將【在公關(guān)】設(shè)為“星標(biāo)?”

第一時(shí)間收到公關(guān)知識(shí)

我是日常保持情緒穩(wěn)定的陸小塵

來(lái)自希望客服們謹(jǐn)言慎行的啊嘿?lài)}公關(guān)

在之前寫(xiě)過(guò)的“翻車(chē)合集”系列中，我們聊過(guò)自媒體小編和直播間的花式翻車(chē)，今天就再來(lái)聊一下客服。

客服日常工作直面消費(fèi)者，處理各種咨詢(xún)與投訴，一旦工作中出現(xiàn)一些響應(yīng)滯后、權(quán)限不足無(wú)法處置等問(wèn)題，都容易造成消費(fèi)者的不滿(mǎn)。

客服“翻車(chē)”的姿勢(shì)千奇百怪，今天這篇內(nèi)容就聚焦于“危害”最直接、也最容易引發(fā)爭(zhēng)議的客服神回復(fù)。

如今，各家的客服都頂著品牌的頭像，一言一行也都會(huì)被視作品牌的態(tài)度。

消費(fèi)者和客服的對(duì)話(huà)易保存，易傳播，吃瓜群眾甚至不需要了解事件的前因后果，往往“開(kāi)局一張圖”就足以“定罪”了。

另一方面，消費(fèi)者對(duì)客服工作的專(zhuān)業(yè)性會(huì)抱有期待，總希望客服能解決全部的問(wèn)題；同時(shí)也可能把自己和客服直接預(yù)設(shè)成對(duì)立立場(chǎng)，覺(jué)得客服會(huì)敷衍、推諉、回復(fù)的時(shí)候缺乏誠(chéng)意。

一旦客服的回復(fù)不能解決消費(fèi)者的問(wèn)題，或是不經(jīng)意“印證”了某些對(duì)立的預(yù)設(shè)，用戶(hù)的不滿(mǎn)就可能瞬間引燃，直接從客服上升到品牌，等到了這個(gè)地步公關(guān)再想來(lái)補(bǔ)救，基本已經(jīng)為時(shí)已晚。

給大家整理了一系列客服的“神回復(fù)”，真的，都別再這么回了！

01

林清玄已離職客服

“你趕著投胎啊”

第一類(lèi)客服的“神回復(fù)”最為簡(jiǎn)單粗暴，就是客服拋開(kāi)了崗位職責(zé)，直接對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行情緒宣泄，甚至是辱罵。

2024年10月25日，有消費(fèi)者稱(chēng)在林清玄官方旗艦店聯(lián)系客服催促物流更新時(shí)，得到了客服“你趕著投胎啊”“不要就退款，林清軒不差你一個(gè)人的”的回復(fù)。

還有網(wǎng)友曬出更多聊天截圖，這位林清玄客服還表示，客服主管與外包勞務(wù)老板存在不正當(dāng)關(guān)系，開(kāi)除員工并且一分錢(qián)工資沒(méi)給。

從聊天的內(nèi)容中可以基本猜測(cè)一下，應(yīng)該是這位客服遭到了某些不公平待遇，一氣之下才對(duì)消費(fèi)者發(fā)表了一系列辱罵言論和公司內(nèi)部的爭(zhēng)議，把品牌直接推上了風(fēng)口浪尖。

2024年10月25日，林清玄官方微博發(fā)布聲明，承認(rèn)做出不當(dāng)回應(yīng)的是已經(jīng)離職的第三方公司客服，已經(jīng)報(bào)警處置。林清玄已經(jīng)立即強(qiáng)化客服系統(tǒng)的安全措施，對(duì)受到影響的的消費(fèi)者感到抱歉，并正在積極洽談賠償方案。

企業(yè)或許無(wú)法完全杜絕存在“心懷不滿(mǎn)”的離職員工，試圖“打擊報(bào)復(fù)”公司，但至少可以在員工離職后，及時(shí)關(guān)閉所有的工作權(quán)限。

別再讓有心人鉆了空子鬧事了！

02

哪吒汽車(chē)電話(huà)客服

情緒失控辱罵車(chē)主

2025年2月3日，一位哪吒汽車(chē)車(chē)主因車(chē)輛保養(yǎng)問(wèn)題，致電哪吒汽車(chē)官方400電話(huà)咨詢(xún)。

