將【在公關(guān)】設(shè)為“星標(biāo)?”

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我是日常保持情緒穩(wěn)定的陸小塵

來自希望客服們謹言慎行的啊嘿噠公關(guān)

在之前寫過的“翻車合集”系列中，我們聊過自媒體小編和直播間的花式翻車，今天就再來聊一下客服。

客服日常工作直面消費者，處理各種咨詢與投訴，一旦工作中出現(xiàn)一些響應(yīng)滯后、權(quán)限不足無法處置等問題，都容易造成消費者的不滿。

客服“翻車”的姿勢千奇百怪，今天這篇內(nèi)容就聚焦于“危害”最直接、也最容易引發(fā)爭議的客服神回復(fù)。

如今，各家的客服都頂著品牌的頭像，一言一行也都會被視作品牌的態(tài)度。

消費者和客服的對話易保存，易傳播，吃瓜群眾甚至不需要了解事件的前因后果，往往“開局一張圖”就足以“定罪”了。

另一方面，消費者對客服工作的專業(yè)性會抱有期待，總希望客服能解決全部的問題；同時也可能把自己和客服直接預(yù)設(shè)成對立立場，覺得客服會敷衍、推諉、回復(fù)的時候缺乏誠意。

一旦客服的回復(fù)不能解決消費者的問題，或是不經(jīng)意“印證”了某些對立的預(yù)設(shè)，用戶的不滿就可能瞬間引燃，直接從客服上升到品牌，等到了這個地步公關(guān)再想來補救，基本已經(jīng)為時已晚。

給大家整理了一系列客服的“神回復(fù)”，真的，都別再這么回了！

01

林清玄已離職客服

“你趕著投胎啊”

第一類客服的“神回復(fù)”最為簡單粗暴，就是客服拋開了崗位職責(zé)，直接對消費者進行情緒宣泄，甚至是辱罵。

2024年10月25日，有消費者稱在林清玄官方旗艦店聯(lián)系客服催促物流更新時，得到了客服“你趕著投胎啊”“不要就退款，林清軒不差你一個人的”的回復(fù)。

還有網(wǎng)友曬出更多聊天截圖，這位林清玄客服還表示，客服主管與外包勞務(wù)老板存在不正當(dāng)關(guān)系，開除員工并且一分錢工資沒給。

從聊天的內(nèi)容中可以基本猜測一下，應(yīng)該是這位客服遭到了某些不公平待遇，一氣之下才對消費者發(fā)表了一系列辱罵言論和公司內(nèi)部的爭議，把品牌直接推上了風(fēng)口浪尖。

2024年10月25日，林清玄官方微博發(fā)布聲明，承認做出不當(dāng)回應(yīng)的是已經(jīng)離職的第三方公司客服，已經(jīng)報警處置。林清玄已經(jīng)立即強化客服系統(tǒng)的安全措施，對受到影響的的消費者感到抱歉，并正在積極洽談賠償方案。

企業(yè)或許無法完全杜絕存在“心懷不滿”的離職員工，試圖“打擊報復(fù)”公司，但至少可以在員工離職后，及時關(guān)閉所有的工作權(quán)限。

別再讓有心人鉆了空子鬧事了！

02

哪吒汽車電話客服

情緒失控辱罵車主

2025年2月3日，一位哪吒汽車車主因車輛保養(yǎng)問題，致電哪吒汽車官方400電話咨詢。

哪吒電話客服在正常處理車主的問題后，突然情緒失控，開始抱怨、辱罵消費者：“一直問我怎么處理，處理你奶，我怎么知道怎么處理？煩死了?！?/strong>

這位車主恰好沒有及時掛斷電話，這段客服情緒失控的語音就這樣被車主錄了下來掛到網(wǎng)上。

比起冰冷的文字，富有情緒的錄音，顯然殺傷力更大一點。

2月8日，哪吒汽車相關(guān)負責(zé)人回應(yīng)媒體稱，該名員工因春節(jié)期間連續(xù)值班，情緒有所波動，因此發(fā)表了不恰當(dāng)言論。公司目前已對涉事人員作出停職處理，并啟動相應(yīng)處置程序。

