出品|拾鹽士

“大家用美團(tuán)，一定要檢查每筆退款！”近日，一位網(wǎng)友的提醒在社交媒體上引發(fā)連鎖反應(yīng)，大量用戶開(kāi)始核查自己的美團(tuán)訂單。許多人驚訝地發(fā)現(xiàn)，幾個(gè)月甚至幾年前申請(qǐng)的退款竟然遲遲沒(méi)有到賬，自此美團(tuán)深陷退款風(fēng)波的輿論漩渦。

隨著事件發(fā)酵，微博、小紅書(shū)等平臺(tái)“美團(tuán)查賬”話題閱讀量迅速突破數(shù)億，大量用戶自發(fā)曬出消費(fèi)賬單進(jìn)行核對(duì)，更有法律博主發(fā)起集體維權(quán)行動(dòng)倡議，美團(tuán)的用戶信任度在短時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)斷崖式下跌。

今年以來(lái)，美團(tuán)在激烈的外賣(mài)大戰(zhàn)中面臨著京東、淘寶等強(qiáng)勁對(duì)手的沖擊，兩大巨頭通過(guò)高額補(bǔ)貼、會(huì)員權(quán)益升級(jí)等策略，不斷蠶食美團(tuán)的市場(chǎng)份額。據(jù)第三方機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)顯示，美團(tuán)在2024年第四季度的外賣(mài)業(yè)務(wù)營(yíng)收同比僅增長(zhǎng)3.2%，遠(yuǎn)低于行業(yè)平均增速，而用戶活躍度與復(fù)購(gòu)率也出現(xiàn)連續(xù)三個(gè)季度下滑。

美團(tuán)能否化解這場(chǎng)信任與市場(chǎng)的雙重危機(jī)，穩(wěn)固其“一哥”的地位，成為行業(yè)內(nèi)外關(guān)注的焦點(diǎn)。

用戶掀起查賬熱潮

美團(tuán)緊急否認(rèn)“不查詢就不退款”

美團(tuán)這場(chǎng)退款風(fēng)波起源于8月下旬。

8月20日，有消費(fèi)者在社交媒體平臺(tái)曬出舊賬，稱(chēng)其2015年-2018年期間存在部分訂單顯示“退款成功”和“美團(tuán)審核中”但實(shí)際并未到賬的情況，通過(guò)多種方式查詢?nèi)匀恢挥锌劭钣涗?，銀行也答復(fù)退款未到賬。

博主呼吁“大家用美團(tuán)，每筆退款一定要檢查”。經(jīng)博主提醒，不少網(wǎng)友隨即開(kāi)始翻出陳年訂單，果真發(fā)現(xiàn)訂單退款存疑，紛紛在評(píng)論區(qū)吐槽自己的相似遭遇。

圖源：小紅書(shū)

有媒體根據(jù)用戶反饋統(tǒng)計(jì)，退款未到賬的訂單主要集中在2014年-2019年，近年來(lái)也涉及少量訂單。

有的用戶表示，自己之前在美團(tuán)購(gòu)入的團(tuán)購(gòu)券到期后顯示“退款成功”或“美團(tuán)審核中”，但相關(guān)退款實(shí)際沒(méi)有到賬。要知道，美團(tuán)早期就是憑借“過(guò)期退款”的營(yíng)銷(xiāo)口號(hào)發(fā)家的。自動(dòng)退款演變成需要用戶手動(dòng)查賬，無(wú)異于親手砸掉自己立起的金字招牌。

有的用戶則表示，退款并沒(méi)有按原路返回，反而是悄無(wú)聲息地退到了美團(tuán)錢(qián)包里，若要提現(xiàn)還需要層層驗(yàn)證，手續(xù)很是繁瑣。

更耐人尋味的是，美團(tuán)錢(qián)包功能2017年才上線，而2017年以前的退款卻如“穿越”般進(jìn)到了尚未誕生的美團(tuán)錢(qián)包，這也讓不少網(wǎng)友質(zhì)疑美團(tuán)變相強(qiáng)迫用戶使用美團(tuán)錢(qián)包功能。

此外，由于部分用戶原支付賬戶已注銷(xiāo)或異常，導(dǎo)致退款失敗。對(duì)此，平臺(tái)并沒(méi)有通過(guò)多渠道主動(dòng)通知用戶，而是讓用戶自行發(fā)現(xiàn)。對(duì)于長(zhǎng)期未到賬的訂單，也有用戶反映早年的訂單查詢困難，向平臺(tái)申訴維權(quán)的難度加大。再者，有分析稱(chēng)，美團(tuán)早期快速擴(kuò)張時(shí)，退款系統(tǒng)依賴第三方支付接口，缺乏對(duì)支付賬戶狀態(tài)的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，歷史遺留的賬款暗雷就此埋下。

