文丨職業(yè)餐飲網(wǎng) 馬聰

戰(zhàn)“疫”兩個月，堂食生意并不理想。為了生存，餐飲企業(yè)紛紛把外賣作為自救的生路。但是，在外賣經(jīng)營中，有一個關鍵性的細節(jié)，卻被很多商家都忽略了……

今天選外賣的時候，記者發(fā)現(xiàn)了一家新店，興致勃勃地選好餐品準備下單嘗鮮。這時看到所選套餐下面有一條差評——“竟然有頭發(fā)，價格還貴”。頁面顯示這條差評是2020年1月19日的，然而商家并沒有做任何回復。于是記者果斷放棄了在這家下單的想法。畢竟現(xiàn)在還正處于疫情期，寧可不吃也不能冒險。

其實，很多外賣店在面對差評的時候都是置之不理的態(tài)度?；ヂ?lián)網(wǎng)時代，顧客無論是點外賣，還是堂食，大多數(shù)都會先參考一下其他顧客的評論，餐飲商家必須要重視起來了。對顧客的點評回復得當，不僅能提升下單量和進店率，還能提高復購率。

接下來，小編就和大家聊聊怎么回復顧客網(wǎng)上的種種評論。這些回復模板，餐飲人可以直接拿去用哦！

好評回復模板

很多商家認為好評就不用回復了，其實不然?；貜秃迷u，更能彰顯出商家對顧客的重視。

常規(guī)的好評回復

1、感謝您對小店的認可，祝您用餐愉快，我們會繼續(xù)努力！用餐過程中如有任何問題，您可隨時聯(lián)系我們。我們會第一時間為您服務，謝謝！

2、感謝親對我們小店菜品的認可！我們把食物的美味與品質作為我們一直以來的追求，您的支持與認可一定會讓我們走的更遠！

3、感謝您選擇XX（店名），我們會不斷的提升產品與服務的質量！歡迎再次光臨。祝您生活愉快每天都有好心情！

4、親愛的顧客，感謝您對我們店鋪的評價與支持，當我們的用心烹飪的菜品得到您的肯定時，是我們最開心的時刻！期待您下次光臨小店哦！

5、親，非常感謝您對我們產品的支持與喜愛！我們近期還推出了XX新品，期待您下次的嘗試，祝您生活愉快！

6、一流的食材創(chuàng)造出一流的美味！無論天氣多么惡劣、距離多么遙遠，我們都會把熱氣騰騰的餐品送到您的手中，您的好評是對我們最大的鼓勵！

7、感謝您的認可！您的每一次用餐，我們都竭盡所能。我們希望把最好的用餐體驗帶給您，用心做品質我們一直在路上！

8、親愛的小主，非常感謝您的認可和評價，XX（店名）會努力越做越好！希望您能夠持續(xù)關注和支持我們，為我們提出更多的建議和意見！

9、感謝親的好評！記得順手點擊“店鋪收藏”，下次點餐就不會再迷路了哦！

10、我們的追求不僅僅是讓您吃飽，讓您吃的健康和舒心才是我們的最大目標。您的每一個肯定都是對我們小店前進的大大的動力！

俏皮的好評回復

1、愛的三個層次：吃到一起、想到一起、玩到一起。我們剛剛抵達第一階段，接下來的日子，希望你能經(jīng)常想起我，咱們往后面兩個階段發(fā)展發(fā)展~

2、宇宙的中心很大，大到可以裝下一萬種委屈。宇宙的中心很小，小到一份品質外賣就可以讓你滿足，還溫暖了我的心。出門在外，一定記得好好吃飯~

3、聽說喜歡夸人的人，顏值都特別高！

4、你的好評是對我最大的肯定，我不奢求一日三餐四季，只希望你往后都如今日般開心。

5、你愛吃辣，而我做菜無辣不歡，你說我們是不是天生一對？

6、我們對食物能表達的最高敬意，不過好吃二字，謝謝您對小店的肯定！