哪吒電話(huà)客服在正常處理車(chē)主的問(wèn)題后，突然情緒失控，開(kāi)始抱怨、辱罵消費(fèi)者：“一直問(wèn)我怎么處理，處理你奶，我怎么知道怎么處理？煩死了?！?/strong>

這位車(chē)主恰好沒(méi)有及時(shí)掛斷電話(huà)，這段客服情緒失控的語(yǔ)音就這樣被車(chē)主錄了下來(lái)掛到網(wǎng)上。

比起冰冷的文字，富有情緒的錄音，顯然殺傷力更大一點(diǎn)。

2月8日，哪吒汽車(chē)相關(guān)負(fù)責(zé)人回應(yīng)媒體稱(chēng)，該名員工因春節(jié)期間連續(xù)值班，情緒有所波動(dòng)，因此發(fā)表了不恰當(dāng)言論。公司目前已對(duì)涉事人員作出停職處理，并啟動(dòng)相應(yīng)處置程序。

客服因?yàn)榇汗?jié)連續(xù)加班情緒失控，站在打工人的立場(chǎng)是可以理解，甚至還會(huì)有點(diǎn)心疼。

但是站在車(chē)主的視角，正常咨詢(xún)問(wèn)題，結(jié)果遭到客服的無(wú)端辱罵，體驗(yàn)也的確非常糟糕。

哪吒客服的情緒失控，不僅會(huì)引發(fā)車(chē)主對(duì)哪吒客服專(zhuān)業(yè)度的質(zhì)疑，要是再往上抬一層，公眾和加班客服共情上的話(huà)，可能還會(huì)被解讀成哪吒“壓榨客服加班”，壓榨打工人這口鍋也要被扣上了。

要不，還是給客服創(chuàng)造一個(gè)更舒適的工作環(huán)境，更合理的排班時(shí)間，讓客服工作時(shí)，盡量保持情緒穩(wěn)定吧。

03

優(yōu)樂(lè)博專(zhuān)賣(mài)店客服

自動(dòng)回復(fù)侮辱性語(yǔ)句

除了真人客服可能會(huì)“亂發(fā)言”外，就連后臺(tái)設(shè)置的客服自動(dòng)回復(fù)，也可能被“動(dòng)過(guò)手腳”。

2025年10月27日，有網(wǎng)友在小紅書(shū)爆料稱(chēng)，在京東平臺(tái)的“UREBOTURB優(yōu)樂(lè)博專(zhuān)賣(mài)店”中，若消費(fèi)者點(diǎn)擊了商家預(yù)設(shè)的智能客服問(wèn)題，便會(huì)觸發(fā)帶有侮辱性話(huà)術(shù)的自動(dòng)回復(fù)。

上下滑動(dòng)查看全部

事件曝光后，涉事店鋪已迅速關(guān)閉。由于這個(gè)品牌過(guò)于小眾，甚至還有網(wǎng)友猜測(cè)，率先在網(wǎng)上爆料的網(wǎng)友，可能就是這個(gè)客服自導(dǎo)自演發(fā)出來(lái)的……

有的時(shí)候還是要感嘆，這些客服都是和公司有什么仇什么怨，要如此置公司于死地。

也會(huì)懷疑這些公司的內(nèi)部管理，就真的沒(méi)人發(fā)現(xiàn)有員工偷偷在客服后臺(tái)，動(dòng)了這么明顯的手腳嗎？

04

羅馬仕客服

“你都用回本了”

除了客服情緒化的“神回復(fù)”，客服正經(jīng)解決問(wèn)題時(shí)，溝通上的不恰當(dāng)表達(dá)也會(huì)翻車(chē)。

2025年6月，充電寶品牌羅馬仕啟動(dòng)大規(guī)模召回計(jì)劃，涉及產(chǎn)品數(shù)量高達(dá)50萬(wàn)臺(tái)。

盡管羅馬仕已經(jīng)明確公示了召回產(chǎn)品范圍與操作流程，但仍有大量消費(fèi)者不理解召回的具體條款，或是僅憑“自己的充電寶無(wú)3C認(rèn)證，帶不上飛機(jī)”這一點(diǎn)，就要求客服辦理退款。

在這種反復(fù)的溝通中，客服的耐心顯然也是耗盡了，最終指責(zé)消費(fèi)者“認(rèn)識(shí)字么”，甚至給出建議：“最近風(fēng)聲緊，不帶上飛機(jī)，你都用回本了”。

