承平日久，去日良多，我們已經(jīng)習(xí)慣了被輿論牽著走，失去了對于事情本質(zhì)的思考能力。

經(jīng)過多天的發(fā)酵演繹，西貝羅永浩事件終于快到尾聲了。羅永浩深刻反思了，用他的錘子便簽寫了長長的一段文字。賈國龍也在極限承壓后得出來了結(jié)論：他沒吃上熱乎的，就往熱乎了做唄。

就像這篇文章一樣，沒趕上流量的熱乎勁兒，但還是難免技癢，想簡單叨叨幾句。

一評：開飯店不許給差評，就是耍流氓！

開門做生意，接受顧客品評乃天經(jīng)地義。羅永浩作為消費(fèi)者，吐槽西貝“又貴又難吃”、“預(yù)制菜口感差”，行使的是消費(fèi)者最基本的“差評權(quán)”。

西貝事件最危險的信號，是部分企業(yè)試圖構(gòu)建“差評原罪論”。當(dāng)羅永浩以消費(fèi)者身份批評“人均150元吃預(yù)制菜”，西貝擁躉立即扣上“網(wǎng)絡(luò)黑嘴”的帽子。難道給好評的顧客就是上帝，給差評的顧客就是"網(wǎng)絡(luò)黑社會"？這種感人邏輯不管從任何維度來評價都極具荒謬性。

首先是法律層面就站不住腳�！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十五條明確規(guī)定“消費(fèi)者享有對商品和服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利”。差評本質(zhì)是市場反饋機(jī)制，絕非“惡意攻擊”。

其次是從行業(yè)慣例來說，不少案例說明，成熟企業(yè)將差評視為改進(jìn)契機(jī)。例如海底撈因差評免費(fèi)送菜、胖東來設(shè)立“顧客投訴獎”。而西貝則秉持一種其封建領(lǐng)主式的經(jīng)營思維，賈國龍號召上萬員工深夜開會宣戰(zhàn)，營造一種同仇敵愾、生死之戰(zhàn)的陣仗，只能說做西貝的消費(fèi)者真危險，說一句難吃，就面臨得罪上萬人的風(fēng)險。

另外行業(yè)數(shù)據(jù)也在佐證這種行為的荒誕性。根據(jù)中國烹飪協(xié)會發(fā)布的《2023年中國餐飲輿情白皮書》顯示，78%消費(fèi)者因“商家強(qiáng)硬回應(yīng)差評”永久放棄品牌。

西貝管理層及部分擁躉試圖將這種基于個人體驗(yàn)的批評定性為“網(wǎng)絡(luò)黑嘴”、“惡意攻擊”，甚至隱含“不許差評”的霸道邏輯，實(shí)屬荒謬。餐飲業(yè)的核心是服務(wù)顧客，而非馴服顧客。拒絕接受差評，本質(zhì)上是對消費(fèi)者尊嚴(yán)和市場規(guī)律的蔑視。差評權(quán)，是消費(fèi)者在信息不對稱的市場中，維護(hù)自身利益、倒逼行業(yè)進(jìn)步的最后一道防線，不容剝奪。

當(dāng)賈國龍聲稱“餐飲需要敬畏”，行動卻演變成“只許頌圣，不準(zhǔn)批評”的鬧劇，混淆了“差評”與“誹謗”的本質(zhì)區(qū)別。開飯店不許給差評，和電視劇里演繹夜場里只許看不許摸的行為一樣，本質(zhì)上都是耍流氓。

二評：“預(yù)制菜”、“又貴又難吃”是真實(shí)消費(fèi)者的客觀評價

羅永浩的批評直指核心痛點(diǎn)：西貝菜品價格高企（動輒人均過百），大量使用預(yù)制菜導(dǎo)致口感標(biāo)準(zhǔn)化、缺乏鍋氣，且性價比飽受詬病——這些是眾多消費(fèi)者（非僅羅永浩）的真實(shí)體驗(yàn)和普遍反饋，是客觀存在的基礎(chǔ)事實(shí)。

"預(yù)制菜"、"貴"、"難吃"是整個事件過程公眾評價層面暴露出來的三大關(guān)鍵詞。西貝整個過程中呈現(xiàn)在媒體視角的對外解釋也云里霧里，一會兒堅決否認(rèn)，一會兒什么預(yù)制菜標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一之類。西貝顧左右而言他，試圖轉(zhuǎn)移三大核心事實(shí)：

