當(dāng)航班延誤或取消的廣播響起，多數(shù)旅客的反應(yīng)是無(wú)奈地接受一張餐券，最終在漫長(zhǎng)的等待中消耗耐心。

事實(shí)上，乘客除了可以獲得退款外，還依法享有真金白銀現(xiàn)金賠償?shù)臋?quán)利。根據(jù)歐盟、英國(guó)、巴西、土耳其等國(guó)法規(guī)，在航班延誤、取消或超售時(shí)，旅客有權(quán)獲得最高達(dá)數(shù)百甚至上千美元的賠償——這是法律要求，而非航空公司善意的施舍。

然而，高達(dá)79%的乘客對(duì)此一無(wú)所知。即便乘客選擇提出索賠，也要為此耗費(fèi)寶貴的時(shí)間、應(yīng)對(duì)復(fù)雜的法律體系，航空公司也很大可能會(huì)拒絕乘客提出的索賠請(qǐng)求。

這正是AirHelp切入的市場(chǎng)。作為全球最大的航班賠償公司，它的商業(yè)模式主要建立在兩大支柱之上：

1、 “No Win, No Fee” （不成功，不收費(fèi)）： AirHelp提供零風(fēng)險(xiǎn)的法律索賠服務(wù)。AirHelp負(fù)責(zé)處理所有文書工作和法律流程，只有在成功為旅客爭(zhēng)取到賠償后，才會(huì)收取服務(wù)費(fèi)（標(biāo)準(zhǔn)為35%，若進(jìn)入法律訴訟階段，另有15%附加費(fèi)）。如果索賠失敗，旅客無(wú)需支付分文。

2、訂閱制會(huì)員 (AirHelp+)：旅客支付年費(fèi)（每年32.99歐元起），即可成為會(huì)員。會(huì)員在航班中斷時(shí)，除了可以享受專屬的24/7客服、休息室服務(wù)外，還能獲得快速的保險(xiǎn)賠付（如延誤3小時(shí)賠付200美元、行李丟失賠付200美元），并且在發(fā)起法律索賠時(shí)，可以保留100%的賠償金，無(wú)需支付服務(wù)費(fèi)。但需在航班中斷前購(gòu)買。

AirHelp的“No Win, No Fee”業(yè)務(wù)，是AI RaaS（Result-as-a-Service，結(jié)果即服務(wù)）商業(yè)模型的完美演繹。AI RaaS由盛景率先提出，其精髓在于，服務(wù)方敢于將自己的收入與為客戶創(chuàng)造的最終結(jié)果直接掛鉤。它就像一個(gè)AI甲方或 AI業(yè)主，向客戶承諾一個(gè)確定的結(jié)果，并承擔(dān)過(guò)程中的所有風(fēng)險(xiǎn)與成本，最終按結(jié)果收費(fèi)。

AirHelp正是這樣一個(gè)“業(yè)主”，它只交付一個(gè)最終結(jié)果——真金白銀的賠償款。2013年成立以來(lái)，公司已幫助數(shù)百萬(wàn)旅客獲得賠償。

我們將AirHelp作為盛景 “AI RaaS 全球案例 30” 系列的第5篇，重點(diǎn)剖析其AI RaaS索賠業(yè)務(wù)，希望可以為to C方向的AI創(chuàng)業(yè)者帶來(lái)一些啟發(fā)，enjoy~

01

“服務(wù)即正義”，

“No Win, No Fee”（不成功，不收費(fèi)）

AirHelp的誕生源于創(chuàng)始人亨利克·齊爾默（Henrik Zillmer）的一次親身經(jīng)歷。當(dāng)他遭遇航班中斷并試圖維權(quán)時(shí)，他發(fā)現(xiàn)航空公司設(shè)置的流程極其復(fù)雜，而大多數(shù)乘客甚至不知道自己依法有權(quán)獲得數(shù)百美元的賠償。

盛景研究院將核心客戶稱為“一米寬”，將核心客戶的核心需求稱為“一百米深”。深耕“一米寬”的細(xì)分市場(chǎng)，滿足核心客戶“一百米深”的核心需求，創(chuàng)造客戶價(jià)值，樹立競(jìng)爭(zhēng)門檻，將會(huì)大有可為。