公眾對(duì)羅馬仕客服的回應(yīng)也呈現(xiàn)兩極分化：一方認(rèn)為是消費(fèi)者持續(xù)胡攪蠻纏、無(wú)視規(guī)則在先；另一方則指出，無(wú)論消費(fèi)者態(tài)度如何，客服的回應(yīng)，本身就缺乏專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，有失妥當(dāng)。

這類(lèi)情況的唯一解決辦法，就是少說(shuō)少錯(cuò)，全都按照標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)回應(yīng)問(wèn)題，就能最大程度減少“自由發(fā)揮”翻車(chē)的幾率。

05

ABC客服

“接受不了可以不買(mǎi)”

客服的回復(fù)還有可能“好心辦壞事”，本意可能是想勸慰顧客，順便再提供點(diǎn)情緒價(jià)值，結(jié)果一句話(huà)卻勸出了新問(wèn)題。

去年11月，多家衛(wèi)生巾品牌被曝實(shí)際長(zhǎng)度與標(biāo)注不符，消費(fèi)者們第一時(shí)間涌向各品牌客服，質(zhì)疑產(chǎn)品“偷工減料”。

面對(duì)這個(gè)行業(yè)共性問(wèn)題，各大品牌也都不傻，基本都及時(shí)準(zhǔn)備了統(tǒng)一回應(yīng)話(huà)術(shù)?？偨Y(jié)起來(lái)就一個(gè)意思：產(chǎn)品嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，尺寸波動(dòng)屬于正常范圍，不影響使用。

這類(lèi)“體面”的客服回應(yīng)，本不會(huì)出什么岔子?？善袀€(gè)品牌，明明手握標(biāo)準(zhǔn)答案，卻還是沒(méi)答好。

ABC洗護(hù)旗艦店的客服在回復(fù)完標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)后，好死不死補(bǔ)了一句：“如果覺(jué)得接受不了可以不買(mǎi)”。

在眾多體面、挑不出大毛病的統(tǒng)一話(huà)術(shù)中，ABC客服的這句顯得格外刺耳，直接讓ABC成為整個(gè)事件的典型代表。

消費(fèi)者對(duì)衛(wèi)生巾長(zhǎng)度“偷工減料”的怒火，也大量集中傾瀉到ABC身上。

你現(xiàn)在再問(wèn)我去年12月，有多少衛(wèi)生巾品牌因?yàn)殚L(zhǎng)度問(wèn)題“塌房”了，腦子里只能閃過(guò)一些模糊的名字，但是ABC這個(gè)名字，肯定是記得的。

ABC品牌不得不連夜發(fā)布道歉聲明，承認(rèn)客服回應(yīng)不當(dāng)并承諾整改。受此影響，ABC授權(quán)店和旗艦店的商品紛紛下架,即便后來(lái)ABC創(chuàng)始人鄧景衡親自出鏡道歉，這場(chǎng)風(fēng)波也未能完全平息。

在這種高關(guān)注度的輿論事件中，客服的一言一行躲不過(guò)被放大，曲解，甚至是惡意解讀。

還是那句話(huà)，少說(shuō)少錯(cuò)，別再多回，亂回了！

06

優(yōu)酷購(gòu)客服

“楊洋不愛(ài)你們”

還有的客服在面對(duì)消費(fèi)者的詢(xún)問(wèn)時(shí)，不正面回答問(wèn)題，還試圖和消費(fèi)者抖機(jī)靈，結(jié)果消費(fèi)者根本笑不出來(lái)。

2025年9月17日，一位楊洋粉絲在“優(yōu)酷購(gòu)”平臺(tái)詢(xún)問(wèn)客服“為啥別人都有親簽小卡，就楊洋的沒(méi)有”時(shí)，客服沒(méi)給出合理解釋?zhuān)吹够亓司?strong>“楊洋不愛(ài)你們”。

粉絲哪里能接受這種說(shuō)辭，一點(diǎn)就炸，還把這段聊天截圖爆在了微博。

其他的楊洋粉絲們也紛紛下場(chǎng)進(jìn)行聲討，要求平臺(tái)向楊洋公開(kāi)道歉、公示客服追責(zé)結(jié)果，那些我們熟悉的退款，開(kāi)發(fā)票等一系列維權(quán)流程，也被粉絲們迅速安排上。

