承平日久，去日良多，我們已經(jīng)習(xí)慣了被輿論牽著走，失去了對(duì)于事情本質(zhì)的思考能力。

經(jīng)過(guò)多天的發(fā)酵演繹，西貝羅永浩事件終于快到尾聲了。羅永浩深刻反思了，用他的錘子便簽寫(xiě)了長(zhǎng)長(zhǎng)的一段文字。賈國(guó)龍也在極限承壓后得出來(lái)了結(jié)論：他沒(méi)吃上熱乎的，就往熱乎了做唄。

就像這篇文章一樣，沒(méi)趕上流量的熱乎勁兒，但還是難免技癢，想簡(jiǎn)單叨叨幾句。

一評(píng)：開(kāi)飯店不許給差評(píng)，就是耍流氓！

開(kāi)門(mén)做生意，接受顧客品評(píng)乃天經(jīng)地義。羅永浩作為消費(fèi)者，吐槽西貝“又貴又難吃”、“預(yù)制菜口感差”，行使的是消費(fèi)者最基本的“差評(píng)權(quán)”。

西貝事件最危險(xiǎn)的信號(hào)，是部分企業(yè)試圖構(gòu)建“差評(píng)原罪論”。當(dāng)羅永浩以消費(fèi)者身份批評(píng)“人均150元吃預(yù)制菜”，西貝擁躉立即扣上“網(wǎng)絡(luò)黑嘴”的帽子。難道給好評(píng)的顧客就是上帝，給差評(píng)的顧客就是"網(wǎng)絡(luò)黑社會(huì)"？這種感人邏輯不管從任何維度來(lái)評(píng)價(jià)都極具荒謬性。

首先是法律層面就站不住腳?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十五條明確規(guī)定“消費(fèi)者享有對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利”。差評(píng)本質(zhì)是市場(chǎng)反饋機(jī)制，絕非“惡意攻擊”。

其次是從行業(yè)慣例來(lái)說(shuō)，不少案例說(shuō)明，成熟企業(yè)將差評(píng)視為改進(jìn)契機(jī)。例如海底撈因差評(píng)免費(fèi)送菜、胖東來(lái)設(shè)立“顧客投訴獎(jiǎng)”。而西貝則秉持一種其封建領(lǐng)主式的經(jīng)營(yíng)思維，賈國(guó)龍號(hào)召上萬(wàn)員工深夜開(kāi)會(huì)宣戰(zhàn)，營(yíng)造一種同仇敵愾、生死之戰(zhàn)的陣仗，只能說(shuō)做西貝的消費(fèi)者真危險(xiǎn)，說(shuō)一句難吃，就面臨得罪上萬(wàn)人的風(fēng)險(xiǎn)。

另外行業(yè)數(shù)據(jù)也在佐證這種行為的荒誕性。根據(jù)中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)發(fā)布的《2023年中國(guó)餐飲輿情白皮書(shū)》顯示，78%消費(fèi)者因“商家強(qiáng)硬回應(yīng)差評(píng)”永久放棄品牌。

西貝管理層及部分擁躉試圖將這種基于個(gè)人體驗(yàn)的批評(píng)定性為“網(wǎng)絡(luò)黑嘴”、“惡意攻擊”，甚至隱含“不許差評(píng)”的霸道邏輯，實(shí)屬荒謬。餐飲業(yè)的核心是服務(wù)顧客，而非馴服顧客。拒絕接受差評(píng)，本質(zhì)上是對(duì)消費(fèi)者尊嚴(yán)和市場(chǎng)規(guī)律的蔑視。差評(píng)權(quán)，是消費(fèi)者在信息不對(duì)稱(chēng)的市場(chǎng)中，維護(hù)自身利益、倒逼行業(yè)進(jìn)步的最后一道防線(xiàn)，不容剝奪。

當(dāng)賈國(guó)龍聲稱(chēng)“餐飲需要敬畏”，行動(dòng)卻演變成“只許頌圣，不準(zhǔn)批評(píng)”的鬧劇，混淆了“差評(píng)”與“誹謗”的本質(zhì)區(qū)別。開(kāi)飯店不許給差評(píng)，和電視劇里演繹夜場(chǎng)里只許看不許摸的行為一樣，本質(zhì)上都是耍流氓。

二評(píng)：“預(yù)制菜”、“又貴又難吃”是真實(shí)消費(fèi)者的客觀評(píng)價(jià)

羅永浩的批評(píng)直指核心痛點(diǎn)：西貝菜品價(jià)格高企（動(dòng)輒人均過(guò)百），大量使用預(yù)制菜導(dǎo)致口感標(biāo)準(zhǔn)化、缺乏鍋氣，且性?xún)r(jià)比飽受詬病——這些是眾多消費(fèi)者（非僅羅永浩）的真實(shí)體驗(yàn)和普遍反饋，是客觀存在的基礎(chǔ)事實(shí)。

"預(yù)制菜"、"貴"、"難吃"是整個(gè)事件過(guò)程公眾評(píng)價(jià)層面暴露出來(lái)的三大關(guān)鍵詞。西貝整個(gè)過(guò)程中呈現(xiàn)在媒體視角的對(duì)外解釋也云里霧里，一會(huì)兒堅(jiān)決否認(rèn)，一會(huì)兒什么預(yù)制菜標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一之類(lèi)。西貝顧左右而言他，試圖轉(zhuǎn)移三大核心事實(shí)：

