有網友在丁香園論壇發(fā)帖#吐槽患者因為自己開的價值 13 元的檢查單，導致患者不滿而慘遭投訴。

這還不是最慘的，最慘的是醫(yī)院出了新規(guī)定「只要有醫(yī)護人員被 12345 投訴，直接停職去醫(yī)務科學習規(guī)章制度，并且需要取得患者諒解，讓患者滿意，最后需要把患者說的『滿意這個解決辦法』的錄音上傳到相關網站，才算最后解決問題?！?/strong>

圖源：丁香園論壇

被投訴的經歷和院方「奇葩規(guī)定」引發(fā)了戰(zhàn)友的圍觀討論，紛紛留言自己遇到的五花八門的投訴，幸福的人都是相似的，我們這群「不幸」的人各有各的不幸，想想我從業(yè)至今遇到的印象深刻的投訴，更是無奈至極。

患者一句撒嬌，多管閑事的我被罰 300 元

上午剛過 10 點，一位孕婦急匆匆的來到窗口，「剛抽血，忘記把出生隊列條碼給你們，漏抽了血，怎么辦？」

患者所說的隊列條碼是一個國家級科研項目給入組患者分配的采血碼，孕早期患者需拿著入組條碼來檢驗科抽血，但是由于項目的隊列碼沒有上檢驗科系統(tǒng)，所以如果患者沒有及時出具條碼，就會導致漏抽血。

圖源：作者提供

我們給患者做了解釋。患者同意再抽一次血。女患者在臨抽血時對老公抱怨撒嬌了一句：你看你忘記提醒我，我又得多抽一針嘛。

這句話激起了患者丈夫的極大不滿。他隨即將孕婦拉起，抱怨我們沒有起到提醒的義務，導致患者忘記交條碼，所以漏抽了血，現(xiàn)在還要再挨一針，我們要負責任。

我們趕緊解釋，但患者丈夫越說越激動，話也越來越難聽。他突然掙脫開女患者沖了過來，想抓我的胸牌。第一次見這種動手的患者，年輕氣盛的我拍了桌子也站了起來，把胸牌摔到面前，多嘴一句「有本事就投訴我，我不怕你！」

許是我太壯了，患者丈夫也愣了，隨即被患者給拽走了，患者還回頭沖著我說了聲對不起。

本以為這個事情就結束了，下午剛上班總值班老師就告訴我，我被患者直接投訴到了衛(wèi)健委。

患者丈夫投訴由于我們沒有做到提醒，導致再抽一次血，而且服務態(tài)度很惡劣，要求我當面道歉，并要求市衛(wèi)健委派出督導組，嚴查并處理我。

此后長達半個月時間，科主任、醫(yī)患辦多次給家屬道歉，患者丈夫每次接完道歉電話再打電話投訴，堅決要求懲處我！最后產科大主任出面，在患者孕檢時主動給患者做了檢查，并且讓患者直到分娩都享受看主任號不需要排隊的 VIP 待遇?；颊呒覍俸軡M意，取消了投訴。當然科內懲罰也是少不了的，罰 300 元。

我被投訴的理由是，我給他打針不疼，別人打的疼，他認為我操作不規(guī)范。

我讓患者家屬投訴了，說別的醫(yī)院醫(yī)生診斷只能活三個月左右，后來來我們這，半年了，病人才去世。懷疑我們亂用了什么延長壽命的藥。

我是藥劑師，有一次被患者家屬投訴了，原因是我身上有一股臭藥味，熏的他頭暈。

一個患者要在我們急診給電瓶車充電，被我當場拒絕，我就被投訴了，說故意不讓他回家，看他電瓶車沒電推著回家沒有同情心。

我們醫(yī)院一個年紀大點的護士長被投訴了，理由是長的不好看影響心情，延長了疾病恢復時間！

我同事眼睛大，病人投訴說我同事瞪她。我眼睛小也被投訴，說我沒睡醒半睜著眼睛就給他做治療，拿病人當兒戲。

我懷孕8個月，患兒家屬投訴說：那個胖子，走路太快，起風了，加重了娃兒感冒。天地良心呀，關鍵是我身高163cm，孕晚期120斤，她說我是胖子，胖子。

我被投訴是因為太嚴肅，對病人沒有個笑臉！然后我笑了，又被投訴了，說我看痛苦的病人的笑話，沒有愛心。

遇到患者拿醫(yī)?？ɡU費，我問他密碼多少，需要自己輸入。他說不知道，還說你就是干這個的能不知道我密碼？我說不知道，每個人的密碼不一樣，他就投訴說不給他登記，故意刁難他。

類似情況，并不僅以上這些 。

湖南一家大三甲醫(yī)院的一名醫(yī)生也曾經向我們爆料過。

說他們醫(yī)院，也是實行投訴零容忍。只要患方投訴，不管三七二十一，不問理由，不管對錯，先扣罰當事醫(yī)務人員及所屬科室中層干部各200元再說。

若經調查核實為有效投訴，再扣罰當事人及所屬科室中層干部各500元。造成較大社會影響的投訴，還要另行加碼處理。

兩個不論，三個任何，一個不分，一個不接受，一個一律，歸納起來就是一個詞——任性！

不問是非曲直，不管青紅皂白，這樣的管理手段，肯定會誤傷好人。

患者要開藥，問問患者病史，患者投訴:問什么病史，耽誤的時間，直接開藥不就完了。被約談，道歉！如果不問病史，恐怕還得被投訴，而且也是一個不負責任的醫(yī)生啊，請問這醫(yī)生還怎么干？

