本文來(lái)自微信公眾號(hào)“空間秘探”，作者：余文婷。

華住酒店集團(tuán)（后文簡(jiǎn)稱“華住”）創(chuàng)始人季琦新書《心生之境》上市，再次將“企業(yè)哲學(xué)”推至行業(yè)討論的中心。趁著假期，一口氣讀完季琦的新書，并重溫了《創(chuàng)始人手記》與《未盡之美——華住十五年》（這本書作者是戚德志，是一部講述充滿季琦理念的華住史，權(quán)當(dāng)是季琦的一本書）。三本書讀罷，最強(qiáng)烈的感受是：中國(guó)酒店業(yè)經(jīng)歷了“術(shù)”的狂歡后，正在經(jīng)歷建設(shè)“道”的一個(gè)哲學(xué)歷程……

求真：中國(guó)酒店努力方向

讀季琦的《創(chuàng)始人手記》，還是大二的一個(gè)暑假，出去旅游在機(jī)場(chǎng)購(gòu)得，在飛行的2個(gè)多小時(shí)的旅程，讀完這本書，讓我明確了自己的職業(yè)方向。后來(lái)進(jìn)入媒體，接觸到了《未盡之美》這本書，加深了對(duì)中國(guó)本土酒店巨頭創(chuàng)業(yè)歷程的理解。而季琦的這本最新力作，則啟發(fā)我對(duì)中國(guó)酒店業(yè)也有了自己的一點(diǎn)思考。

從《創(chuàng)始人手記》到《心生之境》，中國(guó)酒店業(yè)又經(jīng)歷了七八年的發(fā)展期，這七八年我有幸投身于這個(gè)行業(yè)，中國(guó)酒店業(yè)似乎也正在走向——經(jīng)歷浮躁、降噪靜心、去術(shù)存道的歷程，這也是我從季琦書中得到的啟發(fā)之一。

有一段時(shí)間，酒店業(yè)似乎陷入了一個(gè)創(chuàng)新誤區(qū)：將表面改變等同于本質(zhì)創(chuàng)新。更換設(shè)計(jì)師、引入網(wǎng)紅元素、增加打卡場(chǎng)景，這些“術(shù)”層面的改變被包裝成創(chuàng)新成果。層出不窮的“新品牌”，頻頻亮相的“新酒店集團(tuán)”，有多少能稱之為行業(yè)內(nèi)的“創(chuàng)新”？市場(chǎng)開始懷疑。

當(dāng)代創(chuàng)新鼻祖熊彼特認(rèn)為創(chuàng)新是要 “建立一種新的生產(chǎn)函數(shù)”，即 “生產(chǎn)要素的重新組合”，把一種從來(lái)沒有的關(guān)于生產(chǎn)要素和生產(chǎn)條件的 “新組合”引進(jìn)生產(chǎn)體系中去。這種 “新組合” 可能包括新產(chǎn)品、新技術(shù)、新市場(chǎng)、新的原材料供應(yīng)來(lái)源或新的組織形式等方面?，F(xiàn)代管理學(xué)之父彼得·德魯克稱真正的創(chuàng)業(yè)是開發(fā)新的市場(chǎng)與新客戶群體。以此標(biāo)準(zhǔn)，過(guò)去絕大多數(shù)所謂的“創(chuàng)新”，似乎只是“換皮膚式內(nèi)卷”。

華住一路走來(lái)的各種創(chuàng)新有不少“技術(shù)含量”，從最早推出漢庭酒店，建設(shè)性開創(chuàng)了酒店光纖接入、雙網(wǎng)口、無(wú)線覆蓋公共區(qū)域的升級(jí)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，不用退房的“無(wú)停留離店”，時(shí)尚簡(jiǎn)約的專利衛(wèi)生間等經(jīng)濟(jì)型酒店模式；到后面付費(fèi)會(huì)員的推出，以及漢庭成為酒店領(lǐng)域首個(gè)試水模組化設(shè)計(jì)和工業(yè)化生產(chǎn)的經(jīng)濟(jì)型酒店，試圖成為“酒店業(yè)樂高”；去年，華住又推出“十秒入住”新前臺(tái)模式，革新酒店體驗(yàn)；以及“生怕客人渴死”、“開放大堂”、“免費(fèi)洗衣”等創(chuàng)新服務(wù)，看似技術(shù)迭代與普通的服務(wù)改變，背后卻是對(duì)“真實(shí)需求”的持續(xù)追問。季琦在《心生之境》中寫道：“華住的文化是平實(shí)、樸真、純粹的。求真，是我們價(jià)值觀的第一條?！?/p>