首先是預(yù)制菜占比問(wèn)題。在直播鬧劇之后，西貝聲稱(chēng)是“部分菜品工藝需要”，但是羅永浩卻曬出了一份預(yù)制菜行業(yè)報(bào)告，顯示西貝門(mén)店預(yù)制菜覆蓋率超80%，蒸餃、牛大骨均為復(fù)熱品。同時(shí)，根據(jù)鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)文章顯示，賈國(guó)龍?jiān)?022年的媒體專(zhuān)訪中曾表示，"預(yù)制菜是未來(lái)餐飲行業(yè)的大趨勢(shì)"。

其次是價(jià)格的合理性。西貝對(duì)外的口徑是“優(yōu)質(zhì)食材、工藝復(fù)雜、門(mén)店體驗(yàn)與食品安全成本” ，賈國(guó)龍對(duì)外的說(shuō)法是西貝的平均利潤(rùn)率不超過(guò)5%，數(shù)據(jù)的真實(shí)性依賴(lài)于企業(yè)財(cái)報(bào)的披露，我們姑且相信其是真的，但是要意識(shí)到這是指的企業(yè)綜合利潤(rùn)率。《經(jīng)濟(jì)觀察網(wǎng)》的文章就追問(wèn)了這種商業(yè)模式可能帶來(lái)的潛在問(wèn)題"餐飲行業(yè)高價(jià)≠高質(zhì)的信任痛點(diǎn)，當(dāng)消費(fèi)者為品牌支付溢價(jià)時(shí)，他們期待的不僅是可口的飯菜，更是透明合理的價(jià)值交換。"

最后是口味的爭(zhēng)議。羅永浩一個(gè)人說(shuō)西貝難吃，可以說(shuō)是個(gè)體感受，但是一群人給出了這個(gè)評(píng)價(jià)，西貝官方給出的“眾口難調(diào)”的解釋就難以站得住腳。另外大數(shù)據(jù)也能佐證，基于2023年8月大眾點(diǎn)評(píng)上對(duì)北京10家西貝門(mén)店差評(píng)抽樣統(tǒng)計(jì)，“預(yù)制菜味”“像飛機(jī)餐”提及率高達(dá)61%。

事件看似是由羅永浩引發(fā)的危機(jī)公關(guān)，實(shí)際上卻是其產(chǎn)品和定價(jià)難以滿(mǎn)足消費(fèi)者需求與預(yù)期，長(zhǎng)年積累后的集中爆發(fā)。所以，輿論呈現(xiàn)出一種"天下苦西貝久矣"的現(xiàn)象，背后暴露的是西貝商業(yè)模式的根基問(wèn)題。

三評(píng)：西貝定位本無(wú)錯(cuò)，錯(cuò)在無(wú)視“產(chǎn)品與價(jià)格”的致命沖突！

西貝定位“精致西北菜”，走中高端路線(xiàn)，本身并非原罪。2018年，賈國(guó)龍接受《經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)》專(zhuān)訪時(shí)，明確提出西貝的定位是要做餐飲界的路易威登。2021年年接受《第一財(cái)經(jīng)》專(zhuān)訪時(shí)，明確提出要做10萬(wàn)家快餐店的夢(mèng)想。這些曾經(jīng)的口號(hào)面前我們都能感受到這個(gè)餐飲企業(yè)家的宏大夢(mèng)想。

在那個(gè)華與華被瘋傳的合作視頻中提到，賈國(guó)龍是《定位》理論的忠實(shí)擁護(hù)者。西貝這些年在市場(chǎng)中也切中了一個(gè)非常明確的市場(chǎng)需求，正如它的定位一樣要做"家庭友好型餐廳"。對(duì)于父母而言，帶孩子外出吃飯，無(wú)非就想找一個(gè)全家都吃得放心，吃得開(kāi)心的餐廳，這個(gè)剛需會(huì)長(zhǎng)期的存在。這個(gè)需求，并不像是那些主營(yíng)高端接待的餐廳面臨某種特殊因素，就突然失去了要定位服務(wù)的客群，都不是價(jià)格問(wèn)題，而是目標(biāo)的客人就突然蒸發(fā)了。

可以說(shuō)，西貝的定位是異常精準(zhǔn)的，那么問(wèn)題到底出在哪里？是其產(chǎn)品和定價(jià)沒(méi)有匹配到其定位客群的核心需求，是高昂的價(jià)格承諾與未能匹配的產(chǎn)品力（包括預(yù)制菜帶來(lái)的體驗(yàn)下降、口味爭(zhēng)議）之間的巨大撕裂！ 消費(fèi)者愿意為“更好的體驗(yàn)”付費(fèi)，但西貝的“精致”未能有效轉(zhuǎn)化為“更美味”、“更獨(dú)特”或“更值得”的感知。賈國(guó)龍最大的錯(cuò)誤，并非選擇了高端路線(xiàn)，而是沉浸于品牌敘事和擴(kuò)張野心（如“10萬(wàn)+門(mén)店”目標(biāo)），卻選擇性忽視了這個(gè)最根本的沖突。他尚未真正承認(rèn)：消費(fèi)者用腳投票的核心邏輯，永遠(yuǎn)是“你賣(mài)的東西，值不值這個(gè)價(jià)？” 產(chǎn)品與價(jià)格的嚴(yán)重錯(cuò)位，才是西貝困境的本質(zhì)。

但是在整個(gè)過(guò)程中，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，賈國(guó)龍視角中明顯不是這樣認(rèn)為的，西貝的定位、產(chǎn)品、價(jià)格一切都是合理的。只有從這樣的視角基礎(chǔ)上，你才可以理解他在事件發(fā)生后所采取的被外界調(diào)侃為"自殺式公關(guān)"的種種動(dòng)作。這是來(lái)自于他內(nèi)心深處最底層的商業(yè)自信，就像西貝兩個(gè)字合起來(lái)就是他的姓氏"賈"一樣。

可是，消費(fèi)者的答案，才是唯一的救贖之道。