè)帶來的影響和增長(zhǎng)都是不可估量的。

一財(cái)商學(xué)院：AI如何賦能企業(yè)的增長(zhǎng)，您可以舉例展開說說嗎？

周蕓：AI很大程度上能夠解決的是生產(chǎn)力問題。以電商行業(yè)為例，一開始在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的場(chǎng)景下是“億人一面”，每個(gè)人看到的貨架都是一樣的。第二個(gè)階段是“千人一面”，因?yàn)槲覀冇辛怂阉骱屯扑]的算法。但是AI讓我們擁有了“一人一面”，每個(gè)人都有一個(gè)貼身的、懂你的一個(gè)柜姐。AI能夠更精準(zhǔn)地捕捉客戶的偏好數(shù)據(jù)和個(gè)人需求，幫助客服人員更好理解客戶的需求，為客戶推薦適合的產(chǎn)品，最終幫企業(yè)實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)。

一財(cái)商學(xué)院：您認(rèn)為數(shù)字螞力的AI云客服產(chǎn)品和市面上的agent客服最大的不同是什么？

周蕓：我自己感觸比較深的一點(diǎn)是，對(duì)企業(yè)來說，最大難點(diǎn)不是賣一個(gè)agent工具，而是需要有人持續(xù)調(diào)優(yōu)這個(gè)agent工具才能達(dá)到效果，相當(dāng)于需要一支幾十人的算法和業(yè)務(wù)策略運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)。這背后的部署和維護(hù)成本是很高的。

但是我們“AI云服務(wù)”的解決方案更具規(guī)模效應(yīng)，對(duì)每一家企業(yè)來講更具投產(chǎn)比價(jià)值。上述提到的部署和維護(hù)成本于我們而言是可以被攤薄的。

一財(cái)商學(xué)院：目前數(shù)字螞力AI云客服產(chǎn)品覆蓋的領(lǐng)域有哪些？您認(rèn)為，在未來哪些行業(yè)數(shù)字螞力的服務(wù)體系也能有發(fā)展空間？

周蕓：目前我們?cè)陔娚痰男?、美妝、3C數(shù)碼這些行業(yè)有著豐富服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。其實(shí)在金融行業(yè)，升級(jí)普惠金融的過程中我們也有相當(dāng)多的服務(wù)案例。哪怕一個(gè)只有幾十塊錢或者幾千塊錢存款的客戶，也值得擁有一個(gè)專屬客戶經(jīng)理的服務(wù)。從普惠的好產(chǎn)品，到普惠的好服務(wù)。

此外，針對(duì)健康、零售連鎖等行業(yè)，雖然我們沒有辦法用線上的“人機(jī)融合”云客服，但也有針對(duì)線下門店銷售人員或服務(wù)人員的方案。包括針對(duì)線下零售餐飲的巡檢，能夠大大提高服務(wù)的質(zhì)量。

好的科技不是要“替代人”

一財(cái)商學(xué)院：新科技的涌現(xiàn)常常帶來焦慮，普通員工會(huì)擔(dān)心自己成為技術(shù)的犧牲品，但在數(shù)字螞力“人機(jī)融合”的模式下，我們看到的是AI技術(shù)對(duì)普通員工的賦能。在客服場(chǎng)景中，您是怎么看待“人機(jī)融合”所帶來的長(zhǎng)遠(yuǎn)的價(jià)值？

周蕓：我覺得科技還是要以人為本?！叭恕辈粌H是我們服務(wù)的人，也包括服務(wù)的主體，也就是客服這個(gè)行業(yè)和這群人。因?yàn)闄C(jī)器的服務(wù)永遠(yuǎn)都是在正確地回答標(biāo)準(zhǔn)性問題。但我認(rèn)為今天對(duì)一個(gè)優(yōu)秀客服的定義包括三個(gè)方面：第一個(gè)方面是專業(yè)，隨著科技的發(fā)展，專業(yè)的問題是可以被解決的。第二個(gè)是要高效，這意味著不僅要能夠準(zhǔn)確回答問題，同時(shí)要能夠理解客戶的需求，給出針對(duì)性的解決方案，這一層的理解力是非常關(guān)鍵的。第三個(gè)是有溫度?？头型硇?，這恰恰也是科技難以實(shí)現(xiàn)的。

未來很長(zhǎng)一段時(shí)間，無論技術(shù)怎么發(fā)展，我覺得“人機(jī)融合”的模式既能幫助企業(yè)高效完成客戶服務(wù)和轉(zhuǎn)化。同時(shí)對(duì)客戶來說，也能夠有溫度、人性化的服務(wù)。

一財(cái)商學(xué)院：在“人機(jī)融合”的未來圖景中，“人”的價(jià)值將如何演變？數(shù)字螞力在推動(dòng)新的就業(yè)形態(tài)和提升整體社會(huì)服務(wù)能力方面，扮演著怎樣的角色？

周蕓：技術(shù)越發(fā)展，我們?cè)揭貧w對(duì)“人”的價(jià)值的思考。人機(jī)融合的社會(huì)價(jià)值，核心不是“替代”，而是“包容”。它能讓就業(yè)機(jī)會(huì)更普惠。我自己比較感動(dòng)的是分布在全國各地的“云小二”們。他們中80%以上都是寶媽，不用背井離鄉(xiāng)到一二線城市，而是可以選擇自己方便的時(shí)間，在家就業(yè)。這樣既兼顧了家庭和生活的平衡，也保持著與社會(huì)的連接。

我覺得企業(yè)未來的模式也會(huì)從中心化的雇傭式向分布式協(xié)作轉(zhuǎn)移。因?yàn)锳I能讓每個(gè)人變成超級(jí)個(gè)體，參與到整個(gè)社會(huì)的協(xié)作分配當(dāng)中。只有將人的成長(zhǎng)，嵌入到技術(shù)和商業(yè)邏輯中，增長(zhǎng)才能生生不息。

一財(cái)商學(xué)院：我們看到其實(shí)數(shù)字螞力目前重點(diǎn)服務(wù)于大型企業(yè)。未來是否有機(jī)會(huì)將服務(wù)頭部客戶中沉淀的AI運(yùn)營(yíng)能力“普惠”給更多預(yù)算有限的中小企業(yè)？

周蕓：其實(shí)我們一直都很關(guān)心中小企業(yè)。我們后面會(huì)有針對(duì)中小企業(yè)的產(chǎn)品，我們要讓一個(gè)月只有一通服務(wù)的商家也能夠享受到人機(jī)融合的客服。今年9月外灘大會(huì)我們會(huì)發(fā)布針對(duì)中小企業(yè)（這種少量客服席位）的產(chǎn)品和解決方案。未來，企業(yè)可以把客服這類職能模塊，交給我們這樣的增長(zhǎng)合伙人，讓自身的管理更輕盈、更敏捷。

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