很多年前我剛做產(chǎn)品時吃過一次虧，當時我十分堅持一個產(chǎn)品方案，在 PRD 評審會上直接和整個技術(shù)團隊硬剛。

這是一個先驗設(shè)計，沒有經(jīng)過任何驗證，我的堅持源于我的執(zhí)念和自我肯定。

后來，技術(shù)團隊加班做出來了，效果并不好，我也得罪了一批人。

那次之后我明白了一個道理，自己所堅持的東西不一定是對的，這無關(guān)于身份、面子、主觀對錯。

對這種狀態(tài)有一個專門的描述，叫「我執(zhí)」。

顯然，西貝的賈老板現(xiàn)在就十分我執(zhí)。

某種程度上說，西貝是替賈老板背鍋了，西貝是產(chǎn)品，賈老板才是那個產(chǎn)品一號位。

假設(shè)，我是說假設(shè)，如果西貝換一個沒那么我執(zhí)的老板，是不是在這件事上的處理策略會完全不同。

或許，保全產(chǎn)品并讓其穩(wěn)定經(jīng)營下去會成為第一原則，而不是選擇硬鋼到底。

對于西貝和賈老板來說，這場仗早就輸了，繼續(xù)硬鋼的意義已經(jīng)沒有了，除了內(nèi)耗就是浪費公共資源。

事情經(jīng)過幾天發(fā)展，原本羅永浩那邊都準備偃旗息鼓了。

但賈老板那邊又發(fā)表這么一番言論，看似是一次認錯道歉。

其實，完整版是這樣的。

注意劃紅線的那句話，后面會考。

你看，這就是典型的我執(zhí)表現(xiàn)，始終認為自己是對的、自己是受害者、自己才是正義之光。

即便是想表達認慫，也要用再回頭踩別人一腳的方式。

如果說這是賈老板代表西貝的第一次道歉，那絕對是失敗的。

怎么說呢，我覺得賈老板這方式就很不體面了，真沒必要，畢竟你代表的事一家企業(yè)和一個品牌。

一個企業(yè)代表人給一個個體扣上網(wǎng)絡(luò)黑嘴的帽子，然后又稱其為網(wǎng)絡(luò)黑社會，這讓站在羅永浩那邊的大多數(shù)怎么想？