首先是預(yù)制菜占比問題。在直播鬧劇之后，西貝聲稱是“部分菜品工藝需要”，但是羅永浩卻曬出了一份預(yù)制菜行業(yè)報告，顯示西貝門店預(yù)制菜覆蓋率超80%，蒸餃、牛大骨均為復(fù)熱品。同時，根據(jù)鳳凰網(wǎng)財經(jīng)文章顯示，賈國龍在2022年的媒體專訪中曾表示，"預(yù)制菜是未來餐飲行業(yè)的大趨勢"。

其次是價格的合理性。西貝對外的口徑是“優(yōu)質(zhì)食材、工藝復(fù)雜、門店體驗(yàn)與食品安全成本” ，賈國龍對外的說法是西貝的平均利潤率不超過5%，數(shù)據(jù)的真實(shí)性依賴于企業(yè)財報的披露，我們姑且相信其是真的，但是要意識到這是指的企業(yè)綜合利潤率�！督�(jīng)濟(jì)觀察網(wǎng)》的文章就追問了這種商業(yè)模式可能帶來的潛在問題"餐飲行業(yè)高價≠高質(zhì)的信任痛點(diǎn)，當(dāng)消費(fèi)者為品牌支付溢價時，他們期待的不僅是可口的飯菜，更是透明合理的價值交換。"

最后是口味的爭議。羅永浩一個人說西貝難吃，可以說是個體感受，但是一群人給出了這個評價，西貝官方給出的“眾口難調(diào)”的解釋就難以站得住腳。另外大數(shù)據(jù)也能佐證，基于2023年8月大眾點(diǎn)評上對北京10家西貝門店差評抽樣統(tǒng)計，“預(yù)制菜味”“像飛機(jī)餐”提及率高達(dá)61%。

事件看似是由羅永浩引發(fā)的危機(jī)公關(guān)，實(shí)際上卻是其產(chǎn)品和定價難以滿足消費(fèi)者需求與預(yù)期，長年積累后的集中爆發(fā)。所以，輿論呈現(xiàn)出一種"天下苦西貝久矣"的現(xiàn)象，背后暴露的是西貝商業(yè)模式的根基問題。

三評：西貝定位本無錯，錯在無視“產(chǎn)品與價格”的致命沖突！

西貝定位“精致西北菜”，走中高端路線，本身并非原罪。2018年，賈國龍接受《經(jīng)濟(jì)觀察報》專訪時，明確提出西貝的定位是要做餐飲界的路易威登。2021年年接受《第一財經(jīng)》專訪時，明確提出要做10萬家快餐店的夢想。這些曾經(jīng)的口號面前我們都能感受到這個餐飲企業(yè)家的宏大夢想。

在那個華與華被瘋傳的合作視頻中提到，賈國龍是《定位》理論的忠實(shí)擁護(hù)者。西貝這些年在市場中也切中了一個非常明確的市場需求，正如它的定位一樣要做"家庭友好型餐廳"。對于父母而言，帶孩子外出吃飯，無非就想找一個全家都吃得放心，吃得開心的餐廳，這個剛需會長期的存在。這個需求，并不像是那些主營高端接待的餐廳面臨某種特殊因素，就突然失去了要定位服務(wù)的客群，都不是價格問題，而是目標(biāo)的客人就突然蒸發(fā)了。

可以說，西貝的定位是異常精準(zhǔn)的，那么問題到底出在哪里？是其產(chǎn)品和定價沒有匹配到其定位客群的核心需求，是高昂的價格承諾與未能匹配的產(chǎn)品力（包括預(yù)制菜帶來的體驗(yàn)下降、口味爭議）之間的巨大撕裂！ 消費(fèi)者愿意為“更好的體驗(yàn)”付費(fèi)，但西貝的“精致”未能有效轉(zhuǎn)化為“更美味”、“更獨(dú)特”或“更值得”的感知。賈國龍最大的錯誤，并非選擇了高端路線，而是沉浸于品牌敘事和擴(kuò)張野心（如“10萬+門店”目標(biāo)），卻選擇性忽視了這個最根本的沖突。他尚未真正承認(rèn)：消費(fèi)者用腳投票的核心邏輯，永遠(yuǎn)是“你賣的東西，值不值這個價？” 產(chǎn)品與價格的嚴(yán)重錯位，才是西貝困境的本質(zhì)。

但是在整個過程中，你會發(fā)現(xiàn)，賈國龍視角中明顯不是這樣認(rèn)為的，西貝的定位、產(chǎn)品、價格一切都是合理的。只有從這樣的視角基礎(chǔ)上，你才可以理解他在事件發(fā)生后所采取的被外界調(diào)侃為"自殺式公關(guān)"的種種動作。這是來自于他內(nèi)心深處最底層的商業(yè)自信，就像西貝兩個字合起來就是他的姓氏"賈"一樣。

可是，消費(fèi)者的答案，才是唯一的救贖之道。