9月17日晚八點(diǎn)，優(yōu)酷購(gòu)也迅速滑跪向楊洋本人及粉絲致歉，承認(rèn)客服的言論“嚴(yán)重不當(dāng)”，對(duì)涉事客服立即停職并辭退，之后全體客服也將開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，強(qiáng)化服務(wù)規(guī)范。

作為一家專(zhuān)門(mén)出售明星周邊的購(gòu)物平臺(tái)，平臺(tái)應(yīng)該清楚粉絲群體的敏感點(diǎn)，但從客服這次抖機(jī)靈的話(huà)術(shù)來(lái)看，顯然是缺乏最基本的認(rèn)知。

“你家哥哥不愛(ài)你”這種話(huà)，是能直接對(duì)粉絲說(shuō)的嗎？

但凡換成“目前暫未接到相關(guān)通知”“后續(xù)有消息會(huì)及時(shí)同步”這類(lèi)更穩(wěn)妥、專(zhuān)業(yè)的回應(yīng)，都不至于被粉絲群體罵個(gè)半死。

07

心相印客服

“補(bǔ)償您1000元冥幣”

另一類(lèi)特殊情況是，明明發(fā)表不恰當(dāng)言論的確實(shí)是品牌客服，但品牌方卻解釋?zhuān)@些事不是真客服干的，而是遭遇所謂的“黑客攻擊”或者“賬號(hào)被盜”。

2025年5月8日，有網(wǎng)友在心相印官方旗艦店正常咨詢(xún)商品促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，遭到了客服的惡意辱罵和人身攻擊，如“有本事你就去投訴，我們客服經(jīng)常這樣回復(fù)”“補(bǔ)償您1000元冥幣”。

這類(lèi)非常明顯的侮辱性回復(fù)內(nèi)容被曬到網(wǎng)上后，越來(lái)越多的消費(fèi)者表示遭到同一客服的無(wú)端攻擊，截圖中的內(nèi)容也是不堪入目。

這一系列客服的炸裂言論很快與品牌形象綁定，不少網(wǎng)友認(rèn)為，心相印客服莫名其妙的辱罵及“送冥幣”的行為極為惡劣，紛紛表示將抵制心相印品牌。

2025年5月9日，心相印所屬的恒安集團(tuán)回應(yīng)稱(chēng)，排查到涉事客服賬號(hào)出現(xiàn)異常登錄的情況，登錄地點(diǎn)與工作地點(diǎn)不符，技術(shù)部門(mén)正進(jìn)一步排查原因，對(duì)涉事消費(fèi)者會(huì)做出相應(yīng)補(bǔ)償。

5月11日，心相印官方旗艦店相關(guān)人員再次表示，警方已介入調(diào)查并正式立案。

事發(fā)過(guò)去5個(gè)月了，整個(gè)事件就停留在了報(bào)警立案階段，并沒(méi)有什么調(diào)查的后續(xù)了。

08

海底撈客服

“換個(gè)雞毛給你”

2025年8月24日，呼和浩特一位消費(fèi)者在外賣(mài)平臺(tái)咨詢(xún)海底撈五塔寺小學(xué)店客服，是否可將128元“單人肥牛尊享套餐”中的肥牛換成蔬菜時(shí)，遭到客服使用“換個(gè)幾毛給你”、“雞毛”等低俗言語(yǔ)進(jìn)行辱罵及開(kāi)黃腔。

誰(shuí)看都要說(shuō)一句，多少有點(diǎn)太離譜了。

事件曝光后，門(mén)店負(fù)責(zé)人登門(mén)拜訪致歉并向消費(fèi)者退還了餐費(fèi)，同時(shí)解釋稱(chēng)門(mén)店賬號(hào)于23日被來(lái)自廣東的IP地址非法登錄，系黑客冒充商家對(duì)多名顧客進(jìn)行了辱罵。

海底撈官方微博也回應(yīng)稱(chēng)已經(jīng)報(bào)警處理，承諾將徹底查清事件全貌，對(duì)任何涉嫌違規(guī)、損害顧客權(quán)益的行為堅(jiān)決追責(zé)。