齊爾默深入研究了相關(guān)法規(guī)，并分析了公開的航班數(shù)據(jù)。他驚人地發(fā)現(xiàn)，彼時(shí)每年約有2600萬(wàn)名乘客有權(quán)獲得賠償，但航空公司實(shí)際支付的賠償金比例不足0.06%。這其中的信息差和執(zhí)行鴻溝，構(gòu)成了一個(gè)巨大的市場(chǎng)需求，也讓他看到了一個(gè)商業(yè)機(jī)會(huì)。

2013年，齊爾默聯(lián)合創(chuàng)辦了AirHelp。他將公司的商業(yè)模式雛形定義為 “Justice-as-a-Service”（服務(wù)即正義）。

齊爾默認(rèn)為，消費(fèi)者維權(quán)面臨四大障礙：不懂權(quán)利：普通人不會(huì)花時(shí)間研究復(fù)雜的法律條文；不知流程：航空公司不會(huì)主動(dòng)告知如何索賠；沒(méi)有時(shí)間：跟進(jìn)索賠流程耗時(shí)耗力，得不償失；成功率低：個(gè)人索賠極易被航空公司拒絕。

當(dāng)然，消費(fèi)者也可以選擇聘請(qǐng)律師替自己處理索賠，但律師收費(fèi)不菲，可能還需支付訴訟費(fèi)，如果索賠失敗，客戶仍須支付費(fèi)用，而且可能還得支付航空公司的律師費(fèi)。

相比耗時(shí)費(fèi)力卻可能一無(wú)所獲，AirHelp為旅客提供了一個(gè)零風(fēng)險(xiǎn)、高效率的選擇。

AirHelp的使命，就是為客戶來(lái)掃清這些障礙。它的解決方案直接而有力：旅客只需在網(wǎng)站或App上提交航班信息，剩下的所有文書工作、法律交涉甚至訴訟，都由AirHelp打包搞定。旅客無(wú)需預(yù)付一分錢，也無(wú)需承擔(dān)任何風(fēng)險(xiǎn)：如果AirHelp沒(méi)有為客戶贏得賠償，將分文不取；AirHelp承擔(dān)法律費(fèi)用。無(wú)論輸贏，AirHelp將支付所有法律費(fèi)用。

只有當(dāng)賠償款打到旅客賬戶上時(shí)，AirHelp才會(huì)按約定比例（目前標(biāo)準(zhǔn)為35%）收取服務(wù)費(fèi)。這種模式徹底顛覆了傳統(tǒng)的維權(quán)方式。

2017 年 1 月，該公司推出了會(huì)員計(jì)劃AirHelp+，AirHelp+ 是 AirHelp 的年度訂閱：需在航班中斷前購(gòu)買，年費(fèi)39.99 歐元起，成功獲賠后不再?gòu)馁r償金扣費(fèi)，更適合高頻出行者。

02

AI“四人組”：

支撐“結(jié)果付費(fèi)”模式的底層硬核能力

“不成功，不收費(fèi)”的承諾，意味著AirHelp必須承擔(dān)所有失敗案件的時(shí)間、人力和法律成本。AirHelp自身配備了數(shù)百名法律專家團(tuán)隊(duì)，但這種模式若想規(guī)?；?shí)現(xiàn)盈利，就必須擁有極高的案件處理效率和精準(zhǔn)的成功率預(yù)測(cè)能力。這正是AI發(fā)揮決定性作用的地方。

早在生成式AI浪潮席卷全球之前，AirHelp就已經(jīng)是流程自動(dòng)化和人工智能的早期采用者。他們內(nèi)部打造了一個(gè)強(qiáng)大的AI法律團(tuán)隊(duì)，由四個(gè)各司其職的“機(jī)器人”組成：

• Herman：誕生于2017年的全球首位“機(jī)器人律師”，模仿法律代理人的工作，參與所有需要法律訴訟的案件。當(dāng)一個(gè)案件需要采取法律行動(dòng)時(shí)，Herman的核心任務(wù)是確定最佳的訴訟管轄區(qū)。它內(nèi)置了全球航空公司的總部、分支機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)庫(kù)以及近30個(gè)司法管轄區(qū)的法律規(guī)則。面對(duì)復(fù)雜的國(guó)際航班，Herman能在不到一秒的時(shí)間內(nèi)，以極高的準(zhǔn)確率給出最佳法律途徑，為后續(xù)訴訟奠定基礎(chǔ)。它的名字來(lái)源于歐洲一項(xiàng)保護(hù)乘客權(quán)益的重要判決，象征著用技術(shù)捍衛(wèi)正義。

