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文/燕志華

在年末的時候，沒想到“連滾帶爬”成了熱詞。一是網(wǎng)絡(luò)歌曲《沒出息》的歌詞“從從容容游刃有余”“匆匆忙忙連滾帶爬”，讓大家耳熟能詳了；二是10月25日，歌手鄭智化在其自媒體賬號上發(fā)布在深圳機場的遭遇，用了“沒人性”“連滾帶爬進飛機”等字眼來表達憤怒之情。

其實對于鄭智化發(fā)文表達憤怒感受，我從一開始的觀點就是這樣：鄭智化是要表達憤怒的，但是變成了“憤怒表達”，就是通過激烈的言辭來發(fā)泄不滿。這當(dāng)然也是個人權(quán)利，但是你作為名人，這種“憤怒表達”會直接引爆網(wǎng)絡(luò)熱點，從而激發(fā)起群體的情緒。

試想一下，如果鄭智化能夠克制一點，是不是能夠更為理性地表達自己的觀點？但是問題在于，如果不溫不火地表達，網(wǎng)絡(luò)影響就沒有這么火爆，吸引圍觀的人群沒這么多，社會觀點也不會出現(xiàn)激烈碰撞，對于社會思想和傳統(tǒng)觀念的沖突和改造就沒這么大。雖然如此，同時也有大媒體提出公共議題討論，要允許“不完美表達”，但我的基本觀點依然是，在這個事件中，鄭智化的行為有點過火，在深圳機場道歉之后，他也應(yīng)該大大方方地為自己作為名人的情緒化行為道歉，而不是僅僅為“用詞不當(dāng)”而道歉。如果任何名人都可以利用自己的特殊影響力隨時隨地來一通“暴力輸出”，網(wǎng)絡(luò)輿論就會時不時地發(fā)作一番，并不健康。

但是這個事件，最值得關(guān)注的地方，是接連出現(xiàn)了三次反轉(zhuǎn)。這種連續(xù)反轉(zhuǎn)的現(xiàn)象，在近年來的熱點事件中，是非常少見的。從這個角度說，對事件進行復(fù)盤總結(jié)，是有意義的。

一、鄭智化“憤怒表達”之后的三次反轉(zhuǎn)

第一次反轉(zhuǎn)：在初次放出了現(xiàn)場視頻之后

在現(xiàn)場視頻出現(xiàn)之前，人們從鄭智化怒氣沖沖的表達中，會認為是鄭智化作為一個行動不便的殘疾人士，肯定是獨自艱難地上了飛機，所以才使用了“沒人性”“連滾帶爬”這樣的字眼。這種字眼及其勾起的負面聯(lián)想，激起了人們的憤怒。在這種網(wǎng)絡(luò)輿論壓力之下，深圳機場盡快進行了道歉，來換得網(wǎng)民諒解。

但是隨即網(wǎng)絡(luò)曝出了現(xiàn)場視頻，人們才發(fā)現(xiàn)，機組人員對于鄭智化現(xiàn)場碰到的問題，及時施以援手，幫助鄭智化進入了機艙。從現(xiàn)場看，幾位機組人員迅速過來，七手八腳地進行了服務(wù)，攙扶的攙扶，抬椅子的抬椅子，整體給人的觀感是，大家對于鄭智化進行了熱心的幫助，和鄭智化文字所描述的“沒人性”完全不搭界。

這不禁激起了網(wǎng)民的憤怒，多數(shù)網(wǎng)民對于鄭智化進行了譴責(zé)，要求他進行道歉。正是在這種反轉(zhuǎn)之后，鄭智化只能再次發(fā)文，對自己的用詞進行了道歉。但是很多人依然忿忿不平。

第二次反轉(zhuǎn)：社會看到了鄭智化憤怒表達背后的空白點

在多數(shù)網(wǎng)民被情緒左右的時候，少數(shù)理性的人看到了鄭智化這種憤怒表達背后的現(xiàn)實空白區(qū)，那就是多數(shù)公共交通領(lǐng)域確實缺少對于殘疾人士的出行關(guān)懷。由于言之有理，這種觀點快速擴散，出現(xiàn)了情緒的再次反轉(zhuǎn)，對于鄭智化出現(xiàn)更多理解和諒解。

這種聲音認為要充分尊重鄭智化的感受，因為他作為殘疾人士，是社會弱者，需要受到關(guān)懷。深圳作為發(fā)達地區(qū)，理應(yīng)為弱勢群體打造更為便利的公共設(shè)施服務(wù)。鄭智化已經(jīng)是60多歲的老人，坐著輪椅，拄著拐杖，對于出行設(shè)施具有特殊的要求。并且，中國社會殘疾人士的絕對數(shù)量不是個小數(shù)目，鄭智化的訴求背后，代表了一個巨大群體的特殊需求。只不過，無數(shù)殘疾人人輕言微，無從訴說，或者也意識不到自己有這個要求“公正待遇”的社會權(quán)利。

第三次反轉(zhuǎn)：有人將視頻由快進恢復(fù)為正常速度之后

但是更大的反轉(zhuǎn)，發(fā)生在現(xiàn)場視頻被“微調(diào)”之后，那就是當(dāng)有人把一開始曝出的視頻由快進改為正常速度播放之后，更接近真相的事實暴露出來了，網(wǎng)絡(luò)輿論出現(xiàn)第三次反轉(zhuǎn)。

