英國數(shù)碼營銷公司Click Intelligence通過綜合航空公司日常表現(xiàn)與乘客投訴進(jìn)行分析，盤點(diǎn)出全球最糟糕十大航空公司。美國三家航空公司位居排行榜前三名，其中，美國航空（American Airline）以發(fā)生最多的安全事件、大量行李遺失投訴，憑56分的不滿意指數(shù)被列首惡。

《紐約郵報(bào)》報(bào)道，這份名單綜合乘客體驗(yàn)、航空評(píng)鑒機(jī)構(gòu)Skytrax星級(jí)評(píng)價(jià)、投訴搜尋量，以及安全事故紀(jì)錄，來分析各家航空的乘客滿意度，并由高到低設(shè)置最高為100分的不滿意指數(shù)，并配以最多10分的乘客體驗(yàn)評(píng)分以供參考。

按照不滿意指數(shù)排名，廉價(jià)航空公司Frontier Airlines和聯(lián)合航空分別位居第二和第三，分別獲得55和54的不滿意指數(shù)。法國航空排第四，瑞安航空（Ryanair）排第五，亞洲航空排第六。

美國航空評(píng)分為2.9分，F(xiàn)rontier Airlines則只有2分。研究稱，美國航空取代Frontier Airlines奪得榜首，因?yàn)榍罢叻?wù)的客戶數(shù)量比Frontier多1.78億。

美國航空去年運(yùn)輸高達(dá)2.11億名乘客，航企站點(diǎn)遍布350個(gè)城市，但卻發(fā)生11宗飛行安全個(gè)案，并留下數(shù)百件行李遺失投訴紀(jì)錄，乘客體驗(yàn)僅得2.9分。這間航企業(yè)曾發(fā)生乘客在航班上遭膠帶捆綁、遭遇亂流受傷、機(jī)艙冒煙被迫換座，甚至發(fā)生乘客被迫忍受他人私下吸食電子煙的“廢氣騷擾”。

若按照不滿意指數(shù)由高至低排名，第二名至第十名則分別為，聯(lián)合航空（United Airlines）、法國航空（Air France）、瑞安航空（Ryanair）、亞洲航空（Air Asia）、墨西哥航空（Aeromexico）、北歐航空（Scandinavian Airlines，SAS）、維茲航空（Wizz Air）以及英國航空（British Airways）。

Click Intelligence的聯(lián)合創(chuàng)辦人James Owen分析，乘客滿意度較低的航司存在共通問題，即“他們把每個(gè)服務(wù)失誤都當(dāng)成獨(dú)立的小問題，卻忽略行李遺失、航班延誤、客服等待這些麻煩會(huì)像雪球一樣越滾越大，讓乘客的挫折感呈倍數(shù)增長”。

James Owen還強(qiáng)調(diào)，這些問題會(huì)因乘客致電投訴時(shí)面臨長時(shí)間的等待，“間接被放大，久而久之小錯(cuò)誤都會(huì)變成大災(zāi)難”。

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