“極致”不是口號(hào)，是讓每個(gè)客戶都能感受到專業(yè)與溫度的承諾。作為以服務(wù)立行的金融機(jī)構(gòu)，招商銀行福州分行（下稱 “福州分行”）始終踐行“金融為民”理念，以網(wǎng)點(diǎn)為核心陣地，將“極專?致信、極力?致誠(chéng)、極久?致遠(yuǎn)”的服務(wù)內(nèi)涵融入每一個(gè)環(huán)節(jié)，持續(xù)升級(jí)柜面服務(wù)體系、全力打造“極致服務(wù)”品牌。從銀發(fā)一族的“暖心便利”到境外客戶的“無障礙溝通”，從新生兒家庭的 “高效辦事”到普通客戶的“現(xiàn)金無憂”，福州分行正用多維度舉措，詮釋“金融為民”的深層含義，打造“標(biāo)準(zhǔn)之上 溫度有加”的金融極致服務(wù)新標(biāo)桿。

適老服務(wù)再升級(jí)：破解銀發(fā)族金融痛點(diǎn)

針對(duì)老年客戶“看不清、聽不懂、怕受騙”的痛點(diǎn)，福州分行從“細(xì)節(jié)關(guān)懷、風(fēng)險(xiǎn)守護(hù)、便利升級(jí)”三方面發(fā)力，打造有溫度的適老服務(wù)：打造“適老服務(wù)示范網(wǎng)點(diǎn)”，推出“招牌向?qū)А狈?wù)，為殘障、高齡老人提供全程陪伴服務(wù)；為銀發(fā)客戶開通綠色通道，實(shí)現(xiàn)優(yōu)先叫號(hào)快速服務(wù)；積極宣傳關(guān)注“國(guó)家反詐中心”官方政務(wù)號(hào)并邀請(qǐng)排隊(duì)等候客戶參與知識(shí)競(jìng)猜和反詐經(jīng)驗(yàn)分享，向老年客戶面對(duì)面講解人民幣的票面特征和防偽知識(shí)，提高老年客戶的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和識(shí)假水平，避免老年客戶踏入詐騙陷阱，守護(hù)好老年客戶的錢袋子。在網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置“敬老座椅”、配置老花鏡、放大鏡等適老用品，將老年客戶常辦業(yè)務(wù)做成《老年客戶服務(wù)指南》，“大字+圖示”，讓老人“一看就懂”。

在辦理轉(zhuǎn)賬、大額取現(xiàn)等資金轉(zhuǎn)出業(yè)務(wù)時(shí)，柜員主動(dòng)使用“大白話”并結(jié)合方言，進(jìn)行接地氣的風(fēng)險(xiǎn)提示與交易核實(shí)。對(duì)于疑似詐騙的情況，第一時(shí)間聯(lián)動(dòng)家屬、社區(qū)民警協(xié)同做好勸阻防范工作。辦理余額查詢、流水打印等業(yè)務(wù)時(shí)，工作人員主動(dòng)協(xié)助客戶標(biāo)注關(guān)鍵信息，貼心提醒“勿隨意丟棄含個(gè)人信息的單據(jù)”，并發(fā)放防范詐騙宣傳折頁(yè)，增強(qiáng)老年人個(gè)人信息保護(hù)意識(shí)。業(yè)務(wù)辦結(jié)后主動(dòng)詢問老年客戶是否需要紙質(zhì)回單，避免老年客戶因忘記索要回單而折返。針對(duì)行動(dòng)不便的特殊群體，福州分行在把控風(fēng)險(xiǎn)的情況下開通“上門服務(wù)綠色通道”，讓臥床老人、殘疾客戶無需奔波，用一系列“知心、暖心、安心”的服務(wù)組合拳，切實(shí)打通老年客戶服務(wù)“斷點(diǎn)”。

跨境服務(wù)更便利：打造外籍客戶“無障礙”體驗(yàn)

立足福州作為涉外旅游、商貿(mào)城市，針對(duì)外籍客戶面臨“語(yǔ)言不通、兌換不便、開戶繁瑣”的現(xiàn)實(shí)難題。福州分行從“溝通-兌換-開戶”全鏈條發(fā)力，把“陌生感”轉(zhuǎn)化為“安全感”，用“無障礙服務(wù)”讓外籍客戶感受“家的溫暖”：一是實(shí)現(xiàn)“溝通無壁壘”，在引導(dǎo)臺(tái)、填單臺(tái)、柜臺(tái)處配置中英文“免開口便簽”、“暖心服務(wù)卡”,建立境外來華人員服務(wù)人員庫(kù)，配合翻譯工具，確保外籍人員在辦理賬戶相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，能與網(wǎng)點(diǎn)工作人員順暢溝通，充分了解掌握客戶需求，引導(dǎo)客戶便利辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。

