10月11日，媒體報道《男子從尼泊爾回國，手機(jī)遭“保護(hù)性關(guān)停”8天仍未恢復(fù)》，成網(wǎng)絡(luò)熱點。更有媒體演繹出感染的畫面，“38歲男子從尼泊爾回國手機(jī)遭“保護(hù)性關(guān)?！保?dāng)事人:在海拔4000多米路邊凍到崩潰，饑寒交迫還無法用手機(jī)支付和打電話，多次懇求“哪怕開4小時網(wǎng)絡(luò)讓我吃頓飯”。

16日，中國移動新疆公司公布了相關(guān)情況說明，媒體又熱炒了一排“中國移動道歉”。

根據(jù)中國移動新疆公司公布的進(jìn)程。

①“保護(hù)性停機(jī)”是9月19日發(fā)的，而不是10月回國時或回國后，這么長時間沒使用這個號碼，可見該號碼僅為備用號碼，很可能都沒辦理國際漫游。既然是備用號碼，且長時間未使用，因為該號碼不能使用，“吃不上飯”明顯是過度反應(yīng)。

②10月5日，李先生回國后撥打10086要求復(fù)機(jī)，新疆公司提供了遠(yuǎn)程視頻復(fù)機(jī)選項，但“客戶反映該號碼非本人使用”，未能復(fù)機(jī)。如屬實，該手機(jī)使用人和實名登記人不一致，應(yīng)該停機(jī)，運營商如果明知還提供服務(wù)，運營商也違法相關(guān)的法律要求，應(yīng)被處罰。

③10月16日，復(fù)機(jī)成功，成功前提是，“客戶確認(rèn)自己為該號碼實名登記人”，我的理解是，實名登記人這時才和當(dāng)時的使用人“合體”了。這就符合有關(guān)法律法規(guī)了。

④網(wǎng)傳視頻中，西藏營業(yè)廳的回復(fù)，反映運營商服務(wù)的一致性及培訓(xùn)不夠，中國移動應(yīng)加強(qiáng)業(yè)務(wù)規(guī)范的推送和培訓(xùn)，無論身處國內(nèi)何地，用戶得到的答復(fù)應(yīng)該一致。

⑤作為服務(wù)者，中國移動的服務(wù)有改進(jìn)的地方，但道歉是應(yīng)該的，即使九成問題是客服的，自己只有一成。只有西貝那樣不怕死的才“煮熟的鴨子嘴硬”。

⑥關(guān)于“保護(hù)性停機(jī)”。有關(guān)法規(guī)要求，運營商有兩個責(zé)任，一是主動分析用戶的使用習(xí)慣（如號碼使用地、使用量突然有明顯變化），識別并預(yù)防電信網(wǎng)絡(luò)詐騙，二是通過技術(shù)手段保證號碼的使用人就是實名登記人。如大數(shù)據(jù)判斷以上之一有可能存在問題，可以要求用戶盡快采取措施，也可以采取暫停服務(wù)等手段。第一種情況，用戶應(yīng)到運營商營業(yè)廳簽反詐的承諾書，第二種情況，運營商應(yīng)要求用戶在短時間內(nèi)“二次實名認(rèn)證”，如果此時非本人使用， 當(dāng)然不能完成認(rèn)證。

⑦關(guān)于“二次實名認(rèn)證”。有的運營商還要求“到號碼歸屬地的運營商自有營業(yè)廳辦理”，這明顯不合理，運營商應(yīng)提供便利的遠(yuǎn)程實名認(rèn)證，不論通過網(wǎng)頁、小程序還是APP、視頻通話功能，目前銀行卡已普通采用了這些手段，作為網(wǎng)絡(luò)提供方，運營商應(yīng)該更為便利用戶。