如果你打過(guò)客服電話，大概率會(huì)有這樣的體驗(yàn)：機(jī)械的語(yǔ)音提示一遍又一遍，“業(yè)務(wù)咨詢請(qǐng)按1……人工服務(wù)請(qǐng)按0”，層層語(yǔ)音導(dǎo)航后，好不容易接通了人工，卻又被告知“請(qǐng)您關(guān)注我們的公眾號(hào)”。

通話還沒(méi)結(jié)束，耐心早已耗盡。不僅僅是用戶體驗(yàn)上的痛點(diǎn)，也是整個(gè)通信服務(wù)體系的癥結(jié)所在。

2025年的PT展上，我們?cè)谌A為展臺(tái)的“5G新通話”體驗(yàn)區(qū)見(jiàn)證了新的可能：用戶撥打引入了螞蟻AQ AI健康管家的服務(wù)熱線，用戶可以在通話中獲取健康科普、尋醫(yī)問(wèn)診、線上掛號(hào)等服務(wù)。

新場(chǎng)景的背后，是數(shù)據(jù)通道（DC）帶來(lái)的底層能力變革，從純語(yǔ)音交互進(jìn)化為“聽(tīng)說(shuō)看觸”多模態(tài)交互，從單點(diǎn)服務(wù)融合為一體化全流程服務(wù)，讓通話從單純的“溝通工具”變成了“生活服務(wù)入口”。

在5G與AI的雙輪驅(qū)動(dòng)下，通信行業(yè)正在經(jīng)歷一場(chǎng)真正意義上的服務(wù)重構(gòu)。

01 三年接力式創(chuàng)新，新通話從概念走進(jìn)現(xiàn)實(shí)

回望通信產(chǎn)業(yè)的發(fā)展史，通話可以說(shuō)是最“古老”的服務(wù)。

最初的固話時(shí)代，滿足了“能不能聽(tīng)到對(duì)方”的剛需；到了移動(dòng)時(shí)代，“隨時(shí)隨地溝通”成了生活日常；視頻通話的出現(xiàn)，進(jìn)一步滿足了“看見(jiàn)彼此”的需求……可技術(shù)上的進(jìn)步，并未從根本上改變體驗(yàn)上的詬病。

就像前面所提到的，企業(yè)客服仍依賴單一語(yǔ)音導(dǎo)航，用戶聽(tīng)半天才能按對(duì)鍵；掛號(hào)、咨詢、訂票等服務(wù)，依然要在“打電話—掛斷—打開(kāi)App—重復(fù)輸入”之間來(lái)回切換；通話中無(wú)法展示圖片、不能同步信息、無(wú)法直接操作，用戶的注意力被分散，服務(wù)體驗(yàn)的斷點(diǎn)遲遲沒(méi)有打通。

時(shí)間回到2022年，為了加速傳統(tǒng)語(yǔ)音通話業(yè)務(wù)的演進(jìn)，華為代表的通信廠商、中國(guó)移動(dòng)代表的運(yùn)營(yíng)商、GSMA等標(biāo)準(zhǔn)組織、終端廠商等，紛紛參與到5G新通話的產(chǎn)業(yè)建設(shè)，相關(guān)的技術(shù)研究、標(biāo)準(zhǔn)制定和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)緊鑼密鼓推進(jìn)。

其中最重要的創(chuàng)新，無(wú)疑是DC通道——在VoNR音視頻通道的基礎(chǔ)上，建立了一個(gè)新的數(shù)據(jù)通道，可以傳送圖片、音頻、視頻、文件、網(wǎng)頁(yè)、菜單、表情、位置、涂鴉、AR/VR等多樣化數(shù)據(jù)。

有了DC通道的底層能力，通話進(jìn)入了“交互時(shí)代”：通過(guò)在通話界面同步展示菜單、網(wǎng)頁(yè)、圖文信息等內(nèi)容，甚至是共享屏幕，用戶能夠“看著辦”“點(diǎn)著選”，不再需要死記語(yǔ)音提示，直接在頁(yè)面上獲取相關(guān)服務(wù)，讓信息交互效率大幅提升，將過(guò)去“聽(tīng)得見(jiàn)、看得見(jiàn)”的電話，變成“能操作、能交互”的溝通。

大模型驅(qū)動(dòng)的AI技術(shù)，進(jìn)一步為5G新通話擴(kuò)展了能力邊界。

比如通話字幕、智能翻譯、AI速記等功能，用字幕“補(bǔ)全”了缺失的聲音、用翻譯打破了語(yǔ)言障礙，并且可以在通話后智能生成摘要、添加日程，乃至智能攔截詐騙電話，讓通話體驗(yàn)指數(shù)級(jí)提升。

