先把結(jié)論擺在最前面：鄭智化該道歉，機(jī)場(chǎng)也該道歉，兩個(gè)道歉不矛盾，反而是把這件事推向真正改進(jìn)的最好方向。別把輿論撕成兩個(gè)營——“他是受害者”或“他是騙子”；事實(shí)和態(tài)度可以同時(shí)存在。鄭智化情緒上頭，用詞激烈，確實(shí)得為那句“連滾帶爬”“沒人性”向公眾說一句對(duì)不起；但深圳機(jī)場(chǎng)也不能把“安全規(guī)范”當(dāng)擋箭牌，設(shè)施和流程顯然有缺口，也要誠懇承認(rèn)并改正。畢竟大家要的不是互相扇耳光，而是把問題解決掉。

事件也是按照這種方向在走。

所以，以下這種討論，我認(rèn)為本身沒有太大意義，還更容易跳動(dòng)公眾情緒。

簡(jiǎn)單回放時(shí)間線，不啰嗦：10月25日，鄭智化在微博吐槽自己在深圳機(jī)場(chǎng)登機(jī)遇到困難——航班停遠(yuǎn)機(jī)位，登機(jī)升降車與機(jī)艙門之間有25厘米的高度差，輪椅推進(jìn)不去、腿也跨不過去，他憤怒寫下“連滾帶爬”等措辭；機(jī)場(chǎng)當(dāng)晚兩次發(fā)布說明并致歉，稱這是出于安全操作規(guī)范，并承諾增派人手、優(yōu)先安排廊橋、試點(diǎn)帶坡度的連接裝置。10月26-27日，有監(jiān)控視頻在網(wǎng)絡(luò)流傳，顯示現(xiàn)場(chǎng)有工作人員協(xié)助；27日，鄭智化發(fā)文為用詞不當(dāng)致歉，并表示不再追究。事件因此在幾天內(nèi)幾度“翻車”。

為什么他該道歉？三句話說明白：一是公眾人物的放大器效應(yīng)——你一句“連滾帶爬”會(huì)在網(wǎng)絡(luò)上被放大成情緒炸彈；二是視頻存在反差，畫面里有工作人員扶助，這與“沒人性”“冷眼旁觀”的表述產(chǎn)生直接沖突；三是語氣的激烈把輿論焦點(diǎn)從“制度缺陷”拉到“他是不是夸大”。道歉不是要抹殺他的感受，而是承認(rèn)：我表達(dá)過激，給討論帶來噪聲。換句話說，他的怒不是無理，但說法需要負(fù)責(zé)——這算是對(duì)話的基本素養(yǎng)。

為什么機(jī)場(chǎng)也該道歉？同樣三句話：一是事實(shí)層面，升降車與艙門的高度差確實(shí)造成了登機(jī)不便，說明無障礙細(xì)節(jié)不到位；二是態(tài)度層面，機(jī)構(gòu)回應(yīng)雖迅速，但“安全規(guī)范”不能成為推脫責(zé)任的萬能借口——安全與便利應(yīng)并行；三是制度層面，機(jī)場(chǎng)承諾增人、試點(diǎn)坡度裝置，這說明問題可改、也應(yīng)改。說白了，公眾場(chǎng)所的服務(wù)不是“臨時(shí)善意”，而該是穩(wěn)定可依賴的流程。機(jī)場(chǎng)道歉，是對(duì)受影響旅客的尊重，也是推動(dòng)系統(tǒng)性修補(bǔ)的第一步。

別把這事兒只看成“誰對(duì)誰錯(cuò)”的甩鍋比賽?，F(xiàn)實(shí)里很多人會(huì)一邊同情，一邊挑刺：殘障人士“不能太挑剔”；幫忙的人多，何必抱怨；公眾人物耀武揚(yáng)威……這些話題都有其情緒基礎(chǔ)，但別忘了根本——?dú)堈先耸孔非蟮氖恰白灾鳌薄白饑?yán)”“可預(yù)期的便利”，不是每次都靠好心人湊合過去。有人被人抬上飛機(jī)會(huì)覺得羞恥；有人被迫減少出行選擇，這才是真正的損失。歷史上因?yàn)闊o障礙缺失的悲劇并不少，任何一次輕視都會(huì)在未來付出代價(jià)。

再聊聊輿論生態(tài)，這事暴露了兩種危險(xiǎn)傾向：其一，受害者話語一旦有一點(diǎn)“瑕疵”，社會(huì)就樂于把整個(gè)案件翻成“演戲”；其二，機(jī)構(gòu)一旦表態(tài)就忙著“甩鍋安全”，公眾馬上學(xué)會(huì)用“安全優(yōu)先”當(dāng)擋箭牌。兩種傾向都不利于問題解決。要記住，矛盾同時(shí)成立：個(gè)人的表達(dá)可能有不當(dāng)，機(jī)構(gòu)的服務(wù)也可能有失誤。把兩件事疊在一起處理，反而能把矛盾變成推進(jìn)改進(jìn)的動(dòng)力。

說到底，什么才是我們要的結(jié)果？不是把某一方打倒，而是兩件事都發(fā)生：一是鄭智化把話說清楚、把態(tài)度收回，讓公眾把注意力回到制度層面；二是機(jī)場(chǎng)真改流程、真上設(shè)備、真培訓(xùn)人手，讓下一個(gè)輪椅旅客不必在登機(jī)口錄制悲情短片，是不是可以增加倉內(nèi)窄輪椅，服務(wù)殘疾旅客。道歉并非輸，而是承認(rèn)問題存在、讓修補(bǔ)開始的啟動(dòng)鍵。別被網(wǎng)絡(luò)的嘈雜綁住手腳——現(xiàn)實(shí)的坡道、連接板和一套成熟的輪椅旅客保障流程，才是這出鬧劇里最值得爭(zhēng)取的東西。

最后一句話，直白點(diǎn)：你道歉我也道歉，不矛盾；你改進(jìn)我也點(diǎn)贊。別再把每次維權(quán)都逼成“審判場(chǎng)”，也別把每次服務(wù)瑕疵都當(dāng)成陰謀。把情緒收拾好，把責(zé)任寫進(jìn)流程，那25厘米的落差才不會(huì)繼續(xù)成為羞辱人的距離。愿下次輪椅旅客登機(jī)，不是“有人扶一把”的戲碼，而是順順當(dāng)當(dāng)?shù)刈呱先ァ遣沤形拿鳌?/p>

作者：沒門，自由撰稿人。

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