對(duì)于市場(chǎng)上沒有“求真”的“創(chuàng)新”，更像是自嗨式的裝修比賽。季琦認(rèn)為，求真，實(shí)際上是對(duì)意義的思考。把企業(yè)做大做強(qiáng)，意義何在？?jī)r(jià)值何在？目的何在？而當(dāng)人去思考意義層面的東西時(shí)，視角也才能回到客觀現(xiàn)實(shí)，審視當(dāng)下客觀情況，找出意義的回答。

這種對(duì)當(dāng)下客觀現(xiàn)實(shí)的回望與審視，看清當(dāng)下發(fā)展真相，或許才是創(chuàng)新的前提。德魯克認(rèn)為，成功的創(chuàng)新大都很普通，僅僅是利用了變化而已。而變化的發(fā)現(xiàn)正是對(duì)本真的還原與呈現(xiàn)。季琦說(shuō)自己不太依賴咨詢公司和市場(chǎng)調(diào)查的結(jié)果，市場(chǎng)調(diào)查，如果調(diào)整參數(shù)，完全可以得出不一樣的結(jié)果；市場(chǎng)調(diào)查，如果問錯(cuò)了對(duì)象，調(diào)查結(jié)果同樣不具備參考價(jià)值。季琦則更多是在現(xiàn)場(chǎng)，通過(guò)觀察、交流與體驗(yàn)自己和同行的產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)問題與靈感。書中提到，季琦與團(tuán)隊(duì)把到一線、到下沉市場(chǎng)考察作為工作方法之一。季琦每年有6次左右的長(zhǎng)途考察，每次歷時(shí)五天左右，每天兩三個(gè)地級(jí)市，通過(guò)切身體感，了解行業(yè)與對(duì)手以及門店的情況，了解加盟商的生意與生活等。

不得不承認(rèn)，今天不少酒店品牌缺的恰恰是“求真”的勇氣，過(guò)度追逐“情緒經(jīng)濟(jì)”、“生活方式”的一些表皮熱點(diǎn)，卻不愿沉到一線去觀察客人到底需要什么，往往讓很多酒店產(chǎn)品處于“失真”狀態(tài)。

至善：酒店最高階商業(yè)模式

在書中，季琦反復(fù)引用熊彼特的一句話：“資本主義的成就不在于為女王提供更多絲襪，而在于讓工廠女工也買得起?！边@句話是季琦理解的商業(yè)的善，成為他從事商業(yè)活動(dòng)的準(zhǔn)繩，也定義了華住的“至善”：商業(yè)的終極善意，是讓美好體驗(yàn)平民化。這一理念也已滲透到華住的每一個(gè)毛細(xì)血管，呈現(xiàn)在其戰(zhàn)略選擇的方方面面。

消費(fèi)者層面，從“開放式大堂”到“免費(fèi)洗衣”，重新定義經(jīng)濟(jì)型酒店的服務(wù)邊界。漢庭在不同節(jié)點(diǎn)上公開鼓勵(lì)用戶進(jìn)店使用非住宿服務(wù)，比如大堂休息、蹭廁所充電，還能打印、喝水、復(fù)習(xí)備考。

這種利他式的關(guān)懷服務(wù)，看似是賠本買賣，實(shí)則是頂級(jí)的商業(yè)策略。季琦在書中稱，我們正在迎來(lái)一個(gè)消費(fèi)平等、消費(fèi)民主和消費(fèi)自由的消費(fèi)者主權(quán)時(shí)代。在消費(fèi)主權(quán)時(shí)代，消費(fèi)信息越來(lái)越對(duì)稱，話語(yǔ)權(quán)從零售商轉(zhuǎn)移到了消費(fèi)者手中，消費(fèi)者通過(guò)自媒體，建立和強(qiáng)化了這種自主權(quán)。在這個(gè)時(shí)代，“用戶至上”是必須遵守的準(zhǔn)則，你得真心討好用戶，因?yàn)橛脩艨诒秃迷u(píng)變成了有價(jià)值的資產(chǎn)。漢庭的服務(wù)策略，正是將品牌好感打造成自己的看家法寶。因此，這些舉措表面是成本增加，實(shí)則是通過(guò)提升用戶口碑建立長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

