在重慶，有一條公益服務(wù)熱線，它不推銷產(chǎn)品，不以營利為目的，只充當(dāng)一只“信鴿”，傳遞著人間最樸素的溫情。它就是重慶96000殯葬服務(wù)熱線——西南地區(qū)首條殯葬服務(wù)公益熱線。十年間，它從無到有，從稚嫩到成熟，從寥寥數(shù)通電話到累計接聽20萬次來電，傾聽了無數(shù)充滿溫情的故事，如今的它已不僅是一條熱線，更成長為一座串聯(lián)人間溫情與生命最后一程的橋梁。

▲今年四月，96000殯葬服務(wù)熱線工作人員走進(jìn)社區(qū)開展公益活動

從零到一：一條熱線的誕生

2015年1月1日，重慶96000殯葬服務(wù)熱線正式開通。那時，殯葬市場服務(wù)機(jī)構(gòu)猛增，為行業(yè)監(jiān)管帶來挑戰(zhàn)。96000熱線的誕生，正是為了規(guī)范殯葬市場服務(wù)，為市民提供殯葬業(yè)務(wù)辦理、殯葬信息查詢、殯葬業(yè)務(wù)咨詢、受理舉報投訴等便民利民的服務(wù)。

小彭是“96000”熱線的首批接線員之一。在她的記憶里，第一次走進(jìn)殯儀館進(jìn)行實(shí)地參觀培訓(xùn)時，現(xiàn)場肅穆氛圍的感染，直面逝者家屬感受悲痛情緒的震撼，都讓她久久無法忘懷?！凹埳系脕斫K覺淺”，在采訪中她說：“當(dāng)時覺得熱線不僅僅是一份工作，更應(yīng)該守護(hù)來電人的溫情?！?/p>

最初的96000功能簡單，僅提供信息咨詢和業(yè)務(wù)辦理等快捷、方便的服務(wù)。每天來電不過30-40通，接線員們邊學(xué)邊做，通過接線過程中遇到的真實(shí)案例，形成具有96000熱線自己“性格”的自制“疑難手冊”。經(jīng)年累積，手冊越來越厚，接線員們經(jīng)驗越來越豐富，熱線服務(wù)也越來越好。

從一到百：服務(wù)升級與團(tuán)隊成長

十年間，熱線功能不斷拓展，信息咨詢、業(yè)務(wù)辦理、投訴舉報、悲傷撫慰……如今的熱線，已經(jīng)能夠解決市民紛繁復(fù)雜的來電，尤其是惠民政策實(shí)現(xiàn)全市覆蓋后，熱線日均來電從幾十通躍升至300通以上。截至2025年2月，96000殯葬服務(wù)熱線共接聽群眾來電20萬件，業(yè)務(wù)辦理占比73%，為群眾減免首次遺體運(yùn)輸費(fèi)達(dá)2500萬元。

不僅是數(shù)據(jù)在增長，團(tuán)隊也在蛻變。從最初的幾人發(fā)展到11名接線員，背后還有業(yè)務(wù)專員、培訓(xùn)師、考評員等幕后支撐。李小炫從接線員轉(zhuǎn)型為培訓(xùn)專員，她搭建的“百寶手冊”成為接線員的實(shí)戰(zhàn)寶典；溫馨作為“考官”，嚴(yán)格把關(guān)每一通錄音，也溫暖陪伴團(tuán)隊共同成長。

接線員們也從青澀走向成熟。小彭從接電話委屈到哭，到如今能耐心安撫情緒激動的市民；胡桃用游戲世界的視角看待生死，在工作中成為“不掉線的守護(hù)者”；小花在夜班中學(xué)會與恐懼共處，在傾聽中傳遞力量。在死亡這一沉重命題面前，96000熱線的每一位員工都在用熱情真誠的服務(wù)編織出溫柔網(wǎng)絡(luò)。

從百到萬：溫情守護(hù)成為城市底色

十年間，96000不僅是一條熱線，更成為市民心中的“暖心屋”“連心橋”。第一批熱線接線員張小暖堅守十年，從被親戚說“晦氣”到成為朋友遇到親人離世時求助的“人脈”；高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求卻在細(xì)節(jié)中盡顯貼心的林老師，主動詢問“是否需要短信發(fā)送”，為市民提供暖心幫助；愛好網(wǎng)上“沖浪”更愛真實(shí)人間的胡桃接到11歲男孩為去世父母訂水晶棺的電話，選擇不戳破用溫柔守護(hù)孩子的世界。

每一個來電背后，都是一個家庭的故事。有的求助聲急促無助，有的感謝聲聲入心。接線員們用專業(yè)與共情，在生死交界的時刻，給予最堅實(shí)的陪伴?！坝袝r治愈，常常幫助，總是安慰”，這句話在他們身上得到最真實(shí)的體現(xiàn)。

十年之后：仍是起點(diǎn)

十年，是一個節(jié)點(diǎn)，更是一個新的起點(diǎn)。96000熱線實(shí)現(xiàn)了管理制度化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、團(tuán)隊專業(yè)化，成為重慶民政基層服務(wù)的一張名片。而像張小暖這樣已經(jīng)堅守在崗位十年的接線員，依然堅定地說：“這件有意義的事，還要再做十年?！?/p>

熱線十年，是技術(shù)的升級、服務(wù)的拓展、團(tuán)隊的成熟，更是溫情的傳遞與城市文明的進(jìn)步。它用87600小時的專業(yè)守候，陪伴數(shù)萬家庭走過生命最后旅程，也讓每一個接線員在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)了自己的人生價值。

“十年如一瞬，聲生不息”。96000，仍在守候。

多知道點(diǎn)

“96000” 是重慶市民政局官方殯葬服務(wù)熱線，可第一時間聯(lián)系正規(guī)殯葬服務(wù)單位辦理殯葬事務(wù)，24 小時提供業(yè)務(wù)辦理、信息咨詢、投訴舉報、悲傷撫慰等一站式服務(wù)。96000，溫情守候，為民解憂！重慶晚報記者 陳娟

編輯：戴林

審核：何英

主編：羅再芳