客服因為春節(jié)連續(xù)加班情緒失控，站在打工人的立場是可以理解，甚至還會有點心疼。

但是站在車主的視角，正常咨詢問題，結(jié)果遭到客服的無端辱罵，體驗也的確非常糟糕。

哪吒客服的情緒失控，不僅會引發(fā)車主對哪吒客服專業(yè)度的質(zhì)疑，要是再往上抬一層，公眾和加班客服共情上的話，可能還會被解讀成哪吒“壓榨客服加班”，壓榨打工人這口鍋也要被扣上了。

要不，還是給客服創(chuàng)造一個更舒適的工作環(huán)境，更合理的排班時間，讓客服工作時，盡量保持情緒穩(wěn)定吧。

03

優(yōu)樂博專賣店客服

自動回復(fù)侮辱性語句

除了真人客服可能會“亂發(fā)言”外，就連后臺設(shè)置的客服自動回復(fù)，也可能被“動過手腳”。

2025年10月27日，有網(wǎng)友在小紅書爆料稱，在京東平臺的“UREBOTURB優(yōu)樂博專賣店”中，若消費者點擊了商家預(yù)設(shè)的智能客服問題，便會觸發(fā)帶有侮辱性話術(shù)的自動回復(fù)。

上下滑動查看全部

事件曝光后，涉事店鋪已迅速關(guān)閉。由于這個品牌過于小眾，甚至還有網(wǎng)友猜測，率先在網(wǎng)上爆料的網(wǎng)友，可能就是這個客服自導(dǎo)自演發(fā)出來的……

有的時候還是要感嘆，這些客服都是和公司有什么仇什么怨，要如此置公司于死地。

也會懷疑這些公司的內(nèi)部管理，就真的沒人發(fā)現(xiàn)有員工偷偷在客服后臺，動了這么明顯的手腳嗎？

04

羅馬仕客服

“你都用回本了”

除了客服情緒化的“神回復(fù)”，客服正經(jīng)解決問題時，溝通上的不恰當(dāng)表達也會翻車。

2025年6月，充電寶品牌羅馬仕啟動大規(guī)模召回計劃，涉及產(chǎn)品數(shù)量高達50萬臺。

盡管羅馬仕已經(jīng)明確公示了召回產(chǎn)品范圍與操作流程，但仍有大量消費者不理解召回的具體條款，或是僅憑“自己的充電寶無3C認證，帶不上飛機”這一點，就要求客服辦理退款。

在這種反復(fù)的溝通中，客服的耐心顯然也是耗盡了，最終指責(zé)消費者“認識字么”，甚至給出建議：“最近風(fēng)聲緊，不帶上飛機，你都用回本了”。

公眾對羅馬仕客服的回應(yīng)也呈現(xiàn)兩極分化：一方認為是消費者持續(xù)胡攪蠻纏、無視規(guī)則在先；另一方則指出，無論消費者態(tài)度如何，客服的回應(yīng)，本身就缺乏專業(yè)素養(yǎng)，有失妥當(dāng)。

這類情況的唯一解決辦法，就是少說少錯，全都按照標(biāo)準話術(shù)回應(yīng)問題，就能最大程度減少“自由發(fā)揮”翻車的幾率。

05

ABC客服

“接受不了可以不買”

客服的回復(fù)還有可能“好心辦壞事”，本意可能是想勸慰顧客，順便再提供點情緒價值，結(jié)果一句話卻勸出了新問題。

去年11月，多家衛(wèi)生巾品牌被曝實際長度與標(biāo)注不符，消費者們第一時間涌向各品牌客服，質(zhì)疑產(chǎn)品“偷工減料”。

面對這個行業(yè)共性問題，各大品牌也都不傻，基本都及時準備了統(tǒng)一回應(yīng)話術(shù)。總結(jié)起來就一個意思：產(chǎn)品嚴格執(zhí)行國家標(biāo)準，尺寸波動屬于正常范圍，不影響使用。