他們會覺得，你賈老板是說我們都是黑社會，我們是在支持黑社會頭子？

如果說之前賈老板只是維護品牌和產(chǎn)品，那叫對事。但現(xiàn)在賈老板明顯不對事了，而是對人。

更何況，他選擇了一個非常危險的方式，觸發(fā)眾怒。

眾怒，是社會和輿論的核武器。

對于這種攻擊和定調(diào)，羅永浩肯定不會照收，事情重新升級。

有讀者說，西貝的公關(guān)是吃閑飯的嗎，他們干嘛去了？

還別說，西貝的公關(guān)團隊在這件事情中或許真起不到什么專業(yè)作用，因為他們面對的不是大眾輿論，而是他們自己的老板。

如果老板本身就上頭了，進入我執(zhí)狀態(tài)了，再來十個公關(guān)團隊都拉不住。

有很多公司都是這樣的處境，老板一言堂，用絕對權(quán)力來控制企業(yè)的決策，下面專業(yè)干活的往往很無奈。

了解整件事情的你們應(yīng)該也知道，其實大家對西貝的注意力已經(jīng)不聚焦在預(yù)制菜上了。

大家關(guān)注的，是你收新鮮現(xiàn)做菜的錢卻提供半成品這個點。

說得直白點，就是西貝貴了。

做產(chǎn)品的讀者都知道，用戶需求是分層分階段的，用戶想要的和他需要的可能不是一個東西。

在消費領(lǐng)域，用戶能接受買貴的，但不能接受買貴了。

西貝貴不貴，取決于他提供什么。

如果消費者用現(xiàn)做的價格買到半成品的菜，那他們會覺得不值?？扇绻麅r格低到一個預(yù)期范圍內(nèi)，消費者就接受了。

我在之前文章里也說過，我們家就是西貝的用戶，不止一次去吃飯，但背后的需求其實分兩層。

從想要的角度來看，我們希望得到一個干凈、舒適、且對小孩友好的就餐環(huán)境。

從需要的角度來看，我們其實就是選擇了菜品、價格、服務(wù)。

每次帶娃在商場吃飯，轉(zhuǎn)一圈下來發(fā)現(xiàn)沒有更多可選項，而我們對西貝的需要就成了那個可選項。

因此，去西貝吃飯完全是奔著帶小孩去的，如果我們大人選，其實可選性 很大。

但我們不知道的是，西貝明廚里看到的是現(xiàn)做，而看不到的卻是冷凍和半成品。

帶著吃現(xiàn)做的心態(tài)和消費預(yù)期去店里，得到的卻是不匹配預(yù)期的服務(wù)，這當然讓人覺得不爽。

所以，恰恰是這種預(yù)期差讓大家產(chǎn)生了反感，而不是預(yù)制菜本身。

你要問我覺得西貝貴不貴？說實話，我覺得并不便宜。

每次三四個人吃飯隨便點幾個菜就是兩三百，如果沒記錯的話，小小唐最愛吃的奶酪餅要 40 塊錢左右一個，大小就五六寸，切成 6 小塊。

如果用四五十塊錢去買披薩，我可以在達美樂買到一個 9 寸披薩，性價比顯然更高，更何況奶酪餅也是冷凍的。

另外，我覺得西貝開放后廚參觀真是一個十分糟糕的決策。

至少對我來說，不看的話還能對搬上來的菜品有所期待，一旦看了我是一點食欲都沒有了。

有時候，太想證明自己反而不是什么好選擇。

賈老板的一系列操作，每一步都完美避開消費者能產(chǎn)生好感的點。

說實話，的確有點魔幻了。

這下好了，羅永浩放終極大招了，直播對談。

在這個場合下，目前網(wǎng)絡(luò)沒有記錄顯示誰能有勝算。上一個跟老羅對線的人，直接被懟到現(xiàn)場懷疑人生。

不知道賈老板對這個邀約如何應(yīng)對，或許王自如會建議他別上當。

正當我們以為又會迎來一場網(wǎng)絡(luò)直播對戰(zhàn)時，西貝官方發(fā)布了致歉信，這算是賈老板第一次道歉的官方升級版。

具體內(nèi)容上，除了對消費者表達歉意外，還提出了 9 個改進措施，大多集中在兒童餐的現(xiàn)場制作上。

在道歉信的最后，還有這么一句話。

回到前面說的考點，這句劃紅線的話就是賈老板的原話。

怎么說呢，整篇道歉信被這句話搞砸了。

一句完全沒必要加上的話，反而成了再一次點燃消費者怒火的引線。

更讓人無語的是，西貝發(fā)布的第一版道歉信里的「虐」字還是沒有加引號的。

這下好了，西貝再次惹眾怒，去你家吃飯還是虐你了，那以后不去了。

加上這句話有兩個大雷，一個是這句話后半段指責網(wǎng)絡(luò)黑社會的吐槽，另一個就是把消費者負面化。

原本好好的一封道歉信，硬是讓西貝給整成案發(fā)現(xiàn)場。

接下來的西貝，該何去何從。

西貝發(fā)布道歉信之后，老羅在也在自己微博上發(fā)表了一個聲明，具體內(nèi)容我放在最后的安可時刻了。

顯然，羅永浩給了西貝一條生路。

老羅這封信里能感受到兩個詞，一個是體面，一個是認真。當然，還有他的幽默。

客觀來說，西貝并非十惡不赦，賈老板也不是什么壞 人，但是方式方法并沒有被大眾認可。

做企業(yè)做產(chǎn)品都不容易，換個角度思考或許就能切換立場了。

消費者想要的其實是一個態(tài)度，但這種態(tài)度絕對不是賈老板現(xiàn)在表現(xiàn)出來的那樣。

不是反擊，不是硬剛，不是拖著整個企業(yè)自上而下去證明什么，而是要讓大家重新信任西貝。

這種信任體現(xiàn)在食品安全、品質(zhì)、價格、服務(wù)、以及消費者關(guān)心的性價比上，其實也是去符合用戶預(yù)期。

人上了年紀，或者有一些成就和戰(zhàn)績，往往就容易飄。真正的成年人，不是在對錯上糾結(jié)，而是選擇利益最大化。

你可以不喜歡一個人，可以討厭和憎恨對方，但沒必要搭上自己，這是一次性價比很低的投資。

人要學會翻篇，翻篇了才會有未來，而且翻篇要翻得徹底，不要在翻過去那一頁留下一道折痕。

網(wǎng)絡(luò)黑社會這個說法，就是那道折痕。

放下我執(zhí)，才能重獲新生。

················· 唐韌出品 ·················

安可時刻

老羅的聲明信：