11月3日，四川省消委會發(fā)布了關(guān)于2025年第三季度消費者投訴信息統(tǒng)計分析的報告，報告顯示2025年第三季度，四川省各級保護消費者權(quán)益委員會共受理消費者投訴17758件；解決12905件，投訴解決率72.67%；為消費者挽回經(jīng)濟損失592.18萬元，其中因經(jīng)營者有欺詐行為消費者獲得加倍賠償金額1.08萬元。全省各級消委組織接待來訪、接受消費者咨詢共計6683人次。

記者了解到，第三季度投訴按照性質(zhì)劃分涉及質(zhì)量問題的投訴案件5594件，占總量的31.50%；售后服務(wù)問題3244件，占18.27%；價格問題2082件，占11.72%；虛假宣傳問題1911件，占10.76%；合同問題1875件，占10.56%；安全問題1367件，占7.70%；假冒問題308件，占1.73%；計量問題284件，占1.60%；人格權(quán)益問題98件，占0.55%；其他問題（涉及多項投訴性質(zhì)或難以歸類的投訴問題）995件，占5.60%。從數(shù)據(jù)來看，質(zhì)量問題、售后服務(wù)、價格相關(guān)投訴位列消費者投訴前三。

從投訴商品種類分析，食品類、家用電子電器類和日用商品類的投訴占據(jù)了消費者投訴的前三位，其中家用電子類投訴與2024年同期相比呈顯著上升趨勢，食品類投訴環(huán)比下降達4.09個百分點。

按服務(wù)種類來分，生活、社會服務(wù)類，教育培訓服務(wù)及銷售服務(wù)的消費者投訴居前三位，與2024年同期相比，教育培訓服務(wù)類、電信服務(wù)類、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類等消費投訴呈增長態(tài)勢。

繪畫、AI創(chuàng)作等領(lǐng)域培訓投訴成為新痛點

伴隨就業(yè)需求升溫與AI技術(shù)熱潮蔓延，以“輕松賺錢”為噱頭的繪畫、AI創(chuàng)作培訓市場迅速擴張，與此同時相關(guān)投訴量也呈爆發(fā)式增長，成為培訓行業(yè)新的亂象重災(zāi)區(qū)。今年三季度教育培訓服務(wù)投訴量占投訴總量比為7.35%，與去年同期相比增長3.53%，增幅位居服務(wù)大類的第一位。

經(jīng)營者以短視頻、直播等流量密集社交平臺為載體，以“月入過萬”“靈活就業(yè)”為核心賣點，搭配虛假成功案例與鼓勵式營銷話術(shù)，持續(xù)放大消費者對快速獲利的渴望，強化通過培訓就能輕松賺錢的觀念；在簽約環(huán)節(jié)，要么刻意隱瞞電子合同中退費違約金等關(guān)鍵條款，要么以“隨時可退”“不滿意全額退款”等口頭承諾誘導消費者沖動付款，甚至誘導經(jīng)濟能力較弱的學生群體開通分期付款，而消費者往往在“快速增收”的誘惑下，忽略對宣傳真實性與合同細節(jié)的審查，直至學習后發(fā)現(xiàn)效果遠低于預(yù)期、無法實現(xiàn)“賺錢”目標，才察覺掉入消費陷阱，此時商家則以合同約定為由拒絕全額退款，或收取高額違約金。

省消委會提醒廣大消費者，應(yīng)保持警惕，避免輕信“高薪兼職”等宣傳，理性看待低門檻高回報承諾，不盲目受虛假成功案例和鼓勵式營銷話術(shù)影響。簽約前應(yīng)仔細審查電子合同中退費規(guī)則、違約金比例等關(guān)鍵條款，可要求將“隨時可退”等口頭承諾寫入合同文本，并注意留存宣傳截圖、溝通記錄等證據(jù)。選擇分期付款時需審慎評估自身經(jīng)濟能力，尤其是學生群體，不應(yīng)輕信“兼職收入能覆蓋分期付款”等不實承諾。相關(guān)平臺應(yīng)切實履行監(jiān)管責任，短視頻、直播等作為培訓宣傳的主要渠道，需嚴格核查入駐培訓機構(gòu)的營業(yè)執(zhí)照、辦學資質(zhì)等信息，對“月入過萬”“輕松賺錢”等涉嫌虛假宣傳的內(nèi)容建立前置審核機制，及時清理違規(guī)話術(shù)，同時應(yīng)完善投訴響應(yīng)機制，對消費者反饋的違規(guī)培訓商家，應(yīng)暫停其推廣權(quán)限并協(xié)助維權(quán)。建議監(jiān)管部門加大對培訓行業(yè)的巡查與整治力度，重點查處虛假宣傳、合同欺詐等行為，對多次被投訴的企業(yè)及未盡責平臺納入信用黑名單，推動培訓行業(yè)回歸以服務(wù)質(zhì)量為核心的健康發(fā)展軌道。

酒店退訂糾紛依然突出

隨著在線預(yù)訂成為酒店消費的主要方式，疊加節(jié)假日出行需求的集中爆發(fā)，酒店預(yù)訂糾紛已逐漸演變?yōu)樾袠I(yè)突出問題。從糾紛類型看，退改環(huán)節(jié)中，“未入住不可取消”“不可抗力不退費”等苛刻規(guī)則屢見不鮮；部分消費者甚至因商家系統(tǒng)處理疏忽遭遇“被入住”，即便提前溝通仍難以退款；履約環(huán)節(jié)中，“虛假滿房”成為商家逐利工具，不少消費者提前數(shù)月預(yù)訂的房間在節(jié)假日前夕被以“滿房”“裝修”為由單方面取消，隨后卻發(fā)現(xiàn)同款房型正以數(shù)倍價格重新掛牌銷售。在信息披露層面，“照騙”現(xiàn)象普遍，平臺展示的寬敞房型實為不足5平方米的“膠囊房”。