• Lara：Herman的得力搭檔和“上司”，于2018年推出。Lara是一個(gè)更高級(jí)的AI律師，負(fù)責(zé)評(píng)估案件在法庭上的勝訴可能性。它通過(guò)深度學(xué)習(xí)，分析了數(shù)萬(wàn)起成功索賠案例的數(shù)據(jù)，綜合航班狀態(tài)、機(jī)場(chǎng)統(tǒng)計(jì)、天氣報(bào)告等多個(gè)變量。公司披露稱，Lara能以95%準(zhǔn)確率判斷一個(gè)案件是否值得提起訴訟，高于人類 律師的91%。

• AgA（Agent's Assistant，代理助理）：2019年推出，與Herman 和 Lara 形成互補(bǔ)。她自動(dòng)評(píng)估未發(fā)送給Herman 和 Lara 的索賠，以了解索賠是否有資格獲得航空公司的賠償。

• Docky：作為 AgA的文檔助理，當(dāng)案件需要補(bǔ)充材料時(shí)，Docky會(huì)自動(dòng)向乘客發(fā)送請(qǐng)求，索取額外的旅行證件，如登機(jī)牌或預(yù)訂確認(rèn)函，將過(guò)去需要人工跟進(jìn)的繁瑣工作自動(dòng)化。

面對(duì)機(jī)器人搶占人類工作崗位的質(zhì)疑，該公司表示，這種協(xié)助反而幫助其擴(kuò)大了人類員工隊(duì)伍。

齊爾默稱：“人工智能的應(yīng)用正在改變法律行業(yè)，而我們才剛剛開始。機(jī)器人的整合正在簡(jiǎn)化法律流程，使法律團(tuán)隊(duì)能夠?qū)Ｗ⒂诟鼜?fù)雜的工作。另一個(gè)好處是，它節(jié)省了我們的時(shí)間并降低了成本，這使我們能夠擴(kuò)展到更多地區(qū)、處理更多索賠、雇傭更多員工并幫助更多航班乘客。這是一個(gè)雙贏的局面?！?/p>

03

擁抱生成式AI新浪潮，

從“事后維權(quán)”到端到端的“全程守護(hù)”

在這一輪生成式AI爆發(fā)以來(lái)，AirHelp并未停下腳步。公司持續(xù)將AI和數(shù)據(jù)能力融入產(chǎn)品，進(jìn)一步優(yōu)化用戶體驗(yàn)，并將服務(wù)從事后的被動(dòng)索賠，延伸至旅行全過(guò)程的主動(dòng)守護(hù)。

2025年，AirHelp推出了首款面向所有旅客的免費(fèi)航班追蹤應(yīng)用程序。這款A(yù)pp將智能手機(jī)變成了乘客的“個(gè)人權(quán)益助手”，其核心功能包括：

實(shí)時(shí)追蹤與提醒：提供登機(jī)口變更、航班延誤、行李傳送帶號(hào)碼等實(shí)時(shí)更新。當(dāng)用戶乘坐的航班出現(xiàn)符合賠償條件的中斷時(shí)，App會(huì)主動(dòng)發(fā)送提醒；一鍵資格檢查：用戶可以輕松檢查過(guò)去三年的航班記錄，發(fā)現(xiàn)被遺忘的潛在索賠機(jī)會(huì)；無(wú)縫整合服務(wù)：App與日歷和Gmail同步，自動(dòng)導(dǎo)入航班信息，并內(nèi)置了AirHelp+會(huì)員服務(wù)。會(huì)員可以享受更全面的保障，例如在航班延誤或行李丟失時(shí)，獲得數(shù)百歐元的快速保險(xiǎn)賠付。

這款應(yīng)用的推出，是AirHelp商業(yè)模式的又一次進(jìn)化。它不再僅僅是一個(gè)事后索賠工具，而是一個(gè)貫穿旅行前、中、后的高頻應(yīng)用。

