售后服務(wù)，曾是市場經(jīng)濟(jì)初期的決斗場。但進(jìn)入21世紀(jì)，通過質(zhì)量保證使得服務(wù)不再被需要，已經(jīng)是新的決斗場了。而質(zhì)量競爭的重要指標(biāo)，除了高性能，還有高穩(wěn)定性，高一致性，同時低成本。其中高穩(wěn)定性，就需要對產(chǎn)品在實(shí)際使用場景中的性能表現(xiàn)做足夠長的時間驗(yàn)證和保證。沒有時間，談不上質(zhì)量。沒有足夠長的時間，也就談不上高質(zhì)量。

作者：中外管理傳媒 任慧媛 楊光 辛國奇

來源：摘編自中外管理出品《萊克電氣的故事與哲理》

哲理的故事：

2021年3月的一天，在萊克電氣周運(yùn)營會上，質(zhì)量部負(fù)責(zé)人對凈水機(jī)產(chǎn)品市場維修率24個月跟蹤情況進(jìn)行匯報和分析，過程中拋出了一款智能凈水機(jī)產(chǎn)品不制水的問題。

接著，質(zhì)量負(fù)責(zé)人分別從設(shè)計結(jié)構(gòu)、原材料的使用、零部件的品控等方面進(jìn)行了質(zhì)量分析。

聽完質(zhì)量負(fù)責(zé)人發(fā)言之后，萊克電氣董事長倪祖根指出：“不制水問題影響了消費(fèi)者使用，屬于嚴(yán)重的質(zhì)量問題，必須馬上解決這個問題。”

這個以質(zhì)量改進(jìn)為重要目標(biāo)的周例會，萊克電氣已經(jīng)堅持了20余年。基本上每次倪祖根都親自參加，根據(jù)及時反映的質(zhì)量情況部署和解決質(zhì)量問題。這一次反映的質(zhì)量情況，來自萊克電氣針對自主品牌獨(dú)創(chuàng)的一套市場質(zhì)量跟蹤體系——MQI24市場質(zhì)量2年數(shù)字化連續(xù)跟蹤分析與改進(jìn)系統(tǒng)。

萊克對于質(zhì)量管理提出的“設(shè)計預(yù)防，量化控制”的理念，除了通過產(chǎn)品設(shè)計研發(fā)過程的前期質(zhì)量策劃，潛在質(zhì)量失效分析與預(yù)防，以及產(chǎn)品生產(chǎn)過程的質(zhì)量特性量化與控制之外，還包括對進(jìn)入市場的產(chǎn)品做全過程的數(shù)字化質(zhì)量數(shù)據(jù)分析改善，也就是對出廠產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行連續(xù)24個月的跟蹤、分析與改進(jìn)。

會議中討論的這款凈水機(jī)，是2021年1月1日正式推向市場的。從這一天開始，每一批次的每臺凈水機(jī)的使用情況反饋，都會被計入萊克自主開發(fā)的客戶服務(wù)系統(tǒng)。系統(tǒng)會持續(xù)跟蹤收集兩年內(nèi)每臺凈水機(jī)銷售、維修、退貨的數(shù)據(jù)，其中，包括不良現(xiàn)象、不良數(shù)、不良率以及累計占比等。

萊克團(tuán)隊再根據(jù)“二八原則”分類統(tǒng)計分析，按不良率排序，找到前五位的問題進(jìn)行分析與改進(jìn)，這款凈水機(jī)產(chǎn)品每個月的新生產(chǎn)批次的不良率都在大幅下降。到2022年12月份，再看這款產(chǎn)品市場反饋不良率已經(jīng)下降了20%以上。這也為凈水機(jī)下一步的更新迭代提供了質(zhì)量改進(jìn)的基礎(chǔ)。

質(zhì)量追蹤，是國內(nèi)外廣泛使用的一種質(zhì)量管理方法。萊克獨(dú)創(chuàng)的24個月質(zhì)量跟蹤體系，為市場質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)提供了數(shù)據(jù)支持和系統(tǒng)方法。倪祖根一直認(rèn)為，出了問題退換貨不是最終目的，要有徹底解決問題的辦法和意識，因而需要對產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)跟蹤，持續(xù)改進(jìn)，直到實(shí)現(xiàn)理想的極致狀態(tài)——零缺陷。

故事的哲理：

售后服務(wù)，曾是市場經(jīng)濟(jì)初期的決斗場。但進(jìn)入21世紀(jì)，通過質(zhì)量保證使得服務(wù)不再被需要，已經(jīng)是新的決斗場了。而質(zhì)量競爭的重要指標(biāo)，除了高性能，還有高穩(wěn)定性，高一致性，同時低成本。其中高穩(wěn)定性，就需要對產(chǎn)品在實(shí)際使用場景中的性能表現(xiàn)做足夠長的時間驗(yàn)證和保證。沒有時間，談不上質(zhì)量。沒有足夠長的時間，也就談不上高質(zhì)量。（楊光）