省消委會提醒，消費者在預(yù)訂酒店時，應(yīng)仔細閱讀退改規(guī)則，特別是“不可取消”條款的具體適用情形；酒店方應(yīng)嚴格履行退改承諾，完善內(nèi)部管理流程，建立訂單核銷的雙重驗證機制，通過系統(tǒng)提示與人工審核相結(jié)合，避免因操作疏忽導致訂單誤核銷；線上平臺需加強對入駐酒店的資質(zhì)審核與房源管理，完善訂單退改系統(tǒng)功能，確保酒店處理進度實時同步，減少因系統(tǒng)故障或信息延遲產(chǎn)生的爭議，此外，應(yīng)針對酒店“虛假滿房”“房型不符”等行為建立有效處罰機制，切實保障消費者的知情權(quán)與選擇權(quán)。

預(yù)付式消費引發(fā)投訴仍多發(fā)

預(yù)付式消費是消費投訴量較大的領(lǐng)域。預(yù)付式消費憑借預(yù)存款可享一定程度優(yōu)惠的模式，在美容美發(fā)、健身、教育培訓、家電銷售等民生領(lǐng)域快速普及，既能幫助經(jīng)營者鎖定長期客戶，也同時為消費者帶來價格上的便利。但不少商家履約不規(guī)范、設(shè)置霸王條款、退費難等問題，預(yù)付式消費糾紛持續(xù)攀升，成為當前消費維權(quán)的高頻領(lǐng)域。

具體表現(xiàn)在：一是商家未兌現(xiàn)承諾，如美容保健宣稱根治病癥卻無效果、家電訂購后以優(yōu)惠過期為由拒按約定送貨；二是通過格式條款限制預(yù)付卡轉(zhuǎn)讓，或收取高額轉(zhuǎn)讓費（如按合同金額15%收費），不合理排除消費者權(quán)利；三是消費者因家庭變故、健康情況等特殊情況要求退還預(yù)付余額時，商家以預(yù)付款概不退款強硬拒絕；四是商家頻繁變更經(jīng)營主體，導致履約困難；五是關(guān)門歇業(yè)導致退款難仍為維權(quán)頑疾。

對此，省消委會呼吁廣大經(jīng)營者應(yīng)嚴格遵守相關(guān)規(guī)定，不得設(shè)置“概不退款”“高額轉(zhuǎn)讓費”等不公平格式條款，此類條款因排除消費者主要權(quán)利，依法應(yīng)屬無效；應(yīng)主動、清晰、全面地向消費者告知預(yù)付服務(wù)的優(yōu)惠期限、服務(wù)范圍、退款規(guī)則等關(guān)鍵信息，保障其知情權(quán)與選擇權(quán)；對因家庭變故、健康問題等特殊情況提出退款的消費者，應(yīng)本著誠信原則妥善協(xié)商，不得惡意推諉或變相拒絕。消費者在選擇預(yù)付式消費時，應(yīng)審慎考察商家信譽，優(yōu)先選擇資質(zhì)健全、口碑良好的經(jīng)營者；同時注意留存合同、付款憑證、溝通記錄等證據(jù)，避免輕信“口頭承諾”；若發(fā)生糾紛，應(yīng)及時向消委會或“全國消協(xié)智慧315平臺”投訴，通過合法途徑維護自身權(quán)益。

虛假宣傳與退款難成為主要痛點

網(wǎng)絡(luò)購物的快速發(fā)展，其消費模式已成為消費者購物的重要渠道。近年來，隨著各大網(wǎng)絡(luò)直播平臺的普及，為消費者提供了“足不出戶享服務(wù)”的便利，但也因虛假宣傳、貨不對板、退款壁壘、未成年人誤消費等問題成為消費維權(quán)的熱點領(lǐng)域。具體表現(xiàn)在：一是直播平臺宣傳與實際嚴重不符，如夸大課程“變現(xiàn)效果”、售賣假冒商品；二是商家或平臺單方面取消訂單、拒絕退款，或設(shè)置“多層審核”“舉證難”等退款障礙；三是未成年人通過網(wǎng)絡(luò)平臺進行大額消費，因監(jiān)護人授權(quán)而引發(fā)糾紛；四是直播帶貨消費多為線上交易，消費者留存證據(jù)難，維權(quán)時面臨舉證困境。

對經(jīng)營者而言，直播或平臺宣傳需真實、全面，不得夸大商品服務(wù)效果或售賣假冒偽劣產(chǎn)品；與消費者約定的退款、履約規(guī)則需明確，不得單方面取消訂單或設(shè)置退款壁壘。對平臺而言，應(yīng)加強入駐商家資質(zhì)審核，完善“直播錄屏存檔”和“交易憑證留存”等機制，協(xié)助消費者固定證據(jù)；同時建立高效的糾紛處理通道，避免“互踢皮球”。對消費者而言，網(wǎng)絡(luò)消費時應(yīng)選擇正規(guī)平臺，優(yōu)先使用平臺官方支付渠道（避免私下轉(zhuǎn)賬），留存直播錄屏、聊天記錄、支付憑證等證據(jù)；未成年人家長需加強監(jiān)護，設(shè)置消費限額或權(quán)限。各相關(guān)職能部門要聚焦網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)，加大對虛假宣傳的整治力度，推動網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境持續(xù)優(yōu)化。

全媒體記者 何馥君

來源 | 消費質(zhì)量報

編輯 | 李星彤

校對 | 聶行

責編 | 張可、羅安舒

審核 | 涂偉

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