隨著越來(lái)越多的消費(fèi)者展開(kāi)查賬行動(dòng)，“美團(tuán)退款”相關(guān)話題沖上熱搜，美團(tuán)也迅速作出了回應(yīng)。

圖源：微博

據(jù)悉，因短期客服咨詢量較大，美團(tuán)周末緊急成立了專(zhuān)項(xiàng)客服團(tuán)隊(duì)，但仍然出現(xiàn)了咨詢排隊(duì)現(xiàn)象。同時(shí)，美團(tuán)針對(duì)各類(lèi)社交媒體等渠道反饋的訂單，進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)搜集、查詢、追溯，爭(zhēng)取厘清全部用戶疑問(wèn)。

美團(tuán)客服小美官方微博回應(yīng)稱(chēng)，經(jīng)排查，網(wǎng)絡(luò)上所傳的“退款未到賬”問(wèn)題，主要?dú)w為兩大類(lèi)問(wèn)題來(lái)回答：

第一類(lèi)問(wèn)題，主要是平臺(tái)退款進(jìn)程的相關(guān)信息展示更新不及時(shí)，導(dǎo)致用戶誤解。美團(tuán)方面否認(rèn)“不查詢就不退款”“刪除訂單”等現(xiàn)象，并稱(chēng)目前產(chǎn)品技術(shù)團(tuán)隊(duì)已經(jīng)優(yōu)化了信息展示，2017年之后的訂單退款用戶可自主查詢到賬去向，用戶刷新后即可顯示退款結(jié)果。2017年以前的歷史訂單退款情況，用戶可通過(guò)客服進(jìn)行查詢。

圖源：美團(tuán)客服小美官方微博

然而值得注意的是，在美團(tuán)表示產(chǎn)品技術(shù)團(tuán)隊(duì)已經(jīng)優(yōu)化了信息展示后，依然有用戶表示沒(méi)有查詢到到賬記錄。

第二類(lèi)問(wèn)題所涉訂單數(shù)較少，系部分用戶的銀行卡或第三方支付工具等支付渠道出現(xiàn)異常，無(wú)法按原路接收退款。系統(tǒng)會(huì)退款至用戶的美團(tuán)余額中，但如遇到用戶的美團(tuán)賬戶已注銷(xiāo)或異常，平臺(tái)無(wú)法自動(dòng)退款，美團(tuán)將聯(lián)系用戶接收。這類(lèi)訂單的退款方式，也是線上交易平臺(tái)的通用解決策略。

圖源：美團(tuán)客服小美官方微博

美團(tuán)方面稱(chēng)無(wú)法按照原路退回時(shí)會(huì)主動(dòng)聯(lián)系用戶，但很多消費(fèi)者卻表示并沒(méi)有收到平臺(tái)的主動(dòng)告知。且微博回應(yīng)中多次強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品功能信息展示不完全、不及時(shí)以及銀行和第三方支付工具的問(wèn)題，在網(wǎng)友看來(lái)也疑似有甩鍋之嫌，略顯蒼白。經(jīng)此風(fēng)波，部分用戶表示不敢再相信美團(tuán)，甚至直言若網(wǎng)絡(luò)輿論沒(méi)有發(fā)酵，美團(tuán)估計(jì)會(huì)選擇繼續(xù)回避問(wèn)題。

市場(chǎng)觀點(diǎn)認(rèn)為，美團(tuán)此次退款風(fēng)波，可能會(huì)在短期內(nèi)會(huì)影響用戶信心、增加運(yùn)營(yíng)成本，并給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手帶來(lái)機(jī)會(huì)；長(zhǎng)期來(lái)看，則是對(duì)其系統(tǒng)透明度、歷史遺留問(wèn)題處理能力和用戶體驗(yàn)重視程度的一次考驗(yàn)。

Q2經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)暴跌98%

外賣(mài)“燒錢(qián)大戰(zhàn)”灼傷盈利能力

當(dāng)退款風(fēng)波持續(xù)發(fā)酵之時(shí)，美團(tuán)于8月27日發(fā)布2025年第二季度財(cái)報(bào)，數(shù)據(jù)令人擔(dān)憂。財(cái)報(bào)顯示，美團(tuán)二季度營(yíng)收雖然同比增長(zhǎng)11.7%至918.4億元，但經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)同比暴跌98%至僅2.3億元，經(jīng)調(diào)整凈利潤(rùn)為14.9億元，同比大幅下降89%。