7、來我的懷里，或者，讓我住進你的胃里。喚醒沉睡的味蕾，與我家的美食相濡以沫 。

8、想象著您一副好吃到爆的樣子，醉了。謝謝您，帶給我開森的一天！

9、您的菜點得很有水平！下回多約幾個朋友一起來哈～

幽默賣萌的好評回復

1、世界上有兩句語言最浪漫動人，第一句是“我愛你”，第二句是“你們家的菜真好吃……”，客官你看這樣好不好，以后你說第二句，然后我就說第一句。^.^

2、唉呀媽呀，收到好評以后頭也不疼了，眼也不花了，又能繼續(xù)干活了！^.^謝謝親的支持。

3、人生最幸福的事，莫過于有一群懂你的食客，你的鼓勵就是我們店鋪繼續(xù)努力的動力，繼續(xù)鼓勵不要停哦！

4、都說前世一百次的回眸才能換回今生的一次擦肩而過，那前世至少得五百次回眸才換的來客官您的一次好評??！為了這五百多次回眸，您以后可得多多光臨咱們小店呢。

5、我們掌柜的說了，如果今天沒有100個好評就要打斷我的腿，客官您可得救救我?guī)臀叶嗝姥詭拙浒。?/p>

6、我們忙碌了一天，坐下來看評論的時候，感覺一切都很值得呢！

7、您的回復雖僅有一個字，但可謂是言簡意賅，一字千金，扣人心弦，催人淚下。再加上收尾沒有句號，實乃意境深遠。足以把您的感情表達得淋漓盡致，給人無限感動和惆悵，有渾然天成之感，實乃評價中之極品！

8、兩個字，如金雕玉砌的耀眼。您這般夸贊，我們視如珍寶，字字牢記心間?？隙ǖ脑捳Z讓我們的堅持有了意義

9、謝謝您洋洋灑灑的細致評價！向您學習：認認真真做事，清清白白做人！

10、很幸運被小主翻牌了，您能喜歡是我們的榮幸！下次還翻牌我的牌子好不好！

差評回復模板

差評幾乎是所有餐廳都很頭疼的一件事，恰當?shù)幕貜停粌H能使得顧客的心情“陰轉晴”，還能留住顧客。其他顧客看到后也會對你的餐廳留下好的印象。

菜品貴，量少，性價比不高

1、菜品價格方面我們也會認真考慮的，給大家一個最合理的定價，推出更多親民的菜品。

2、首先感謝您的評價，我們一直在收集每位顧客的意見，一直努力，忘您能夠多提寶貴的意見幫助我們提升！

3、對不起，親親。您說的價格略高，小二非常傷心的，相信您在用餐過程中深深的體會到了，我們承諾選取天然精良食材，誠信經(jīng)營，創(chuàng)造喜悅的就餐體驗。所以相信客服寶寶，多去享受小二家精良食材帶給您的喜悅體驗吧，期待您的下次評論哦，愛你呦！

等餐時間長

1、抱歉讓您等了那么久，下次您可以來堂食，我們的店長會贈送您半年餐廳快速通道卡，只要是您來，不管前邊有多少人，只要有座位，您可以直接進入！

2、感謝您在百忙之中抽出時間對我們提出意見，我們店的口味及口碑一直深受顧客喜愛，所以才會有等餐及等位時間長等非常遺憾的問題出現(xiàn)，我們會抱著“擇其善而從之，其不善而改之”的心態(tài)，把服務做得更好，也希望您能不計前嫌，來我們小店開心地大口吃肉大口喝酒。

3、親 真心不好意思，讓您帶著莫大的怨氣離開時我們的罪過。我們一定會立刻整改，不會再出現(xiàn)此類事件，請再給我們一次機會。

餐品有異物，菜品不新鮮，吃后拉肚子

1、親，好些了嗎？出現(xiàn)這種情況是我們都不想看到的。如果是我們菜品的問題，我們會承擔全部責任，我是XX 電話XXXX 有什么問題您可以隨時聯(lián)系我。早點好起來呦！