截止到目前，新通話用戶數(shù)已經(jīng)超過(guò)6000萬(wàn)，預(yù)計(jì)到25年底70款終端支持DC，覆蓋華為、榮耀、OPPO、VIVO、小米品牌，將有2500萬(wàn)部終端推出市場(chǎng)。

經(jīng)過(guò)三年時(shí)間的接力式創(chuàng)新，5G新通話漸漸從概念走進(jìn)現(xiàn)實(shí)。

02 打破想象力桎梏，在場(chǎng)景落地中驗(yàn)證價(jià)值

5G新通話的價(jià)值到底在哪里？答案還要回到場(chǎng)景中。

早在2025年2月，中國(guó)移動(dòng)就開(kāi)始在河南啟動(dòng)了新通話DC友好用戶招募活動(dòng)，并在3個(gè)月后率先發(fā)布了全球首個(gè)5G新通話DC應(yīng)用。經(jīng)歷了四個(gè)多月的場(chǎng)景落地，5G新通話的用戶價(jià)值漸漸浮出了水面。

第一個(gè)是外貿(mào)業(yè)務(wù)場(chǎng)景。

和外國(guó)客戶通話時(shí)，語(yǔ)言差異一直是效率的最大障礙，往往需要依賴第三方翻譯軟件或郵件往返確認(rèn)。

5G新通話的DC通道正在改變這樣的局面：與海外客戶通話時(shí)，AI翻譯字幕在屏幕下方同步滾動(dòng)，讓跨語(yǔ)言溝通像面對(duì)面交流一樣自然順暢。只需輕觸屏幕，就能實(shí)時(shí)分享文件、共享屏幕雙方在同一界面上完成確認(rèn)與修改，真正實(shí)現(xiàn)“邊說(shuō)邊改”。

第二個(gè)是產(chǎn)品售后場(chǎng)景。

在產(chǎn)品售后服務(wù)中，口頭“描述問(wèn)題”往往是讓用戶頭疼的一步，“紅線旁邊的小黑盒子”“靠近插座那邊的按鈕”，維修師傅聽(tīng)得一頭霧水，往往要反復(fù)確認(rèn)，甚至上門(mén)后才發(fā)現(xiàn)“原來(lái)不是那個(gè)部件”。

在5G新通話的加持下，用戶在電話報(bào)修時(shí)可以直接拍照，維修師傅能即時(shí)看到故障部位，邊看邊指導(dǎo)，簡(jiǎn)單問(wèn)題無(wú)需上門(mén)就能遠(yuǎn)程解決。而且AI輔助識(shí)別功能還能在后臺(tái)自動(dòng)標(biāo)注關(guān)鍵部件，減少誤判與重復(fù)溝通。

第三個(gè)是助老服務(wù)場(chǎng)景。

對(duì)于老人、兒童等特殊群體，時(shí)代的智能化卻成了他們的“老大難”：隱藏在各種APP里的服務(wù)，讓他們拿著手機(jī)束手無(wú)策；即使子女教了很多次，要用的時(shí)候還是不會(huì)操作……

AI和DC通道為助老服務(wù)賦予了新的“魔力”：打個(gè)電話就能“問(wèn)醫(yī)生”，在通話界面直接上傳體檢報(bào)告、拍攝藥品照片；遇到不會(huì)的操作，可以直接在通話界面標(biāo)注、繪圖，實(shí)現(xiàn)手把手教學(xué)……在消除老年數(shù)字鴻溝的問(wèn)題上，5G新通話給出了最符合老年人群習(xí)慣的解法。

想象力不應(yīng)該止步于此。

在第三屆“5G新通話研討會(huì)”上，我們看到了新通話賦能各種行業(yè)的優(yōu)秀實(shí)踐，比如中國(guó)平安95511智能客服基于新通話DC的可交互能力，實(shí)現(xiàn)了從“只能聽(tīng)”到”同時(shí)看”到“容易辦”的服務(wù)閉環(huán)。

03 通話即服務(wù)，傳統(tǒng)業(yè)務(wù)進(jìn)階成AI新入口

理解了5G新通話的場(chǎng)景價(jià)值，就不難讀懂潛在的產(chǎn)業(yè)機(jī)遇。

無(wú)論是醫(yī)療服務(wù)、客戶溝通，還是視頻客服、售后服務(wù)，無(wú)不揭示了一個(gè)事實(shí)：每天數(shù)十億次的通話，在DC通道的使能下，天然具備交互、身份、安全與反饋屬性，可以說(shuō)是AI服務(wù)落地的理想路徑。

一個(gè)利好的消息在于，華為、中國(guó)移動(dòng)在內(nèi)的產(chǎn)業(yè)先鋒，都在第三屆“5G新通話研討會(huì)”上釋放了積極信號(hào)。

