【導(dǎo)語】

近日，有網(wǎng)民通過紅網(wǎng)《百姓呼聲》欄目反映，衡陽市天然氣公司金果路營業(yè)廳窗口人員服務(wù)態(tài)度惡劣，不僅對低保用戶區(qū)別對待，還以“威脅恐嚇”方式強制推銷燃氣保險，引發(fā)社會對公用事業(yè)服務(wù)質(zhì)量的廣泛關(guān)注。評論區(qū)多名網(wǎng)友留言稱，類似強制消費行為在衡陽多個營業(yè)網(wǎng)點均有發(fā)生。

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【正文】

據(jù)投訴內(nèi)容顯示，該網(wǎng)民在衡陽市天然氣公司金果路營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時，遭遇1號窗口工作人員不當對待。投訴稱，工作人員不僅對低保用戶表現(xiàn)出區(qū)別對待的態(tài)度，還以“不買保險就不給充值”等言語施壓，強制用戶購買燃氣保險，引發(fā)公眾對壟斷行業(yè)服務(wù)規(guī)范的質(zhì)疑。

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事件曝光后，迅速引發(fā)網(wǎng)友共鳴。評論區(qū)中，多名用戶反映類似遭遇：

· 網(wǎng)友“鵬鍋鍋”稱，高新區(qū)白云路營業(yè)廳也存在“強買強賣”行為，用戶須購買保險方可充值燃氣；

· 網(wǎng)友“聰明的山丘”表示，在雁峰區(qū)政務(wù)辦理點購買了1240元燃氣相關(guān)服務(wù)及300元保險；

· 網(wǎng)友“大兵”指出，華新營業(yè)廳同樣存在強制購買保險的情況。

此外，部分網(wǎng)友對燃氣公司權(quán)責提出質(zhì)疑。網(wǎng)友“QQ（美麗的約定）”認為，燃氣表、管道等設(shè)備均由燃氣公司提供與安裝，若出現(xiàn)問題理應(yīng)由企業(yè)承擔責任，強制用戶購買保險缺乏合理性。

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不過，也有用戶通過維權(quán)取得了效果。網(wǎng)友“常扯談”稱，7月份遭遇強賣保險后通過12345熱線投訴，保險費用被迅速退還；“陽陽”則提到，家人通過現(xiàn)場質(zhì)疑并聲稱投訴，最終順利完成繳費，未購買保險。

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另有用戶反映，鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點也存在類似問題。名為“**%”的網(wǎng)友稱，去年在衡南縣三塘鎮(zhèn)新開戶繳納2500余元費用后，被強制搭售保險及其他產(chǎn)品合計700多元，且安裝人員服務(wù)粗暴，損壞防盜網(wǎng)后未予處理。

【結(jié)語】

此次事件折射出公用事業(yè)企業(yè)在服務(wù)流程、員工培訓與用戶權(quán)益保障方面仍有改進空間。如何平衡商業(yè)行為與公共服務(wù)屬性，杜絕“強制消費”，提升用戶體驗，成為相關(guān)企業(yè)亟待解決的課題。我們媒體將持續(xù)關(guān)注事件進展。

文 | 龍樸享