合作伙伴方面，建立“命運(yùn)共同體”。早在2014年，季琦就提出對(duì)加盟商的重視，稱要讓加盟商能夠獲得穩(wěn)定可靠的回報(bào)，以及給予平等和尊重。季琦表示，在華住體系里，首先是要保障客戶——客人和加盟商的利益。華住將加盟商視為“伙伴”，建立從選址、營(yíng)建到店長(zhǎng)派駐的全鏈路賦能體系，甚至用“加盟商滿意度”考核內(nèi)部團(tuán)隊(duì)。同樣，對(duì)待供應(yīng)商，季琦認(rèn)為不能一味地壓低價(jià)錢，要給供應(yīng)商留下足夠的利潤(rùn)，保證優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商健康可持續(xù)發(fā)展；要給合作伙伴帶來(lái)益處，互利多贏，才能建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系。

員工與團(tuán)隊(duì)建設(shè)方面，打造“事業(yè)共同體”?！缎纳场分?，季琦用相當(dāng)篇幅闡述了華住的“人才觀”：“我們要培養(yǎng)出一批優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者，不是簡(jiǎn)單的執(zhí)行者?！崩?，華住大學(xué)的培養(yǎng)體系不僅傳授標(biāo)準(zhǔn)化操作流程，更注重培養(yǎng)店長(zhǎng)的經(jīng)營(yíng)思維。課程涵蓋收益管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、客戶服務(wù)等多個(gè)維度，將店長(zhǎng)從“客房管理者”轉(zhuǎn)變?yōu)椤懊阅鉉EO”。

除了給予略高于市場(chǎng)平均值的薪酬之外，華住還更多地通過(guò)技能和職務(wù)提升，不斷提高骨干員工的待遇。并建立了完善的師徒機(jī)制，資深店長(zhǎng)帶領(lǐng)新晉店長(zhǎng)，不僅傳授經(jīng)驗(yàn)，更分享經(jīng)營(yíng)心得。通過(guò)這一制度確保華住快速擴(kuò)張中服務(wù)品質(zhì)不稀釋、經(jīng)營(yíng)理念不失傳。

季琦在書中直言：“員工的美好生活，是我們應(yīng)許之愿?！碑?dāng)員工在企業(yè)能夠獲得成就感、自我實(shí)現(xiàn)，自然對(duì)企業(yè)會(huì)有主人翁意識(shí)。

從消費(fèi)者到合作伙伴，再到集團(tuán)員工，商業(yè)的最高境界，是讓利益相關(guān)方都贏。就像季琦在書中說(shuō)的，住客熱愛、員工美好、加盟商發(fā)財(cái)，華住的業(yè)績(jī)自然也好，規(guī)模和利潤(rùn)就會(huì)穩(wěn)步增長(zhǎng)。這種利他思維，其實(shí)就是最大的“善”，也是成就最高階商業(yè)模式的必備元素。因?yàn)榭偸菑姆洗蠖鄶?shù)人利益的角度出發(fā)考慮問題，而不是從一己私利出發(fā)，資源的配置也才能帶來(lái)最大的效益，而資源的耗散能產(chǎn)生出最大效益的能量，反哺給系統(tǒng)，形成穩(wěn)定的良性循環(huán)。

盡美：在極致與平衡中找到支點(diǎn)

“當(dāng)我們將華住的使命確定為‘成就美好生活’的時(shí)候，就是在‘求真、至善’的基礎(chǔ)上，進(jìn)入第三重追求‘盡美’的境界。”季琦談到第三次創(chuàng)業(yè)，已不是純粹財(cái)務(wù)上的考慮，而是更“寬度”與“審美”相關(guān)。

當(dāng)人跨越生存與欲求階段時(shí)，自然會(huì)開始追求更高的境界。美學(xué)家張世英歸納人生有四種境界：欲求境界、求知境界、道德境界、審美境界。其中，審美境界是人生最高境界。

季琦早已不是當(dāng)年那個(gè)每每屋外下大雨，屋里下小雨，冬天要往薄被子上壓許多衣服才能勉強(qiáng)保暖的小男孩，而是在十年內(nèi)連續(xù)創(chuàng)立攜程、如家、華住三家市值超百億的公司，并成功實(shí)現(xiàn)四次上市。其創(chuàng)辦的華住集團(tuán)已躍升為全球第四大酒店集團(tuán)，旗下12,000余家酒店，遍布19個(gè)國(guó)家。世俗意義上，季琦早已獲得了他的成功，但人生意義的實(shí)現(xiàn)卻并不止步于此，而是進(jìn)一步邁向了追求“美”的旅途。

