如今，電商行業(yè)的風(fēng)向出現(xiàn)了明顯轉(zhuǎn)變。

隨著流量紅利的消退，行業(yè)走出無(wú)效內(nèi)卷。各大電商平臺(tái)陸續(xù)出臺(tái)了商家扶持政策，不斷減輕商家負(fù)擔(dān)，試圖打造更加健康、可持續(xù)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。

就拿京東來(lái)說(shuō)，其在今年11.11期間升級(jí)了一系列助商、利商政策，圍繞降本、提效、強(qiáng)保障三個(gè)關(guān)鍵維度精準(zhǔn)發(fā)力，為商家經(jīng)營(yíng)保駕護(hù)航，助力生意實(shí)現(xiàn)新突破。

10月30日晚8點(diǎn)至10月31日19:59，京東11.11下單用戶數(shù)同比增長(zhǎng)超117%、訂單量同比增長(zhǎng)超125%。其中，3C數(shù)碼整體C2M產(chǎn)品成交額同比增長(zhǎng)超50%、家電家居送裝一體訂單同比增長(zhǎng)6倍，帶動(dòng)超15個(gè)手機(jī)品牌成交額同比增長(zhǎng)超150%，超3000個(gè)家電家居品牌增長(zhǎng)超100%……充分驗(yàn)證了優(yōu)質(zhì)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境成功拓寬商家生意增長(zhǎng)空間。

“過(guò)去應(yīng)對(duì)大促，難免要分散精力在多線作戰(zhàn)上；而今年京東在物流、客服、資金等環(huán)節(jié)的扎實(shí)支持，讓我們非常安心，只管做好產(chǎn)品和價(jià)格就行了?！币晃辉诰〇|經(jīng)營(yíng)的POP商家告訴我們。

偏遠(yuǎn)地區(qū)運(yùn)費(fèi)補(bǔ)貼

大促期間為商家節(jié)省超3000萬(wàn)

“新疆的訂單現(xiàn)在能占到我們店鋪全國(guó)銷量的近三成，這是之前完全沒(méi)想到的?！?/strong>在京東經(jīng)營(yíng)護(hù)膚品代銷的90后店主薇薇（化名），最近一年對(duì)西部市場(chǎng)的消費(fèi)潛力有了全新的認(rèn)識(shí)。

以往，一單發(fā)往新疆的快遞，運(yùn)費(fèi)可能高達(dá)三四十元，幾乎與薇薇店里一瓶護(hù)膚品的利潤(rùn)持平?！昂芏鄷r(shí)候不是不想包郵，確實(shí)是包不起?！鞭鞭碧寡?，高昂的運(yùn)費(fèi)一度讓許多中小商家對(duì)西部市場(chǎng)望而卻步。

轉(zhuǎn)機(jī)出現(xiàn)在京東去年發(fā)布的一項(xiàng)針對(duì)新疆地區(qū)的物流補(bǔ)貼政策。商家只需要負(fù)責(zé)發(fā)貨到京東位于西安的中轉(zhuǎn)倉(cāng)，后續(xù)由中轉(zhuǎn)倉(cāng)發(fā)往消費(fèi)者的第二段物流運(yùn)費(fèi)由京東全額補(bǔ)貼，大大降低了商家發(fā)往新疆的實(shí)際物流成本。

今年，京東再次對(duì)物流補(bǔ)貼政策進(jìn)行了全面升級(jí)，將二段運(yùn)費(fèi)補(bǔ)貼范圍從新疆拓展到西藏、內(nèi)蒙古、甘肅、寧夏、青海五大地區(qū)。對(duì)于薇薇這樣的中小商家而言，這意味著他們終于可以“包郵”觸達(dá)更廣闊的消費(fèi)市場(chǎng)。

物流瓶頸一旦打通，潛在的消費(fèi)需求便迅速顯現(xiàn)。薇薇店鋪的數(shù)據(jù)顯示，11.11大促以來(lái)，來(lái)自青海、西藏、甘肅、新疆等地的訂單量同比增長(zhǎng)超過(guò)300%。其中，高倍數(shù)的防曬霜和具備強(qiáng)效修復(fù)功能的保濕面霜，成為了“爆款”商品。

這一銷售趨勢(shì)的背后，是西部地區(qū)獨(dú)特且嚴(yán)酷的氣候環(huán)境。例如，西藏、青海等地海拔高，紫外線強(qiáng)度遠(yuǎn)超平原地區(qū)，四季防曬是剛需；而臨近冬季，西北地區(qū)氣候又極為干燥寒冷，皮膚保濕鎖水需求旺盛。

“我們意識(shí)到，這不是偶然的銷量增長(zhǎng)，而是當(dāng)?shù)亻L(zhǎng)期存在但未被很好滿足的護(hù)膚需求?！?/strong>薇薇分析道。以往，這些需求可能受限于物流成本、市場(chǎng)信息不對(duì)稱或線下供給不足。如今，在京東物流網(wǎng)絡(luò)和運(yùn)費(fèi)補(bǔ)貼的支持下，物美價(jià)廉的商品得以高效、低成本地送達(dá)西部消費(fèi)者手中，潛在需求被有效激活。

據(jù)京東方面預(yù)計(jì)，僅11.11大促期間，偏遠(yuǎn)地區(qū)運(yùn)費(fèi)補(bǔ)貼就可為商家節(jié)省配送成本超3000萬(wàn)。同時(shí)，補(bǔ)貼包郵的商品還會(huì)獲得流量?jī)A斜，疊加履約端主動(dòng)預(yù)警、系統(tǒng)介入及分段物流異常處理機(jī)制，能夠進(jìn)一步保障商家運(yùn)營(yíng)效率與消費(fèi)者體驗(yàn)，助力商家開(kāi)拓偏遠(yuǎn)地區(qū)市場(chǎng)。