這類“體面”的客服回應(yīng)，本不會出什么岔子?？善袀€品牌，明明手握標(biāo)準答案，卻還是沒答好。

ABC洗護旗艦店的客服在回復(fù)完標(biāo)準話術(shù)后，好死不死補了一句：“如果覺得接受不了可以不買”。

在眾多體面、挑不出大毛病的統(tǒng)一話術(shù)中，ABC客服的這句顯得格外刺耳，直接讓ABC成為整個事件的典型代表。

消費者對衛(wèi)生巾長度“偷工減料”的怒火，也大量集中傾瀉到ABC身上。

你現(xiàn)在再問我去年12月，有多少衛(wèi)生巾品牌因為長度問題“塌房”了，腦子里只能閃過一些模糊的名字，但是ABC這個名字，肯定是記得的。

ABC品牌不得不連夜發(fā)布道歉聲明，承認客服回應(yīng)不當(dāng)并承諾整改。受此影響，ABC授權(quán)店和旗艦店的商品紛紛下架,即便后來ABC創(chuàng)始人鄧景衡親自出鏡道歉，這場風(fēng)波也未能完全平息。

在這種高關(guān)注度的輿論事件中，客服的一言一行躲不過被放大，曲解，甚至是惡意解讀。

還是那句話，少說少錯，別再多回，亂回了！

06

優(yōu)酷購客服

“楊洋不愛你們”

還有的客服在面對消費者的詢問時，不正面回答問題，還試圖和消費者抖機靈，結(jié)果消費者根本笑不出來。

2025年9月17日，一位楊洋粉絲在“優(yōu)酷購”平臺詢問客服“為啥別人都有親簽小卡，就楊洋的沒有”時，客服沒給出合理解釋，反倒回了句“楊洋不愛你們”。

粉絲哪里能接受這種說辭，一點就炸，還把這段聊天截圖爆在了微博。

其他的楊洋粉絲們也紛紛下場進行聲討，要求平臺向楊洋公開道歉、公示客服追責(zé)結(jié)果，那些我們熟悉的退款，開發(fā)票等一系列維權(quán)流程，也被粉絲們迅速安排上。

9月17日晚八點，優(yōu)酷購也迅速滑跪向楊洋本人及粉絲致歉，承認客服的言論“嚴重不當(dāng)”，對涉事客服立即停職并辭退，之后全體客服也將開展專項培訓(xùn)，強化服務(wù)規(guī)范。

作為一家專門出售明星周邊的購物平臺，平臺應(yīng)該清楚粉絲群體的敏感點，但從客服這次抖機靈的話術(shù)來看，顯然是缺乏最基本的認知。

“你家哥哥不愛你”這種話，是能直接對粉絲說的嗎？

但凡換成“目前暫未接到相關(guān)通知”“后續(xù)有消息會及時同步”這類更穩(wěn)妥、專業(yè)的回應(yīng)，都不至于被粉絲群體罵個半死。

07

心相印客服

“補償您1000元冥幣”

另一類特殊情況是，明明發(fā)表不恰當(dāng)言論的確實是品牌客服，但品牌方卻解釋，這些事不是真客服干的，而是遭遇所謂的“黑客攻擊”或者“賬號被盜”。

2025年5月8日，有網(wǎng)友在心相印官方旗艦店正常咨詢商品促銷活動時，遭到了客服的惡意辱罵和人身攻擊，如“有本事你就去投訴，我們客服經(jīng)常這樣回復(fù)”“補償您1000元冥幣”。

這類非常明顯的侮辱性回復(fù)內(nèi)容被曬到網(wǎng)上后，越來越多的消費者表示遭到同一客服的無端攻擊，截圖中的內(nèi)容也是不堪入目。

這一系列客服的炸裂言論很快與品牌形象綁定，不少網(wǎng)友認為，心相印客服莫名其妙的辱罵及“送冥幣”的行為極為惡劣，紛紛表示將抵制心相印品牌。

2025年5月9日，心相印所屬的恒安集團回應(yīng)稱，排查到涉事客服賬號出現(xiàn)異常登錄的情況，登錄地點與工作地點不符，技術(shù)部門正進一步排查原因，對涉事消費者會做出相應(yīng)補償。

5月11日，心相印官方旗艦店相關(guān)人員再次表示，警方已介入調(diào)查并正式立案。

事發(fā)過去5個月了，整個事件就停留在了報警立案階段，并沒有什么調(diào)查的后續(xù)了。

08

海底撈客服

“換個雞毛給你”