也就是在有人將視頻調(diào)整為正常速度之后，人們才發(fā)現(xiàn)第一次曝出來的視頻，原來是以快進的速度播放的。但是當(dāng)視頻轉(zhuǎn)為正常速度之后，人們才真正發(fā)現(xiàn)，鄭智化進飛機原來是個漫長的、堪稱折磨的過程，難怪他會怒氣沖沖地在網(wǎng)絡(luò)發(fā)聲了。

從正常播放的視頻內(nèi)容看，機組人員在鄭智化及其輪椅前后走動，感覺無從下手，然后看到鄭智化在機組人員“搭把手”的情況下，從輪椅上艱難地站起來，手持雙拐先進飛機，然后輪椅再抬進去。由于這個過程足夠長，也有艙內(nèi)乘客出來“參觀”，殘疾人士的困窘和不堪，隱私般地遭遇了圍觀。這的確挺煎熬的，尤其作為一個歌星和老人，多多少少還是有一點強烈的自尊心的。即便獲得了機組人員的幫助，但是負面情感已經(jīng)壓倒了本應(yīng)有的感動。他用“連滾帶爬”這樣的字眼，也能獲得一定的理解了。

二、打撈群體情緒泡沫下面的“水體”才最重要

今天的任何一個網(wǎng)絡(luò)輿情，在爆發(fā)得沸沸揚揚的時候，其多數(shù)成分常常是情緒化、非理性的情緒泡沫，常常不是民意，或者只是部分民意，甚至是民意的反面，是群體爆發(fā)出的憤怒，訴求可能只是獲得短期的情緒價值。

但是每一個輿情都應(yīng)該有其價值。正如每個大型謠言，其背后恰恰反映的是社會心理渴望，或者某種社會真相久久未能浮現(xiàn)，謠言以一種虛幻的信息供給，滿足了這種需求。

因此，每個輿情背后的價值，需要輿情研究者去考察和洞察。反映出民意訴求的輿情當(dāng)然更好，難點在于那些看不出民意，只有憤怒情緒的輿情，如何從中“打撈”出成果？尤其在當(dāng)下群體情緒高漲的時代，這樣充滿憤怒情緒的輿情比比皆是，如何從中有所收獲，就需要洞察力了。這就相當(dāng)于在充滿肥皂泡泡的巨大池子里，泡沫沉淀后形成的“水體”，才是我們需要的東西，這種水體代表了社會價值，代表了民意。

就以鄭智化引爆的這個熱點來說，更多網(wǎng)民的情緒被情節(jié)進展所帶動，事件出現(xiàn)了連續(xù)反轉(zhuǎn)，情緒泛濫成為情緒泡沫，但是對于輿情的研究者和治理者來說，透過情緒的泡沫，找到下面的“水體”才是最重要的。

對于今天的人們來說，尤其在人工智能時代，各種來源可疑、真假難辨、半真半假的傳言性質(zhì)的信息呈現(xiàn)出爆發(fā)式增長，或許未來的某一天，這種人工智能生產(chǎn)的信息將等同或者超過人工生產(chǎn)的信息，但是信息無論真假，其激起的群體情緒和群體憤怒卻是真真切切的，由群體情緒的波動起伏我們能夠確切知道他們的訴求和情感，由此感知民意。這也是我們考察信息社會的切入口。

三、這個事件出現(xiàn)的輿論結(jié)晶

雖然事件接連出現(xiàn)了反轉(zhuǎn)，但是總體看來，鄭智化引爆的這個事件，正朝著良好的方向進展。總而言之，這個事件帶來了輿論結(jié)晶，社會將因此改變。

所謂輿論結(jié)晶，是指在事件爆發(fā)之后，互聯(lián)網(wǎng)作為意見市場，能夠通過社會各方面的辯論，形成公共輿論，最后達成某種社會共識，由此形成某種政治正確和行動規(guī)范，推動社會進步。這里所說的政治正確，指的是約定俗成的日常倫理和文化禁忌，比如你需要尊重殘疾人士，否則，社會輿論需要抨擊你。

通過上述的這個熱點事件，如下的觀念或?qū)⒊蔀檩浾摻Y(jié)晶：公共領(lǐng)域的設(shè)施，在滿足普通大眾需求之后，還需要關(guān)注殘疾人士的生活出行需求，自覺為他們提供生活的便利。這不僅是個人性化的問題，更是個城市的公共責(zé)任問題。

就以深圳機場來說，肯定已經(jīng)樹立了為殘疾人服務(wù)的理念，但是問題是，殘疾人士需要的不是被幫助，而是在力所能及的情況下，自己完成一切事務(wù)。更不是在眾目睽睽之下，被幫助、被圍觀，然后感受到弱者的困境，由此產(chǎn)生強烈的不平等感和被同情感。這帶來了不適。鄭智化在一段漫長的“被幫助”的圍觀中，感受到了強烈的挫折感乃至屈辱感，難怪會爆發(fā)出憤怒。

總之，從這個事件，可以歸結(jié)為兩句話：

公眾人物需要理性表達，警惕表達憤怒變?yōu)椤皯嵟磉_”，那會攪翻輿論場；社會需要從熱點事件中汲取足夠的教訓(xùn)和警示，各地城市需要從現(xiàn)在意識到，要為行動不便人士提供更多的便利設(shè)施，而非“搭把手”的臨時舉措。

作者簡介：

1. 燕志華 博士

2. 高級記者/紫金傳媒智庫研究員/輿情管理顧問（具體參閱百度百科）

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