“桃李道歉真快，我罵人的話還沒(méi)打完呢”。某小紅書(shū)網(wǎng)友。

這幾天，桃李面包“蛋月燒”月餅的廣告語(yǔ)，翻車(chē)了。

原文是：

“有人說(shuō)五仁不好吃，我們認(rèn)為：那是因?yàn)槟氵€年輕，還沒(méi)飽嘗過(guò)生活的毒打。”

網(wǎng)友認(rèn)為，桃李面包在“教育年輕消費(fèi)者”。

微博喜提熱搜：

沒(méi)飽嘗過(guò)生活的毒打#

前段時(shí)間，“教育消費(fèi)者”的百果園董事長(zhǎng)，剛剛被網(wǎng)友“教育”了……

大叔在去年年度危機(jī)公關(guān)復(fù)盤(pán)里，早就強(qiáng)調(diào)過(guò)：

同樣的錯(cuò)誤，正在被重復(fù)。

桃李和百果園的危機(jī)，表面看是“品牌爹味太重”的問(wèn)題，本質(zhì)是：

品牌在無(wú)意識(shí)情況下主動(dòng)介入了“代際關(guān)系”這個(gè)議題。

大叔也反復(fù)強(qiáng)調(diào)了，群體摩擦加劇的當(dāng)下，品牌一旦陷入群體對(duì)立之中，就容易出輿情。所有品牌都應(yīng)該加強(qiáng)這個(gè)敏感度。

但兩個(gè)品牌在回應(yīng)上，有區(qū)別。

百果園，沒(méi)有道歉，只是通過(guò)第三方解釋：老板的話被斷章取義了。

言下之意：我們沒(méi)錯(cuò)……

桃李面包呢，一天緊急回應(yīng)了兩次。

第一次回應(yīng)來(lái)自客服，時(shí)間是昨天（9月5日）早上7點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)“上線一天就下架”。

“關(guān)于您問(wèn)詢的廣告畫(huà)面，在上線一天后已下架。本次投放是我們第一次嘗試開(kāi)放式的內(nèi)部共創(chuàng)機(jī)制。為了兼顧不同年齡階段的共鳴，公司邀請(qǐng)了不同年齡層的同事自由創(chuàng)作文案，最終共產(chǎn)出了20組版本進(jìn)行投放，本意是希望通過(guò)多樣化的表達(dá)與不同受眾建立連接。但其中一個(gè)版本在投放后引發(fā)了爭(zhēng)議。對(duì)此我們表示歉意，并將進(jìn)一步完善審核機(jī)制，努力在鼓勵(lì)創(chuàng)意的同時(shí)，更好地平衡審慎把關(guān)，避免類似情況再次發(fā)生。感謝關(guān)注?！?/blockquote>

第二次回應(yīng)來(lái)自官方賬號(hào)，時(shí)間是昨天（9月5日）中午12點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)：“認(rèn)錯(cuò)，年輕人接管，并直接把鍋甩給了領(lǐng)導(dǎo)?！?/strong>

一天兩次道歉后，熱搜話題變成了：

評(píng)論區(qū)呢，也從前幾天的“一邊倒”，開(kāi)始出現(xiàn)分化。

一些網(wǎng)友認(rèn)為，道歉不誠(chéng)懇，應(yīng)該打折（這個(gè)文末會(huì)講），應(yīng)該讓領(lǐng)導(dǎo)出來(lái)錄個(gè)道歉視頻（這個(gè)千萬(wàn)不能聽(tīng)，大叔也反復(fù)強(qiáng)調(diào)過(guò)了）。

還有一些網(wǎng)友認(rèn)為，道歉挺快的，讓年輕人接管是對(duì)的，補(bǔ)救公關(guān)做得不錯(cuò)。

還有網(wǎng)友模擬了領(lǐng)導(dǎo)和下屬的對(duì)話：

甚至有網(wǎng)友看完第二次回應(yīng)，覺(jué)得很“爽”。

大叔看到，還有網(wǎng)友把其他文案的照片，貼在評(píng)論區(qū)。

比如：

網(wǎng)友1：這不挺好么，非常敢說(shuō)。

網(wǎng)友2：（giao）這個(gè)廣告就正常多了，還蠻有創(chuàng)意的

大叔繼續(xù)刷小紅書(shū)，還刷到了更多文案，比如：

“我本千金大小姐，因奸人所陷被偷走璀璨人生無(wú)奈來(lái)桃李打工，賣(mài)桃李蛋月燒。現(xiàn)在只差賣(mài)完桃李蛋月燒我就能東山再起，奪回屬于我的一切!”