或許是因?yàn)樯钍芊鸾潭U宗影響，喜好冥想打坐，追求內(nèi)心的平靜，在審美上，季琦強(qiáng)調(diào)以簡(jiǎn)潔為美，并將這種審美的哲學(xué)運(yùn)用到企業(yè)與產(chǎn)品中：用最少的資源，達(dá)到恰好的功能，并以簡(jiǎn)單、平實(shí)的形式表達(dá)出來(lái)。季琦也將其稱為“平衡的藝術(shù)”，并認(rèn)為審美的最高境界就是平衡。這種審美哲學(xué)被很好地運(yùn)用在全季酒店品牌上：多余的東西都去掉，核心的部分做得盡可能到位，客房每一個(gè)細(xì)節(jié)都經(jīng)過(guò)精心考量卻又毫不張揚(yáng)。季琦說(shuō)他有個(gè)朋友給了全季這樣一個(gè)評(píng)價(jià)：一分也不多，一分也不少；我要的都有，我不要的都沒有；價(jià)格也不高。

所謂大道至簡(jiǎn)，酒店產(chǎn)品最后呈現(xiàn)出來(lái)的這種看似的簡(jiǎn)單和平常，背后實(shí)際上也有復(fù)雜的權(quán)衡過(guò)程。過(guò)去酒店都是用房間的大小來(lái)界定檔次，但在上海、北京等城市，房間太大支撐不起賣價(jià)，于是就用好設(shè)施來(lái)支撐小空間。例如，給馬桶加上電熱墊圈和自動(dòng)清洗的設(shè)備，洗手臺(tái)加化妝鏡，將各種能提升客人幸福感的設(shè)施加進(jìn)去，讓小空間呈現(xiàn)溫馨、舒適感等等。這些對(duì)空間大小的把握、對(duì)材料的選擇，都是平衡的藝術(shù)，在成本與體驗(yàn)、設(shè)計(jì)與功能、個(gè)性與普適之間，找到那個(gè)最優(yōu)雅的支點(diǎn)。

放眼整個(gè)行業(yè)，審美競(jìng)爭(zhēng)呈現(xiàn)出多元格局：英迪格酒店通過(guò)在地文化元素營(yíng)造出獨(dú)特體驗(yàn)；柏悅酒店極致追求設(shè)計(jì)感和藝術(shù)性；希爾頓嘉悅里以活力色彩打造年輕化形象。每種審美取向都對(duì)應(yīng)特定的客群需求。

華住“平衡之美”的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在于其普適性和可持續(xù)性。不追求瞬間的視覺沖擊，而注重持久的體驗(yàn)舒適，這或許更符合酒店作為“暫居容器”的本質(zhì)需求。或許，美的最高境界，不是讓人驚嘆“這個(gè)設(shè)計(jì)真棒”，而是讓人感覺“這一切恰到好處”。在酒店業(yè)，最奢侈的不是昂貴的材料，而是克制的智慧。

酒店業(yè)如何實(shí)現(xiàn)從“術(shù)”到“道”的跨越

華住模式的核心啟示在于：企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)最終是價(jià)值體系的競(jìng)爭(zhēng)。沒有哲學(xué)指導(dǎo)的技術(shù)創(chuàng)新和模式創(chuàng)新，很容易被模仿和超越。唯有構(gòu)建獨(dú)特的企業(yè)哲學(xué)，才能形成真正的競(jìng)爭(zhēng)壁壘。

然而，華住模式也有其特殊性：高度依賴創(chuàng)始人的哲學(xué)思考和洞察力；需要長(zhǎng)期堅(jiān)持的戰(zhàn)略定力；要求整個(gè)組織具有一致的價(jià)值認(rèn)同。這些條件對(duì)許多企業(yè)而言難以復(fù)制。未來(lái)，中國(guó)酒店業(yè)要想實(shí)現(xiàn)從“術(shù)”到“道”的跨越，或許還需要在以下幾個(gè)方面實(shí)現(xiàn)突破：