通過(guò)免費(fèi)的追蹤功能吸引海量用戶，AirHelp得以在航班問(wèn)題發(fā)生的第一時(shí)間觸達(dá)潛在客戶，極大地降低了獲客成本，并增強(qiáng)了用戶粘性。這背后，依然是其強(qiáng)大的數(shù)據(jù)處理和AI分析能力在支撐。

04

資本認(rèn)可之路：

從Y Combinator到Abry Partners

作為一家典型的技術(shù)驅(qū)動(dòng)型公司，AirHelp的發(fā)展路徑也獲得了資本市場(chǎng)的持續(xù)認(rèn)可。

2014年3月，公司從硅谷頂級(jí)孵化器Y Combinator畢業(yè)，同年，AirHelp被北歐創(chuàng)業(yè)獎(jiǎng)評(píng)為年度最佳丹麥創(chuàng)業(yè)公司；2016年，獲得由Khosla Ventures和Twitter聯(lián)合創(chuàng)始人Evan Williams投資的1200萬(wàn)美元。在后續(xù)融資中，吸引了多家歐洲知名投資機(jī)構(gòu)。公司也實(shí)現(xiàn)了多年盈利，2022年?duì)I收約4880萬(wàn)歐元，預(yù)計(jì)2024年將達(dá)到1.5億美元。

2025年3月，AirHelp獲得北美私募巨頭Abry Partners的重大少數(shù)股權(quán)投資。這筆投資將借助Abry在保險(xiǎn)、商業(yè)服務(wù)等領(lǐng)域的深厚資源，助力AirHelp加速在美國(guó)市場(chǎng)的擴(kuò)張。

05

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、客戶抱怨與外部監(jiān)管風(fēng)險(xiǎn)

盡管AirHelp在航空維權(quán)領(lǐng)域取得了一定成就，但作為一家法律科技公司，它面臨著日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、用戶服務(wù)爭(zhēng)議，以及全球監(jiān)管環(huán)境的快速演變。這些因素可能直接影響其整體盈利能力。

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)方面，AirHelp的“No Win, No Fee”模式已被多家競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手復(fù)制，包括ClaimCompass、Flightright、Refund.me、AirAdvisor等。這些公司往往在傭金費(fèi)率、處理速度和客戶支持上展開差異化競(jìng)爭(zhēng)。例如，AirAdvisor強(qiáng)調(diào)更低的費(fèi)用門檻，收取30%服務(wù)費(fèi)。

用戶體驗(yàn)層面，AirHelp雖承諾高效和零風(fēng)險(xiǎn)，但實(shí)際反饋顯示仍存在差距。根據(jù)Trustpilot數(shù)據(jù)，筆者看到有少量負(fù)面意見，集中在處理周期過(guò)長(zhǎng)、溝通不暢、賠償金額低于預(yù)期以及費(fèi)用爭(zhēng)議上。

例如，近期評(píng)論中，有用戶報(bào)告索賠過(guò)程需6個(gè)月以上，甚至超過(guò)一年，與公司宣傳的“快速”服務(wù)形成反差。溝通問(wèn)題也有出現(xiàn)，包括僅限郵件回復(fù)且響應(yīng)緩慢；成功率方面，一些旅客抱怨最終獲賠額遠(yuǎn)低于預(yù)期（如“本該300歐元，只拿到不到50歐元”），或與其他公司比較時(shí)覺(jué)得不劃算。費(fèi)用抽成（35%）在小額賠償（如歐洲常見的250歐元）中被視為“高昂”，尤其當(dāng)旅客發(fā)現(xiàn)自助維權(quán)可行時(shí)。這表明，其AI驅(qū)動(dòng)的自動(dòng)化流程在復(fù)雜案例中仍需優(yōu)化。

外部監(jiān)管風(fēng)險(xiǎn)是AirHelp面臨的最大不確定性，任何關(guān)鍵法規(guī)的修改或司法解釋的變更，都將直接影響AirHelp的有效性和業(yè)務(wù)范圍。

