前幾天俞敏洪在北大演講，提到 “西貝風(fēng)波” 時(shí)說(shuō) “西貝其實(shí)正經(jīng)來(lái)說(shuō)，也不能算有什么特別的特殊的問(wèn)題”，這話(huà)剛傳出去沒(méi)兩天，羅永浩直接在微博轉(zhuǎn)發(fā)了這條新聞，就只引用了俞敏洪這句話(huà)，連多余評(píng)論都沒(méi)有 —— 但懂的都懂，這暗戳戳的勁兒，比直接懟還讓人在意。

評(píng)論區(qū)瞬間就炸了，有人說(shuō) “俞老師這是變相護(hù)短吧”，也有人幫俞敏洪說(shuō)話(huà) “互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代確實(shí)容易放大問(wèn)題”，還有人補(bǔ)刀 “羅永浩這是想起自己當(dāng)年做錘子的事兒了？”。但咱普通人湊這熱鬧，真不是想看大佬互撕，而是想搞明白：西貝到底有沒(méi)有問(wèn)題？以后去吃飯會(huì)不會(huì)踩雷？

先說(shuō)說(shuō)西貝這 “風(fēng)波” 到底是啥。我翻了黑貓投訴平臺(tái)最近三個(gè)月的數(shù)據(jù)，西貝相關(guān)投訴有 200 多起，排在前三位的是 “菜品不新鮮”“服務(wù)態(tài)度差”“套餐退款難”。有個(gè)北京的消費(fèi)者上個(gè)月投訴，說(shuō)在西貝點(diǎn)了一份羊雜湯，喝到一半發(fā)現(xiàn)有異物，找服務(wù)員理論，對(duì)方只說(shuō) “給你換一份”，連句正經(jīng)道歉都沒(méi)有；還有上海的顧客反饋，買(mǎi)了預(yù)售套餐想退款，客服拖了半個(gè)月都沒(méi)處理，最后還是打了 12315 才解決。這些事兒可能算不上 “驚天大瓜”，但對(duì)咱們消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，每一件都是實(shí)實(shí)在在的糟心事兒 —— 這要是算 “沒(méi)特殊問(wèn)題”，那啥才叫有問(wèn)題啊？

俞敏洪在演講里還說(shuō)，“企業(yè)要做好兩件事：把人做好，把產(chǎn)品做好”，這話(huà)沒(méi)毛病，但后面補(bǔ)的那句 “消費(fèi)者可能不寬容，企業(yè)得想辦法度過(guò)困境”，就有點(diǎn)站不住腳了。咱普通人啥時(shí)候 “不寬容” 了？去年我在另一家連鎖餐廳吃飯，發(fā)現(xiàn)菜里有頭發(fā)，服務(wù)員馬上道歉、免單，還送了兩張優(yōu)惠券，我轉(zhuǎn)頭就跟朋友說(shuō)這家店靠譜。你看，不是咱不寬容，是怕企業(yè)把 “小問(wèn)題” 當(dāng) “正?，F(xiàn)象”，糊弄過(guò)去就完事兒 —— 畢竟誰(shuí)也不想花著錢(qián)，還受一肚子氣。

再說(shuō)說(shuō)羅永浩這波暗諷。了解他的人都知道，當(dāng)年錘子手機(jī)出問(wèn)題時(shí)，他親自直播道歉、退款，甚至自己掏腰包賠償。他之前在訪(fǎng)談里說(shuō)過(guò)，“企業(yè)遇到問(wèn)題，別找客觀原因，先從自己身上找毛病”。所以他轉(zhuǎn)發(fā)俞敏洪的話(huà)，潛臺(tái)詞可能是 “企業(yè)沒(méi)做好，別賴(lài)消費(fèi)者不寬容”。但也有人說(shuō)他是 “蹭熱度”，可不管是不是蹭熱度，他戳中的點(diǎn)，正是咱普通人關(guān)心的：企業(yè)不能光說(shuō)漂亮話(huà)，得真解決問(wèn)題。

更關(guān)鍵的是俞敏洪提到的 “互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，問(wèn)題會(huì)被放大幾十倍”。這話(huà)確實(shí)不假 —— 現(xiàn)在拍個(gè)短視頻、發(fā)條微博，一件小事半天就能傳遍全網(wǎng)。但你有沒(méi)有想過(guò)，為啥有的企業(yè)出了問(wèn)題，網(wǎng)友反而愿意包容？比如去年某奶茶店查出衛(wèi)生問(wèn)題，人家當(dāng)天就停業(yè)整改，老板親自去門(mén)店檢查，還公開(kāi)了整改報(bào)告，網(wǎng)友反而評(píng)論 “知錯(cuò)就改，以后還喝”。所以問(wèn)題根本不是 “被放大”，而是企業(yè)有沒(méi)有正視問(wèn)題的態(tài)度。

咱普通人湊這熱鬧，真不是想看俞敏洪和羅永浩誰(shuí)贏誰(shuí)輸。而是想知道：以后去西貝吃飯，能不能放心點(diǎn)單？遇到問(wèn)題能不能順利解決？企業(yè)能不能別總說(shuō) “消費(fèi)者不寬容”，而是多想想 “我哪里沒(méi)做好”？畢竟吃飯這事兒，對(duì)咱來(lái)說(shuō)是日常，不是大佬們的 “演講素材”。

現(xiàn)在我特想聽(tīng)聽(tīng)大家的想法：你覺(jué)得西貝到底有沒(méi)有 “特殊問(wèn)題”？俞敏洪說(shuō)這話(huà)是客觀，還是有點(diǎn)護(hù)短？羅永浩這波暗諷，是真性情還是蹭熱度？你去西貝吃過(guò)嗎？有沒(méi)有遇到過(guò)糟心事兒？評(píng)論區(qū)咱好好聊聊，別讓大佬的話(huà)蓋過(guò)了咱消費(fèi)者的真實(shí)聲音！