一是，從技術(shù)、模式創(chuàng)新轉(zhuǎn)向價(jià)值創(chuàng)新，構(gòu)建獨(dú)特的企業(yè)哲學(xué)和價(jià)值主張。正如季琦書中所言，大家都在成本和價(jià)格上拼命競(jìng)爭(zhēng)，就會(huì)讓一個(gè)行業(yè)成為微利行業(yè)，即所謂紅海市場(chǎng)。如何跳出紅海？這就需要?jiǎng)?chuàng)新，而最本質(zhì)的創(chuàng)新來(lái)自觀念的躍遷。所有創(chuàng)新的背后其實(shí)是觀念和認(rèn)知能力的改變，只有觀念的改變才會(huì)帶來(lái)結(jié)構(gòu)性、革命性的創(chuàng)新。例如，在貴族和紳士時(shí)代，客人講究被服務(wù)、被重視、被關(guān)注，所以門童、行李員、禮賓員等職位和記住名字等服務(wù)被廣泛推廣?，F(xiàn)如今，客人需要的是隱私、便捷、自助、環(huán)保，那種貴族式的繁文縟節(jié)已經(jīng)不符合當(dāng)下消費(fèi)需求。如果觀念還停留過(guò)去，技術(shù)與模式再先進(jìn)，也將陷入競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)。

二是將個(gè)人智慧轉(zhuǎn)化為組織能力，建立不依賴個(gè)人的創(chuàng)新體系和價(jià)值傳承機(jī)制。華住的成功很大程度上得益于季琦的個(gè)人智慧，但企業(yè)的持續(xù)發(fā)展需要將這種智慧系統(tǒng)化、制度化。就如稻盛和夫所強(qiáng)調(diào)的那樣：“經(jīng)營(yíng)哲學(xué)”不僅需要經(jīng)營(yíng)者親身實(shí)踐，更必須與全體員工共同擁有。在行業(yè)內(nèi)，也有眾多可參考案例，如萬(wàn)豪國(guó)際的《萬(wàn)豪酒店管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》，將全球品牌的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)營(yíng)流程、設(shè)計(jì)指南系統(tǒng)化，確保任何項(xiàng)目都能快速?gòu)?fù)制成功經(jīng)驗(yàn)。雅高集團(tuán)的“酒店學(xué)院”全球培訓(xùn)體系，涵蓋從一線員工到總經(jīng)理的完整培訓(xùn)路徑，每年為集團(tuán)穩(wěn)定輸送合格管理人員。

三是構(gòu)建生態(tài)思維與價(jià)值共創(chuàng)網(wǎng)絡(luò)。未來(lái)的酒店競(jìng)爭(zhēng)，將是生態(tài)系統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)。季琦在其書中也提到，“叢林法則”除“物競(jìng)天擇，適者生存”外，還有兩層含義，其中第二層含義是“同類競(jìng)爭(zhēng)，異類共贏”。森林里大樹旁邊很難生存其他小樹，但苔蘚、小草都活得很好，就如華住的施工隊(duì)、供應(yīng)商，必須給足他們足夠的利潤(rùn)，讓他們可以招攬到優(yōu)秀的人才，讓老板有足夠的動(dòng)力為華住提供品質(zhì)服務(wù)，這樣公司才會(huì)持續(xù)經(jīng)營(yíng)。必須讓所有的異類伙伴共贏，否則沒有這個(gè)生態(tài)體系，企業(yè)也長(zhǎng)不大、走不遠(yuǎn)。這正是生態(tài)思維的體現(xiàn)。又如首旅如家與首汽約車、阿里飛豬等企業(yè)的戰(zhàn)略合作，將住宿與出行、旅游等服務(wù)打通，構(gòu)建了更大的旅行服務(wù)生態(tài)。這種跨界生態(tài)的構(gòu)建，也為企業(yè)創(chuàng)造新的增長(zhǎng)點(diǎn)。

綜上所述，未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)，將不再是房間數(shù)量、品牌多少的競(jìng)爭(zhēng)，而是企業(yè)哲學(xué)和價(jià)值體系的競(jìng)爭(zhēng)。華住的實(shí)踐表明，真正的創(chuàng)新來(lái)自觀念的躍遷，持續(xù)的成功源于價(jià)值的堅(jiān)守?；蛟S，這是《心生之境》帶給行業(yè)的一些啟示，也是中國(guó)酒店業(yè)走向成熟的必由之路。中國(guó)酒店業(yè)的下一程，不是比誰(shuí)跑得快，而是比誰(shuí)看得深。我們不需要更多漂浮在空中的“新概念”，而是需要：敢于直面真相的勇氣、回歸商業(yè)本質(zhì)的善意、在約束條件下創(chuàng)造美好的能力。否則，再多的品牌迭代、場(chǎng)景創(chuàng)新，都只是另一場(chǎng)沒有靈魂的內(nèi)卷。