海底撈口中的“IP地址非法登錄”，“黑客攻擊”的解釋和上面心相印的情況十分類(lèi)似，海底撈最后也沒(méi)有公布所謂的調(diào)查結(jié)果。

品牌方不公布調(diào)查結(jié)果，一般就兩種情況了，一種是確實(shí)查出來(lái)了，但是不想舊事重提，干脆就不公布了；還有一種情況就是查出來(lái)了，但并不是品牌方想要的結(jié)果，就直接按下去不再解釋了。

咱也不知道真相究竟是啥，這個(gè)帽子就還是如品牌方所愿，扣在黑客頭上吧。

09

瑞幸客服自動(dòng)回復(fù)

寫(xiě)錯(cuò)易烊千璽姓名

除了真人客服存在的各種回復(fù)問(wèn)題外，智能客服答錯(cuò)內(nèi)容也是翻車(chē)的重災(zāi)區(qū)。

一些文字上的小失誤，或許還能糊弄過(guò)去，但是寫(xiě)錯(cuò)了一些比較關(guān)鍵或者敏感的信息，就非常容易被發(fā)現(xiàn)，并且少不了一頓罵。

2024年8月，瑞幸咖啡在線(xiàn)客服系統(tǒng)在回復(fù)用戶(hù)關(guān)于全球品牌代言人易烊千璽的咨詢(xún)時(shí)，出現(xiàn)了明顯的姓名書(shū)寫(xiě)錯(cuò)誤，“易烊千璽”被誤寫(xiě)為“易烊干璽”。

粉絲認(rèn)為此類(lèi)低級(jí)錯(cuò)誤暴露了品牌流程審核缺失、員工培訓(xùn)不足等問(wèn)題，呼吁品牌徹查責(zé)任人，加強(qiáng)全員培訓(xùn)。

2024年8月11日，瑞幸咖啡在易烊千璽超話(huà)發(fā)布了致歉聲明，向易烊千璽與大家道歉，確認(rèn)已經(jīng)及時(shí)更改了錯(cuò)別字。

希望各位都再上點(diǎn)心，審核物料時(shí)別漏掉客服自動(dòng)回復(fù)的部分，也別再犯錯(cuò)別字這類(lèi)基礎(chǔ)錯(cuò)誤了。

10

閑魚(yú)AI智能回復(fù)

買(mǎi)家咨詢(xún)已讀亂回

在大家的印象中，AI客服通?！坝悬c(diǎn)用但用處不大”，基本只能機(jī)械地回復(fù)預(yù)設(shè)好的答案，并不智能。

而二手平臺(tái)閑魚(yú)推出的AI智能回復(fù)功能，走向了“已讀亂回”的另一種極端，甚至還在溝通中頻頻“利好買(mǎi)家、痛擊賣(mài)家”。

有買(mǎi)家詢(xún)問(wèn)商品是否還在時(shí)，AI智能回復(fù)直接就是一句“商品暫時(shí)不出售哦”，干脆東西都不賣(mài)了。

有的AI智能回復(fù)，倒幫買(mǎi)家砍價(jià)，賣(mài)家一上線(xiàn)看消息天都塌了，只能找補(bǔ)這些都是AI亂回的，不是我的本意。

還有的AI智能回復(fù)，直接化身包郵俠，到新疆的郵費(fèi)說(shuō)包郵就包郵了，買(mǎi)家都有點(diǎn)不好意思了，AI智能回復(fù)還是堅(jiān)決表示不需要補(bǔ)郵費(fèi)。

這些哭笑不得的智能回復(fù)，多少還是干擾了用戶(hù)的正常使用。

對(duì)此閑魚(yú)平臺(tái)的官方客服表示，用戶(hù)如果對(duì)AI回復(fù)的內(nèi)容不滿(mǎn)意，可以選擇關(guān)閉AI智能托管功能，后續(xù)也會(huì)對(duì)該功能進(jìn)行改進(jìn)和完善。

大家對(duì)智能客服（AI客服）的期待，是希望它能在一定程度上協(xié)助回復(fù)消息解決問(wèn)題，但這個(gè)回復(fù)的“分寸”卻很難把握。

說(shuō)到底，太“智能”的不行，答非所問(wèn)、不靠譜的也不行，AI智能目前還不能真正指望它能夠代替人工客服，完全獨(dú)當(dāng)一面。

更多關(guān)于品牌翻車(chē)案例的分享與評(píng)析，我們都會(huì)放在線(xiàn)下課《公關(guān)的理論與實(shí)踐》中。

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