二是推動(dòng)“兌換更高效”，持續(xù)優(yōu)化外籍來華客戶外幣兌換業(yè)務(wù)辦理流程，設(shè)置綠色通道，針對(duì)境外客群外幣現(xiàn)鈔兌換業(yè)務(wù)視情況取優(yōu)先號(hào)，提前做好外幣現(xiàn)鈔備庫(kù)，為客戶提供外幣“零錢包”、做好外幣零鈔兌換便利化服務(wù)。此外，在香格里拉大酒店布設(shè)外幣兌換機(jī)，累計(jì)受理外幣兌換業(yè)務(wù)39筆，合計(jì)金額7.58萬元，有效拓展了外籍人士?jī)稉Q人民幣的便利渠道。

三是做到開戶有溫度，在堅(jiān)持“風(fēng)險(xiǎn)為本”原則的基礎(chǔ)上，優(yōu)化境外來華人士賬戶業(yè)務(wù)服務(wù)體驗(yàn)，根據(jù)不同的風(fēng)險(xiǎn)情形，落實(shí)簡(jiǎn)易開戶、分類分級(jí)管理要求，提供賬戶分級(jí)分類服務(wù),多措并舉，有效緩解外籍客戶“開戶難、用卡難” 問題，顯著提升服務(wù)體驗(yàn)和滿意度。

親子金融新范式：“出生一件事” 改革讓服務(wù) “跑贏時(shí)間”

傳統(tǒng)新生兒社?？ㄞk理需經(jīng)歷出生醫(yī)學(xué)證明辦理、新生兒戶口登記、醫(yī)療保險(xiǎn)參保登記、社會(huì)保障卡申領(lǐng)等7個(gè)環(huán)節(jié)，家長(zhǎng)平均需耗費(fèi)15個(gè)工作日。福州分行以三代社?？橹c(diǎn)，通過技術(shù)創(chuàng)新、流程再造與生態(tài)延伸，構(gòu)建起“政務(wù)+金融”的服務(wù)生態(tài)。家長(zhǎng)通過“閩政通”APP即可完成全流程操作，將金融社?？ㄉ觐I(lǐng)時(shí)效壓縮至“線上操作10分鐘、郵寄到家2天達(dá)”，申請(qǐng)周期縮短80%以上，打造覆蓋“社保開戶-金融服務(wù)-終身陪伴”的一體化親子金融服務(wù)新范式，為新生兒提供社?？ㄩ_戶和銀行賬戶開立的“一站式”服務(wù)。

“出生一件事”集成服務(wù)將金融賬戶開戶納入多證聯(lián)辦體系，通過重構(gòu)服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)了政務(wù)與金融的無縫對(duì)接，多方價(jià)值共振，提升了服務(wù)效率，從“多部門跑腿”到“10分鐘指尖辦”，讓群眾少跑腿、數(shù)據(jù)多跑路，優(yōu)化了群眾辦事體驗(yàn)，切實(shí)提升便民服務(wù)水平。

智能升級(jí)：零鈔兌換優(yōu)先叫號(hào)機(jī)制顯實(shí)效

為提升現(xiàn)金服務(wù)質(zhì)量和水平，福州分行推出“零鈔兌換優(yōu)先叫號(hào)”服務(wù)。通過智能叫號(hào)系統(tǒng)增設(shè)“零鈔兌換”、“殘損幣兌換”等專屬標(biāo)識(shí)，客戶在預(yù)約或現(xiàn)場(chǎng)取號(hào)時(shí)表明需求，系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別并優(yōu)先分配至現(xiàn)金窗口進(jìn)行辦理。同時(shí)，嚴(yán)格保證各網(wǎng)點(diǎn)零鈔庫(kù)存量，確保零鈔供應(yīng)充足，根據(jù)客戶不同的零鈔兌換需求，靈活配置零錢包，充分滿足客戶需求。

福州分行同步推進(jìn)線上服務(wù)優(yōu)化。推廣手機(jī)銀行線上預(yù)約功能，試點(diǎn)投放支持小面額紙幣取現(xiàn)的智能ATM設(shè)備，滿足客戶現(xiàn)金使用差異化需求，減少客戶等待時(shí)間的同時(shí)也有效緩解了高峰期服務(wù)壓力。優(yōu)化現(xiàn)金支付服務(wù)不僅是業(yè)務(wù)升級(jí)，更是金融機(jī)構(gòu)履行社會(huì)責(zé)任、貼近民生的切實(shí)舉措。

從適老服務(wù)的“慢下來”，到跨境服務(wù)的“無障礙”，再到親子服務(wù)的“快起來”、現(xiàn)金業(yè)務(wù)的智能升級(jí)，福州分行始終在“標(biāo)準(zhǔn)化”與“個(gè)性化”間找平衡——用專業(yè)防控風(fēng)險(xiǎn)，用真誠(chéng)傳遞溫度，讓服務(wù)不再是冰冷的流程，而是連接銀行與客戶的 “暖心紐帶”。未來，福州分行將繼續(xù)打磨服務(wù)細(xì)節(jié)，以更便捷、更貼心的舉措踐行“金融便民、金融為民”，讓“標(biāo)準(zhǔn)之上 溫度有加”的服務(wù)承諾，落地在每一次客戶互動(dòng)中，讓“極致服務(wù)”的暖心網(wǎng)越織越密。