美國(guó)政府在2024年宣布了美國(guó)交通部的最終規(guī)則，要求航空公司在航班取消或重大變更（國(guó)內(nèi)航班出發(fā)提前或到達(dá)延后 ≥3 小時(shí)、國(guó)際航班 ≥6 小時(shí)；更換出發(fā)/到達(dá)機(jī)場(chǎng)；增加中轉(zhuǎn)次數(shù)；降艙）、行李嚴(yán)重延誤或未提供額外服務(wù)等情況下，必須及時(shí)向乘客提供自動(dòng)現(xiàn)金退款。這項(xiàng)新規(guī)要求航空公司和售票代理必須自動(dòng)退款，無(wú)需乘客主動(dòng)提出，退款時(shí)限為信用卡 7 個(gè)工作日、其他支付方式 20 個(gè)自然日，并須以現(xiàn)金或原路退回，不得強(qiáng)塞代金券（除非乘客自愿選擇）。

這項(xiàng)新規(guī)極大簡(jiǎn)化了旅客在往返或境內(nèi)美國(guó)航班上的維權(quán)流程，在簡(jiǎn)單退款場(chǎng)景中明顯壓縮第三方代辦需求，迫使AirHelp必須將核心競(jìng)爭(zhēng)力轉(zhuǎn)向更復(fù)雜的“賠償”訴訟、和其核心歐洲市場(chǎng)上。

同時(shí)，官方渠道的介入也進(jìn)一步稀釋了AirHelp的獨(dú)特價(jià)值——如英國(guó)民航局（CAA）提供免費(fèi)索賠模板和指導(dǎo)，鼓勵(lì)旅客自行處理，從而避免支付第三方費(fèi)用。這類自助選項(xiàng)特別吸引時(shí)間充裕或小額賠償?shù)穆每?，?dǎo)致AirHelp的潛在客戶群縮小。

結(jié)語(yǔ)

回顧AirHelp的成長(zhǎng)歷程，它為面向to C的RaaS模式提供了一個(gè)清晰、可復(fù)制的商業(yè)范本。

它向客戶提供的價(jià)值主張清晰而極致：你無(wú)需承擔(dān)任何風(fēng)險(xiǎn)，我們?yōu)槟隳没啬銘?yīng)得的錢。這個(gè)承諾的背后，不是靠人海戰(zhàn)術(shù)，而是依賴一個(gè)由數(shù)據(jù)和AI驅(qū)動(dòng)的精密系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)能夠高效、精準(zhǔn)地評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)、處理流程并交付最終結(jié)果。

從創(chuàng)始人“服務(wù)即正義”的初心，到“不成功，不收費(fèi)”的商業(yè)模式，再到Herman和Lara等AI機(jī)器人的技術(shù)實(shí)現(xiàn)，AirHelp成功地將一個(gè)過(guò)去被視為“麻煩事”的法律服務(wù)，變成了一種可規(guī)?；?、可預(yù)測(cè)、對(duì)消費(fèi)者極其友好的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品。

AirHelp的案例也告訴我們：在AI時(shí)代，真正的商業(yè)價(jià)值創(chuàng)造，在于依托端到端的完整服務(wù)，深入物理世界解決一個(gè)具體而真實(shí)的問(wèn)題。當(dāng)一個(gè)企業(yè)敢于將自己的收入與客戶的最終結(jié)果深度綁定時(shí)，它也就找到了最強(qiáng)大的增長(zhǎng)引擎。

但AirHelp未來(lái)的道路并非一片坦途。激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、監(jiān)管環(huán)境的變化，都將是其必須面對(duì)的挑戰(zhàn)。

2025盛景半年回顧

人生只有四千周，而企業(yè)生存期更短，跨越10年經(jīng)營(yíng)期的企業(yè)少之又少，企業(yè)要想有質(zhì)量地活下去，活得更好更久，“極簡(jiǎn)增長(zhǎng)”就是看透并掌控事物本質(zhì)的那個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。

選對(duì)了路，路就不會(huì)遠(yuǎn)。盛景推出《極簡(jiǎn)增長(zhǎng) 立竿見影》在線課程，期望能夠幫助更多的企業(yè)走上增長(zhǎng)道路。未來(lái)有多近，在于我們已經(jīng)走了多遠(yuǎn)。未來(lái)有多遠(yuǎn)，在于我們與誰(shuí)同行。期待與你同行、共勉。

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