隨著存量房時代加速到來，如何讓歷經歲月洗禮的“二手老盤”突破設施老化、服務滯后與業(yè)主關系復雜等桎梏，實現(xiàn)資產價值重塑與社區(qū)活力復興，已成為物業(yè)行業(yè)面臨的重要課題。

　　武漢綠地名邸公館，2023年時交付已逾八年，在金茂服務入駐兩年后實現(xiàn)顯著蝶變，為行業(yè)提供了一個值得深入研究的“金茂樣本”。

　　攻堅克難：從“凌晨交接”到“全面煥新”的堅定起步

　　2023年8月31日凌晨，金茂服務正式進駐武漢綠地名邸項目，迎著晨光，邁出了在鄂首個外拓高端住宅項目服務的第一步。

　　項目經理李雙坦言：“進場初期，最突出的挑戰(zhàn)是團隊組建與歷史遺留問題的解決?！泵鎸δ吧h(huán)境與業(yè)主的高期待，團隊采取雙管齊下策略：一方面通過每日培訓與PDCA循環(huán)，快速培養(yǎng)出一批高標準、能吃苦的核心骨干；另一方面，通過梳理問題清單、高頻次與業(yè)主溝通，邀請業(yè)主深度參與解決方案的制定。

　　誠意與效率迅速贏得業(yè)主的初步信任。數(shù)據(jù)顯示，2023年12月收費首月，名邸公館作為二手盤項目，業(yè)主積極支持新物業(yè)，實現(xiàn)了月度“零投訴”，為團隊注入了第一劑強心針。

　　在內部管理上，“老帶新”模式推動團隊迅速成熟。各業(yè)務線負責人均為核心骨干，通過傳幫帶，使金茂的體系標準快速落地。年輕員工確保執(zhí)行到位，每日更新工作進度，做到有計劃、有閉環(huán)。這一人員培養(yǎng)機制，有力支撐了團隊專業(yè)力與執(zhí)行力的同步提升。

　　系統(tǒng)再造：硬件全面提升與智慧化升級

　　作為一個交付使用八年的小區(qū)，綠地名邸公館原有設施設備狀況堪憂。工程經理閔鑫回憶：“進場后立即聘請專業(yè)檢測單位全面查驗，發(fā)現(xiàn)監(jiān)控系統(tǒng)基本癱瘓，照明、排污、電梯等大量配件老化嚴重。

　　金茂服務投入專項資金，啟動系統(tǒng)性改造：新增405處高清攝像頭，75處門禁全部聯(lián)網管理，徹底扭轉小區(qū)安全局面。

　　在關系業(yè)主日常生活的核心設施方面，工程團隊展開一系列扎實改造：南區(qū)水泵房水箱完成維修并投入使用，增設4套輔助變頻器；北區(qū)加裝高區(qū)大功率供水泵及3套恒壓控制器，全面保障供水穩(wěn)定。同時，完成149處外墻滲漏水維修，對42臺電梯進行裝飾美化，選用天然大理石與玫瑰金飾板，提升業(yè)主出行體驗。

　　歸家動線的美感與便利性也被充分考量：南北區(qū)大門完成亮化改造，地庫出入口增設醒目燈光導示；園區(qū)重新布線1000余米，更換燈泡2000多個，營造明亮溫馨的夜間環(huán)境。從南區(qū)噴泉設備維修，到新增10余把休閑座椅，再到處理戶內報修4015次——這些細致入微的工作，共同構筑了園區(qū)煥然一新的面貌。

　　服務升溫：從基礎保障到情感連接的跨越

　　在硬件全面提升的同時，一場以客戶為中心的服務升級同步展開?？头浝硗趵そ芙榻B，團隊在入場前一天已全部添加業(yè)主微信，管家迅速進入業(yè)主群建立聯(lián)系，并承諾業(yè)主疑問5分鐘內響應。