AI工具全面升級(jí)

技術(shù)普惠讓商家吃到紅利

以往大促，激增的咨詢量往往會(huì)讓商家的人工客服壓力倍增。尤其是對(duì)于一些中小商家而言，運(yùn)營(yíng)、美工甚至老板都被拉去充當(dāng)臨時(shí)客服的景象屢見(jiàn)不鮮。

京東某3C數(shù)碼商家就表示：“全員客服，手忙腳亂?！币坏╉憫?yīng)不及時(shí)，就可能流失很多潛在客戶，但其他崗位人手不足以后，又會(huì)影響到正常經(jīng)營(yíng)，難以抓住大促期間瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)環(huán)境。

好在，京東免費(fèi)的官方智能客服機(jī)器人改變了這一局面，一鍵開(kāi)啟、零門(mén)檻應(yīng)用、24小時(shí)值守。尤其今年基于Agent技術(shù)深度升級(jí)后，機(jī)器人不僅能夠根據(jù)客戶意圖主動(dòng)推薦商品、解答優(yōu)惠問(wèn)題，還能處理物流查詢、價(jià)保申請(qǐng)等高頻售后場(chǎng)景的問(wèn)題，顯著降低了人工客服的壓力。

該商家表示，他們今年使用了京東免費(fèi)智能客服機(jī)器人后，效果立竿見(jiàn)影，客服精準(zhǔn)響應(yīng)帶動(dòng)轉(zhuǎn)化率提升，客戶滿意度也是直線上升?！皺C(jī)器人處理常規(guī)咨詢，人工專注復(fù)雜問(wèn)題，這是我們過(guò)得最從容的一個(gè)大促?！鄙碳腋锌Q。

除此之外，京東11.11期間還深度整合AI能力，推出了“客服服務(wù)質(zhì)量智能診斷”“AI經(jīng)營(yíng)幫助”等新功能，可以在經(jīng)營(yíng)全鏈路及時(shí)提醒并幫助商家解決難題、全面提升服務(wù)效率，這讓更多商家享受到了AI技術(shù)升級(jí)所釋放的新紅利。

提前預(yù)警、實(shí)時(shí)診斷

精細(xì)運(yùn)營(yíng)有保障

除了控制成本和提升效率以外，穩(wěn)定的運(yùn)營(yíng)同樣是大促期間必不可少的。

以往，如果商家在大促期間未能提前發(fā)現(xiàn)潛在風(fēng)險(xiǎn)，或者無(wú)法精準(zhǔn)定位異常問(wèn)題根源，一點(diǎn)小小的差錯(cuò)都可能導(dǎo)致業(yè)績(jī)和品牌形象受損。

注意到這一點(diǎn)的京東，為了解決商家在物流履約環(huán)節(jié)面臨的異常問(wèn)題，在今年11.11期間上線了“包裹中心”功能。

聚焦物流停滯、派送超時(shí)、配送超長(zhǎng)三大核心異常場(chǎng)景，該功能可以主動(dòng)向商家預(yù)警，幫助商家及早發(fā)現(xiàn)潛在風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，得益于其整合了補(bǔ)發(fā)、物流工單回復(fù)及物流糾紛單處理等關(guān)鍵能力，商家還可以在這里進(jìn)行一站式高效處理，大幅提升了商家物流異常問(wèn)題的解決效率，相關(guān)消費(fèi)者咨詢投訴概率下降了超20%。

此外，全新迭代的“商家服務(wù)中心”也將于近期陸續(xù)上線服務(wù)管理、數(shù)據(jù)洞察與智能查詢?nèi)蠛诵哪K，可向商家提供切實(shí)可行的運(yùn)營(yíng)建議，并幫助商家解決因信息不對(duì)稱導(dǎo)致的規(guī)則困惑，實(shí)現(xiàn)規(guī)則透明化、運(yùn)營(yíng)精細(xì)化和決策智能化。

借助“包裹中心”和“商家服務(wù)中心”這兩大功能，商家可以快速、精準(zhǔn)地定位并解決異常問(wèn)題，讓大促期間的經(jīng)營(yíng)更加穩(wěn)健、可控。

經(jīng)營(yíng)體驗(yàn)持續(xù)優(yōu)化

11.11只是個(gè)開(kāi)始

透過(guò)今年11.11的一系列舉措不難看出，京東的利商政策并非短期戰(zhàn)術(shù)，而是其長(zhǎng)期堅(jiān)持“開(kāi)放生態(tài)”戰(zhàn)略的延續(xù)。這背后，反映出電商平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)底層邏輯的深刻轉(zhuǎn)變：行業(yè)正從對(duì)流量的零和博弈，逐漸轉(zhuǎn)向與商家共同創(chuàng)造價(jià)值。

這不僅關(guān)乎一個(gè)大促節(jié)點(diǎn)的銷售戰(zhàn)績(jī)，更關(guān)乎廣大商家能否實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定、高質(zhì)量、可持續(xù)的長(zhǎng)期增長(zhǎng)——而這，正是平臺(tái)與商家共同價(jià)值的真正落腳點(diǎn)。

當(dāng)平臺(tái)主動(dòng)以降本和技術(shù)為商家經(jīng)營(yíng)保駕護(hù)航，當(dāng)商家得以卸下運(yùn)營(yíng)重?fù)?dān)、更專注于產(chǎn)品與服務(wù)提升，最終推動(dòng)的將是整個(gè)零售生態(tài)的健康與繁榮。