無效無理投訴太多，屬于亂整。有醫(yī)生說：門診一個病人來看病，不掛號不排隊，不顧我前面滿滿的幾十個病人和診室正在看病的病人，沖進診室要求我給他看看，告訴他去按流程掛號排隊就診，他說他就咨詢幾個問題，堅持讓他出去不要擾亂就診秩序，然后第二天就接到投訴，說沒醫(yī)德，要求當面道歉。

自己都不保護自己人，這么搞的結局就是有能力的醫(yī)生都走了，沒有辦法走的醫(yī)生會留下來，但是接診量會明顯收縮，稍微有點風險的病人就轉走了，我覺得這個結果應該不符合醫(yī)院的利益。

這樣醫(yī)生會以不被投訴當最終目的，為了自保，而不是將治病救人放首位。

作為一名醫(yī)務工作者，被患者投訴，在所難免。尤其是在診療無法符合患者心理預期的前提下，患者會把不滿意轉移到醫(yī)護人員身上。

這樣一刀切的對待醫(yī)務人員實在是顯示了領導的無能！患者或家屬對治療期望很多很高，而且很多情況下達不到他們的要求，在這種情況下這種政策的直接結果必然限制了醫(yī)務人員的治療主動性，最終還是損害患者的利益。

醫(yī)生絕大部分，忙碌辛苦，收入相對低，還要套上這樣的緊箍咒，讓人家怎么活啊！醫(yī)改不能只拿弱者開刀??！這樣的規(guī)定是主動制造醫(yī)患矛盾。

沒有投訴，獎勵了嗎？獎罰分明，才是管理得當，只罰不獎，還這么粗暴，是管理者的無能表現(xiàn)。

醫(yī)鬧就是這么產生的。醫(yī)生醫(yī)院一再忍讓尤其是醫(yī)院的上述作為把醫(yī)生無限壓制讓醫(yī)鬧更是無底線。

我們醫(yī)護人員通過幫助患者提高跟疾病作斗爭的的能力，戰(zhàn)勝疾??；疾病才是我們醫(yī)護與患者共同的對抗對象?？墒腔颊咄耆焕斫膺@一點。

在受理醫(yī)療糾紛的投訴過程中，醫(yī)院很多時候由于外界壓力（輿論媒體煽動）等無法做到不偏不倚的處理，遇到投訴就讓醫(yī)務人員「背鍋」，我想這更加劇了醫(yī)療投訴越來越多。

舉報沒問題，但要抱著解決問題的目的，而不能抱著解決人的想法。你的舉報，是讓醫(yī)患關系有建設性價值，還是成為破壞性之舉，這一點很重要。

遺憾的是，道理都懂，可有些人就是裝傻充愣。一個內心偏見的人，只會通過偏見的方式看待這個社會，看待人和事；一個內心陰暗的人，只會用陰暗的眼光審視他人。這些人，不是真傻，而是真壞！這就是劉慈欣說的“有道德的人最自私”。站在自己的角度把自己認為正確的道理強加在他人身上，不帶一點人味兒的自私之念。這種人即便可能正確，但正確的實在可惡、冷漠、而又無聊。

所以，最后我想奉勸各位同仁一句，還是要多點心！不要把自己一些事情輕易暴露在患者面前，即便你覺得是理所當然。站的角度不同，看到的視角就不一樣。永遠不要期待別人跟自己三觀一致。這個世界上，除了騙子之外，沒有人會跟你三觀一致。

社會太復雜，人心太復雜，而我們太渺小，所以要敬畏人心！記住，為眾人抱薪者，自己得穿上棉襖。光膀子上，在證實偏見的寒光下，第一個凍死的就會是你！

醫(yī)客說

守護醫(yī)護，就是守護醫(yī)患共同的底線

當醫(yī)護人員因莫須有的投訴被處罰、被羞辱，最終傷害的是每一個患者的利益——他們會失去經驗豐富、敢于擔當?shù)尼t(yī)生，得到的是“多一事不如少一事”的保守診療。

醫(yī)院投訴管理的本質，不是“抓壞人”，而是“解決問題”。與其用“停職學習”“患者滿意錄音”制造恐懼，不如用更理性的機制化解矛盾，用更溫暖的關懷彌合裂痕。

畢竟，醫(yī)患本應是同一戰(zhàn)壕的戰(zhàn)友，共同對抗疾病。若連醫(yī)護都要時刻警惕“被投訴”，誰還敢全力以赴？誰還愿堅守初心？

愿每一次投訴，都能成為改進的起點，而非傷害的開始。

【責編】醫(yī)客君

【文章來源】規(guī)培基地、丁香園

【圖片來源】網絡

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