　　這一高效溝通機制在后續(xù)大規(guī)模改造中發(fā)揮關鍵作用。門禁系統(tǒng)升級期間，客服部需完成近7000次人臉及門禁卡授權。王坤杰回憶：“那段時間，不論前臺還是管家，大家都主動協(xié)作，嗓子幾乎全啞，但始終保持著專業(yè)與耐心?！?/p>

　　更值得關注的是，客服團隊在業(yè)主關系重塑上取得突破。通過貼心至誠的服務，原本存有疑慮的業(yè)主開始在群內為物業(yè)點贊，心存防備的業(yè)主因一件件暖心事送來錦旗。自2023年入場至今，項目共收獲業(yè)主贈予的28面錦旗，每一面都是對金茂服務團隊辛勤付出的高度認可。

　　王坤杰分享了他們的服務策略：“管家會主動與業(yè)主建聯(lián)，多和業(yè)主互動了解業(yè)主的心結和興趣愛好?！边@種主動服務的理念，體現(xiàn)在管家?guī)蜆I(yè)主取送快遞、工程免費入戶維修、秩序幫助業(yè)主搬家等具體行動中，逐步改善了業(yè)主對物業(yè)的印象。

　　管家曾聃的服務故事尤為動人。他負責的4棟業(yè)主李先生由于工作原因經常不能按時回家，曾聃主動提出幫業(yè)主取快遞和遛狗，甚至在家里的馬桶堵塞時，立即帶著工具上門解決。這種有需必應的服務精神，最終贏得業(yè)主送來的“物業(yè)好管家，業(yè)主貼心人”錦旗。

　　在采訪中，管家曾聃分享了他對服務的理解：“金茂管家”的核心職責，是做業(yè)主的“生活貼心人”——既要及時解決物業(yè)訴求，更要主動關注業(yè)主生活需求。她認為建立信任的關鍵是“真誠+及時”：“業(yè)主有訴求不推諉，哪怕暫時解決不了，也會每天反饋進展。”

　　體系賦能：標準化與個性化的完美融合

　　金茂服務的特色在于將標準化服務體系與個性化服務創(chuàng)新有機結合。在標準化方面，項目建立了嚴格的服務流程和培訓體系。

　　在個性化服務方面，項目全年開展了30場特色活動，包括18場便民活動和12場社文活動。從清洗地墊、磨刀、測量血壓等便民服務，到新春、元宵、端午等傳統(tǒng)節(jié)慶活動，這些服務不僅解決了業(yè)主的實際需求，更在潛移默化中構建了溫暖的社區(qū)氛圍。

　　項目經理李雙強調了品宣的重要性：“每周營造一個服務亮點，對業(yè)主進行推廣宣傳，提升業(yè)主服務感知。”客服部每天以日報形式、每周每月以總結報告的形式向業(yè)主推送工作進展，并在南北區(qū)設立大展架將月度工作呈現(xiàn)給全體業(yè)主，這種透明化的工作方式極大地提升了業(yè)主的信任感。

　　行業(yè)價值：二手盤服務的創(chuàng)新模式與實踐意義

　　綠地名邸公館項目的成功實踐，為物業(yè)行業(yè)提供了多個維度的創(chuàng)新啟示。

　　首先，它驗證了“專業(yè)運營+服務驅動”模式在存量市場的可行性。其次，項目探索出了一套成熟的二手盤服務管理體系。從初期的平穩(wěn)交接，到中期的硬件改造，再到長期的服務優(yōu)化，形成了一套可復制的管理模式。通過打造“名邸公館”這類對外名片，將進一步助力金茂服務在存量市場的品牌力與影響力。此外，項目成功實現(xiàn)了科技與人文的有機融合。

　　至2025年，武漢綠地名邸公館已交付使用超10年，通過金茂服務的運營，不僅讓這個老盤煥發(fā)新生，更探索出了存量時代物業(yè)服務的新路徑。