2025年8月24日，呼和浩特一位消費者在外賣平臺咨詢海底撈五塔寺小學(xué)店客服，是否可將128元“單人肥牛尊享套餐”中的肥牛換成蔬菜時，遭到客服使用“換個幾毛給你”、“雞毛”等低俗言語進行辱罵及開黃腔。

誰看都要說一句，多少有點太離譜了。

事件曝光后，門店負責(zé)人登門拜訪致歉并向消費者退還了餐費，同時解釋稱門店賬號于23日被來自廣東的IP地址非法登錄，系黑客冒充商家對多名顧客進行了辱罵。

海底撈官方微博也回應(yīng)稱已經(jīng)報警處理，承諾將徹底查清事件全貌，對任何涉嫌違規(guī)、損害顧客權(quán)益的行為堅決追責(zé)。

海底撈口中的“IP地址非法登錄”，“黑客攻擊”的解釋和上面心相印的情況十分類似，海底撈最后也沒有公布所謂的調(diào)查結(jié)果。

品牌方不公布調(diào)查結(jié)果，一般就兩種情況了，一種是確實查出來了，但是不想舊事重提，干脆就不公布了；還有一種情況就是查出來了，但并不是品牌方想要的結(jié)果，就直接按下去不再解釋了。

咱也不知道真相究竟是啥，這個帽子就還是如品牌方所愿，扣在黑客頭上吧。

09

瑞幸客服自動回復(fù)

寫錯易烊千璽姓名

除了真人客服存在的各種回復(fù)問題外，智能客服答錯內(nèi)容也是翻車的重災(zāi)區(qū)。

一些文字上的小失誤，或許還能糊弄過去，但是寫錯了一些比較關(guān)鍵或者敏感的信息，就非常容易被發(fā)現(xiàn)，并且少不了一頓罵。

2024年8月，瑞幸咖啡在線客服系統(tǒng)在回復(fù)用戶關(guān)于全球品牌代言人易烊千璽的咨詢時，出現(xiàn)了明顯的姓名書寫錯誤，“易烊千璽”被誤寫為“易烊干璽”。

粉絲認為此類低級錯誤暴露了品牌流程審核缺失、員工培訓(xùn)不足等問題，呼吁品牌徹查責(zé)任人，加強全員培訓(xùn)。

2024年8月11日，瑞幸咖啡在易烊千璽超話發(fā)布了致歉聲明，向易烊千璽與大家道歉，確認已經(jīng)及時更改了錯別字。

希望各位都再上點心，審核物料時別漏掉客服自動回復(fù)的部分，也別再犯錯別字這類基礎(chǔ)錯誤了。

10

閑魚AI智能回復(fù)

買家咨詢已讀亂回

在大家的印象中，AI客服通?！坝悬c用但用處不大”，基本只能機械地回復(fù)預(yù)設(shè)好的答案，并不智能。

而二手平臺閑魚推出的AI智能回復(fù)功能，走向了“已讀亂回”的另一種極端，甚至還在溝通中頻頻“利好買家、痛擊賣家”。

有買家詢問商品是否還在時，AI智能回復(fù)直接就是一句“商品暫時不出售哦”，干脆東西都不賣了。

有的AI智能回復(fù)，倒幫買家砍價，賣家一上線看消息天都塌了，只能找補這些都是AI亂回的，不是我的本意。

還有的AI智能回復(fù)，直接化身包郵俠，到新疆的郵費說包郵就包郵了，買家都有點不好意思了，AI智能回復(fù)還是堅決表示不需要補郵費。

這些哭笑不得的智能回復(fù)，多少還是干擾了用戶的正常使用。

對此閑魚平臺的官方客服表示，用戶如果對AI回復(fù)的內(nèi)容不滿意，可以選擇關(guān)閉AI智能托管功能，后續(xù)也會對該功能進行改進和完善。

大家對智能客服（AI客服）的期待，是希望它能在一定程度上協(xié)助回復(fù)消息解決問題，但這個回復(fù)的“分寸”卻很難把握。

說到底，太“智能”的不行，答非所問、不靠譜的也不行，AI智能目前還不能真正指望它能夠代替人工客服，完全獨當(dāng)一面。

更多關(guān)于品牌翻車案例的分享與評析，我們都會放在線下課《公關(guān)的理論與實踐》中。

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