在網(wǎng)絡(luò)層面，華為云核心網(wǎng)產(chǎn)品線CS&IMS領(lǐng)域總裁馬鵬在演講中公開(kāi)表態(tài)：“DC業(yè)務(wù)離不開(kāi)網(wǎng)絡(luò)，到底什么樣的網(wǎng)絡(luò)去支撐？對(duì)于網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)筑，我們要構(gòu)建開(kāi)放、兼容的多模態(tài)的網(wǎng)絡(luò)生態(tài)”。

相應(yīng)的動(dòng)作可以分為三類(lèi)：

第一是堅(jiān)持能力開(kāi)放，在網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)層面通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)接口實(shí)現(xiàn)內(nèi)容源的無(wú)縫接入，同時(shí)賦予生態(tài)更強(qiáng)的敏捷性，靈活集成三方媒體能力、各類(lèi)功能的插件，縮短業(yè)務(wù)的上線周期；

第二是采用網(wǎng)頁(yè)分離架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)個(gè)人的應(yīng)用和垂直行業(yè)的應(yīng)用，在保障DC快速上線的同時(shí)，保持網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定性、高可靠性；

第三是通過(guò)統(tǒng)一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和適配方案，實(shí)現(xiàn)對(duì)不同品牌、不同終端各種小程序的廣泛兼容，確保用戶體驗(yàn)一致。

在業(yè)務(wù)層面，中國(guó)移動(dòng)表示將開(kāi)放通話原子能力，包括通話控制、通話媒體服務(wù)、通話AI服務(wù)，以及各種模式的視頻通話和DC服務(wù)，企業(yè)可以根據(jù)自己的需要，為每一通電話提供個(gè)性化服務(wù)。

原因并不難解釋。

只有開(kāi)放的能力和生態(tài)體系，企業(yè)開(kāi)發(fā)新通話應(yīng)用時(shí)，才會(huì)像開(kāi)發(fā)小程序一樣簡(jiǎn)單，降低門(mén)檻的同時(shí)，打消投入和回報(bào)的疑慮，幫助千行萬(wàn)業(yè)的開(kāi)發(fā)者快速上線適配行業(yè)和應(yīng)用場(chǎng)景的新通話業(yè)務(wù)。

最終的目標(biāo)，則是構(gòu)建統(tǒng)一的DC標(biāo)準(zhǔn)和統(tǒng)一的DC應(yīng)用市場(chǎng)，讓所有的企業(yè)、用戶都能享受DC+AI的技術(shù)紅利，讓通話從“語(yǔ)音入口”升級(jí)為AI時(shí)代的“業(yè)務(wù)入口”，進(jìn)而重塑基礎(chǔ)通話體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)“通話即服務(wù)”。

借用真格基金管理合伙人戴雨森的一個(gè)觀點(diǎn)：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的商業(yè)化主旋律是占領(lǐng)更多的用戶時(shí)間，到了AI時(shí)代，企業(yè)需要思考的是如何成為智能體決策鏈上的必要節(jié)點(diǎn)。

沿循這樣的邏輯，疊加了DC和AI能力的5G新通話，將是“必要節(jié)點(diǎn)”的現(xiàn)實(shí)載體：當(dāng)通話和行動(dòng)不再割裂，溝通就不再是信息的終點(diǎn)，可能是AI走向千行萬(wàn)業(yè)的首個(gè)全民級(jí)場(chǎng)景。用戶只需一通電話就能解決問(wèn)題、企業(yè)可以用通話連接整個(gè)服務(wù)生態(tài)，運(yùn)營(yíng)商也將重構(gòu)價(jià)值鏈、打開(kāi)第二增長(zhǎng)曲線。

一個(gè)繁榮的5G新通話生態(tài)，將是可以預(yù)見(jiàn)的結(jié)果。

04 寫(xiě)在最后

想象一個(gè)不遠(yuǎn)的未來(lái)：

清晨接到醫(yī)院的電話，快速查看自己的健康檔案，并預(yù)約一項(xiàng)針對(duì)性的體檢；

中午打電話到餐廳，屏幕上會(huì)直接彈出菜單，輕松完成提前點(diǎn)單和座位預(yù)訂；

下午收到了銀行的來(lái)電，和基金經(jīng)理一邊溝通一邊完成理財(cái)產(chǎn)品協(xié)議的簽署；

晚上與朋友視頻通話時(shí)，AR表情、涂鴉貼紙、數(shù)字人等應(yīng)用讓互動(dòng)更加有趣。

把想象力再放大一些，和醫(yī)院、餐廳等溝通的，可能都不是你本人，而是一個(gè)懂你的智能體……DC通道，正在讓通話重新變得有溫度、有效率、有想象力，拉開(kāi)了新一輪體驗(yàn)革命的序幕。