2、針對您的反饋確實體現(xiàn)每個人的腸胃敏感度不同，讓您有不好的體驗，確實很遺憾。咱家店每天排隊，平均每天接待400人左右，最高每天接待有700人，每天的食材都是當天銷售一空，第二天重新配送新鮮食材，食材在店內的存儲時間超級短，不會隔夜的，如果真是食材有問題，400個人應該不會是個例出現(xiàn)腸胃不適，但是，顧客是上帝，我們永遠希望每個到本店來的食客都能滿意而歸，我們?yōu)榱诉@個目標一直在努力，希望得到您的監(jiān)督。

3、您好，真的很抱歉給您帶來不好的體驗了，接到您反饋的第一時間 我們已經(jīng)把問題上報給我們的區(qū)域負責人了，請您通過電話：XXXXXX，聯(lián)系我們?yōu)槟M快協(xié)調解決，再次給您道歉了。

4、親愛的顧客，您好，非常感謝你選擇小店。讓您在用餐中感到不愉快，我們深感抱歉。為顧客提供綠色、健康、安全放心的食品是我們的職責，您反饋的食材問題非常重視，出現(xiàn)這樣的問題給您造成了困擾，十分抱歉。如果方便請留下您的號碼或者直接撥打我的電話，我是餐廳店長XX，電話：XXXX，希望您聯(lián)系我，給我們一個改進挽回的機會，打擾您了，十分抱歉。祝您生活愉快。

菜品味道不好，難吃，都一個味兒

1、這么難吃?。空娴倪@么難吃啊嗎？就這么難吃??？木有關系，小二就是敢正面直視自身的不足。感謝您提出的寶貴意見。下次過來一定要通知我，我一定要任性的請您吃個俺們村的招牌美食。咋樣？嘻嘻 期待您的再次光臨哦！

2、親，不好意思，沒能讓您吃到想要的味道是我們做的不到位。哪兒不好吃，您跟我們反饋，我們會及時改進。

3、親，我們承諾：口味不適，可以退換！

4、菜品我們已經(jīng)第一時間跟主廚反饋了，下次您來讓我們的主廚為您推薦幾款適合您口味的菜品，或者您可以直接和我們的主廚溝通，我們可以根據(jù)您的口味制定一份專屬于您的菜品。我們也會大家提供更多更好的菜品。

5、我們深知作為餐飲行業(yè)很難滿足每一位食客的期待值，而且這個期待值是沒有任何具體數(shù)值的，有人覺得很好吃，同樣也會有人覺得巨難吃，這個都正常。雖然每天都有客人絡繹不絕來我們店排隊就餐，我們也從來沒有驕傲，因為我們深知我們做的還不夠好，還有大把提升的空間，至于服務方面我們感謝您的指正，我們會不斷提升我們的服務水平來讓顧客滿意，我們一直在努力的路上，希望得到大家的監(jiān)督和支持。

送錯餐，漏送

1、首先非常感謝您能選擇咱們店就餐，這次確實是我們工作上的失誤導致的您用餐的不愉快，我們呢誠摯地向您道歉，并接受您的批評指正。我們今后一定加強對小伙伴的培訓，希望您會再次光臨。祝您工作、生活愉快！感恩！

2、親，萬分抱歉，沒能讓您有個愉快的用餐體驗，是我們的問題。是我們與廚房的溝通出現(xiàn)了問題，我們一定立刻改進。希望親能給我們一個機會，下次您來，我讓師傅專門給您做一份XX菜，您常常鮮。您來一定要找我，我叫XX，電話：XXXX 祝您生活愉快！