更引人關(guān)注的是，美團(tuán)核心本地商業(yè)板塊經(jīng)營(yíng)溢利同比下降75.6%至37億元，經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率從去年同期25.1%降至5.7%。美團(tuán)將利潤(rùn)下滑歸因于外賣(mài)及即時(shí)零售行業(yè)的“非理性競(jìng)爭(zhēng)”。

2025年，京東外賣(mài)、淘寶閃購(gòu)強(qiáng)勢(shì)入局，掀起了一場(chǎng)轟轟烈烈的外賣(mài)大戰(zhàn)。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)方面，美團(tuán)不僅要應(yīng)對(duì)京東外賣(mài)的“品質(zhì)化”路線和餓了么的價(jià)格戰(zhàn)，還要承受來(lái)自阿里系的強(qiáng)勢(shì)沖擊。淘寶閃購(gòu)與餓了么的聯(lián)合，使美團(tuán)面臨著前所未有的競(jìng)爭(zhēng)壓力，“行業(yè)一哥”地位不免受到?jīng)_擊。

事實(shí)上，從今年一季度開(kāi)始，美團(tuán)業(yè)績(jī)?cè)鏊僖验_(kāi)始下滑。2025年一季度美團(tuán)營(yíng)收增速較2024年一季度下滑6.89%?！笆佟钡谋澈螅蚺c2月份京東上線外賣(mài)功能有關(guān)。但時(shí)間線拉長(zhǎng)，美團(tuán)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)“失速”早已有跡可尋。

2022年，美團(tuán)營(yíng)業(yè)收入的增速由2021年的56.04%下降至22.79%，直接腰斬。自此，美團(tuán)營(yíng)業(yè)收入增速再無(wú)明顯的長(zhǎng)進(jìn)。2023年，公司營(yíng)收增速為25.82%，2024年隨即又下降到了21.99%。

再看歸母凈利潤(rùn)。盡管2025年一季度歸母凈利潤(rùn)表現(xiàn)突出，跨入百億盈利行列，但2024年歸母凈利潤(rùn)增速卻從2023年的307.23%下降至158.43%，折掉一半。

為應(yīng)對(duì)京東外賣(mài)和淘寶閃購(gòu)的挑戰(zhàn)，美團(tuán)大幅增加資金投入，銷(xiāo)售成本和銷(xiāo)售及營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)支激增。

2025 年第二季度，美團(tuán)銷(xiāo)售成本為614.26億元，較去年同期的483.61億元同比增長(zhǎng)27%，銷(xiāo)售成本率由58.8%增長(zhǎng)至66.9%；銷(xiāo)售及營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)支激增51.8%，達(dá)到225.19億元。

盡管二季度美團(tuán)APP月活躍用戶數(shù)突破5億，用戶年均交易頻次創(chuàng)新高，7月份即時(shí)零售日訂單量峰值突破1.5億單，但高增長(zhǎng)背后是利潤(rùn)空間的急劇壓縮。

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，2025年第二季度對(duì)美團(tuán)而言，是一個(gè)在增長(zhǎng)中承壓，在競(jìng)爭(zhēng)中蓄力的季度。雖然其基本盤(pán)依然穩(wěn)固，但激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)確實(shí)在短期內(nèi)嚴(yán)重侵蝕了其利潤(rùn)水平。

美團(tuán)的應(yīng)對(duì)策略也清晰可見(jiàn)。

一方面通過(guò)加碼騎手保障、反哺商戶等“反內(nèi)卷”舉措穩(wěn)固生態(tài)根本；另一方面則持續(xù)投入零售基建、科技研發(fā)，為未來(lái)布局。這表明美團(tuán)正試圖在應(yīng)對(duì)短期競(jìng)爭(zhēng)壓力和堅(jiān)持長(zhǎng)期戰(zhàn)略投資之間尋求平衡。

無(wú)人機(jī)配送可能是美團(tuán)的破局之道。但截至2025年6月底，這項(xiàng)服務(wù)僅累計(jì)完成訂單超60萬(wàn)單，相比美團(tuán)日訂單量峰值突破1.5億單的規(guī)模，無(wú)人機(jī)配送的占比仍然微乎其微。

舊賬未清、“新敵”已至，美團(tuán)正站在“信任塌方”與“增長(zhǎng)失速”的裂縫上。這一次的退款風(fēng)波撕開(kāi)的不只是美團(tuán)的技術(shù)漏洞，更是企業(yè)與用戶之間名為“信任”的繩索。在京東、淘寶以補(bǔ)貼和流量猛攻外賣(mài)腹地之時(shí)，用戶和資本用腳投票，美團(tuán)能否真正轉(zhuǎn)危為安，還需時(shí)間來(lái)驗(yàn)證。