“預(yù)算不足嗚嗚，打個(gè)聯(lián)合廣告，拜托了各位親親”

“我也不想當(dāng)顯眼包，可是馬上中秋了！”

甚至有網(wǎng)友總結(jié)：

“桃李太勇了，打工人嘴替”。

這些文案，都挺共情打工人的嘛……也由此看出，桃李第一次回應(yīng)說(shuō)的“20組文案共創(chuàng)”，情況基本屬實(shí)！?。?/strong>

但你可能會(huì)問(wèn)：

品牌是不是完全不能介入“代際關(guān)系”呢？

其實(shí)不是，你看桃李其他廣告文案中多次提及“老板”，也沒(méi)翻車(chē)啊。原因就是：

在代際關(guān)系描述中，品牌文案要站在年輕人立場(chǎng)，共情打工人。

其實(shí)，成功的案例很多，近一點(diǎn)的案例是babycare的《上一代偷偷送走孩子的寵物》，遠(yuǎn)一點(diǎn)的案例就是b站的《后浪》。

當(dāng)然，也均有爭(zhēng)議。所謂無(wú)爭(zhēng)議不傳播嘛。

最后，桃李有沒(méi)有可能是故意要做“黑紅”營(yíng)銷(xiāo)呢？

大叔認(rèn)為不是，簡(jiǎn)單談3點(diǎn)。

1、知錯(cuò)就改。

意識(shí)到錯(cuò)誤，就趕緊跪，這是基本態(tài)度問(wèn)題。百果園就是沒(méi)想明白這個(gè)，非要把“鍋”扣在媒體斷章取義上，自己很委屈……一對(duì)比就能感知品牌對(duì)于社會(huì)情緒、媒體生態(tài)和公關(guān)價(jià)值的不同理解。

2、找到“病根”。

一般的危機(jī)公關(guān)聲明，都會(huì)把“處理相關(guān)員工”寫(xiě)上，以展示品牌的“行動(dòng)”，但也容易被貼上“下面的人背鍋”的標(biāo)簽。桃李這次的危機(jī)溝通呢，本質(zhì)是上一代人（領(lǐng)導(dǎo)）爹味太重，所以，干脆直接把領(lǐng)導(dǎo)推出去，接受毒打，這就找到了“病根”，好像還是第一次看到這種操作。

大叔搜索發(fā)現(xiàn)，桃李之前也翻過(guò)車(chē)，網(wǎng)評(píng)幾乎是一邊倒，這次明顯有區(qū)別，也是因?yàn)樽プ×恕安「?，并迅速反?yīng)。

3、減營(yíng)銷(xiāo)味。

大叔看到，不少網(wǎng)友提出，只要你打折，我就原諒你。但桃李并沒(méi)有再跟進(jìn)。從營(yíng)銷(xiāo)的角度，如果此時(shí)再去抽獎(jiǎng)給年輕人主動(dòng)送點(diǎn)五仁月餅，或者直播間限時(shí)促銷(xiāo)，流量不就接住了嘛……

但如果真這樣呢，營(yíng)銷(xiāo)味兒就太重了，黑紅營(yíng)銷(xiāo)反而被坐實(shí)了，質(zhì)疑聲可能就更大了。

最后，你怎么看此事？歡迎你在留言區(qū)聊聊。

年度盤(pán)點(diǎn)：

老板點(diǎn)評(píng)：

“水戰(zhàn)”點(diǎn)評(píng)：

外賣(mài)大戰(zhàn)點(diǎn)評(píng)：

成分之戰(zhàn)點(diǎn)評(píng)：

危機(jī)公關(guān)點(diǎn)評(píng)：

刷屏案例點(diǎn)評(píng)：

百萬(wàn)+：

對(duì)話高手：

大叔內(nèi)推：

誠(chéng)邀你將本公眾號(hào)添加“星標(biāo)”～不加星標(biāo)會(huì)收不到更新提示，在公眾號(hào)主頁(yè)右上角點(diǎn)擊“添加星標(biāo)”！

不用打賞，您幫點(diǎn)“在看”“點(diǎn)贊”就行