3、放心親，這個我一定得給您一個說法。這個小二，竟然送錯餐，看我不把他的牙打掉?。ㄎ移匠]這么暴力的，真的）今天沒能讓您滿意而歸，我們的太大的不足，深深的給您鞠上一躬，發(fā)自肺腑的說句：“對不起，都是小店的不是，希望您大人有大度量。先別生氣了好不好？”小店絕不狡辯，錯了就是錯了。接下來一定馬上尋找問題點，并及時改正。親，能給小店個機會請你吃冰激凌好不？真心的呦！要不，等等也行。我回家要去制作一封“吃冰激凌邀請函” 回頭見！哦 對了，本店電話：XXX 一定要赴約哦！

沒有按照備注送餐

1、對不起哦主人~店家的弟弟剛剛太忙了，出餐太馬虎了，沒有看到您的備注。我一會一定會替您教育他的，此類問題也會在店內重申~嚴格杜絕~希望您有好心情~請繼續(xù)支持我們~一定給您用餐好品質！

2、陛下恕罪~小女子一時間出了神，忘記了陛下的囑咐~望您能網(wǎng)開一面，一定會戴罪立功~好好侍奉您的每一次用膳~

客服態(tài)度不太好

1、實在抱歉，我們對客服人員已經(jīng)進行了再次培訓，也針對服務上的不足做了深刻反省，期待您的再次光臨，我們一定用新的面貌來迎接您！

2、親，真心對不起，讓您有這次不十分不愉快的用餐。我們會立刻整改，加強對伙伴的培訓，確保各項指標通過后再來工作。請親再給我們一次機會，保證不會再出現(xiàn)此類情況。

3、是我們的服務人員沒有服務周到，還請您不要因為咱們這一次的失誤給您心里留下遺憾，期待您的下一次光臨和惠顧！

4、對于給您帶來的就餐不快，我們做了深刻反省，我們在重視口味的同時，確實不應該忽略服務。對于您提出的問題，我們也會在近期給出解決辦法，改善服務，加強管理，讓服務更快得到提升，讓各位感受到賓至如歸的家的感覺。

惡意評價

1、您這樣說一定是覺得我們有地方做的不好，這點我們需要深刻反省加認真調整，希望您能看到我們的努力，再次歡迎光臨XX店！祝您每天開開心心！ 也請給我們彌補的機會！

2、很感謝您給的差評，讓我們看到了自己的不足，無論是人還是餐廳都是在查缺補漏中成長起來的，希望您也能給我們一次改正的機會，期待您的下次光臨，希望您能看到我們的改變。

3、我店的?？投紩熘痪湓挕叭绻诰筒蜁r感覺有質量問題，我們會隨時為您更換”，這是我店的宗旨，更是對顧客的鄭重承諾。

現(xiàn)場還原：

原因：幾個貝殼沒開口

服務員：幫您開一下，可以嘛？您：不用了，我怕中毒！

服務員：幫您換一下可以嗎？您：不用了，我怕中毒！

服務員：給您退款吧！您：……

關于我店服務的好壞，無需多言，眾所周知。最后，尊重是相互的，感謝惠顧，更感謝不再惠顧！

小結：

態(tài)度決定高度，態(tài)度決定成敗。

顧客的評論是給餐廳和其他消費者看的，而你的回復不僅僅是給表達意見的顧客看的，也是在告訴其他消費者“我是一個有擔當、有責任、有態(tài)度的餐廳”。

正確處理顧客回復，不但能吸引到更多的顧客，還能為餐廳宣傳好的口碑。同時，顧客的建議也是餐廳改善經(jīng)營的好渠道。

最后提醒餐飲人一句：回復顧客評論切忌機械化，一定要定期更新模板，分情況回復，這樣才能讓顧客覺得“這家餐廳是在認真回復顧客的反饋”。

（感謝佐餐品牌佐大獅為本文好評部分供稿。）

要讓他親身感受公司福利，產生信任感。具體內容，敬請關注明天的更新。

正文 end

餐飲AI短視頻獲客+同城直播爆店實操營

9.22杭州開課！

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編輯丨陳美玲

（圖文來源網(wǎng)絡）