夏季潮濕悶熱，蟲(chóng)害問(wèn)題常讓酒店從業(yè)者困擾。即便現(xiàn)在盛夏已過(guò)，但三亞其后仍然蟲(chóng)害高發(fā)。近日，一位62歲姥姥帶著1歲孫女在三亞某五星酒店泳池游泳后，在泳池邊遭到黑色毒蟲(chóng)叮咬。孩子腳部腫脹嚴(yán)重，經(jīng)診斷出現(xiàn)凝血功能異常，醫(yī)生建議住院治療；姥姥手指被毒蜂蜇傷，局部腫痛明顯，血液炎癥指標(biāo)也超出正常范圍。

對(duì)此，酒店堅(jiān)稱毒蟲(chóng)是從外部飛入，咬傷與酒店無(wú)關(guān)。僅提供了碘伏為二人消毒，明確拒絕賠償，甚至退房時(shí)間一到就“鎖門（房卡失效）”要求她們盡快搬離。

這一做法引發(fā)強(qiáng)烈爭(zhēng)議，消費(fèi)者質(zhì)疑高價(jià)酒店連基礎(chǔ)的安全保障都無(wú)法實(shí)現(xiàn)，服務(wù)態(tài)度還蠻橫無(wú)理。

不過(guò)站在酒店角度，或許也有委屈。房間內(nèi)部衛(wèi)生達(dá)標(biāo)，公共區(qū)域及外部也做了消殺工作，若毒蟲(chóng)是憑空飛入咬傷住客，酒店憑什么需承擔(dān)責(zé)任？

天上飛的毒蟲(chóng)咬人，責(zé)任該歸誰(shuí)？ ■

這一次報(bào)道并非孤立事件，在網(wǎng)上搜索住酒店被蟲(chóng)咬的案例比比皆是。

在黑貓投訴上搜索“酒店、蟲(chóng)”這兩個(gè)關(guān)鍵詞，會(huì)關(guān)聯(lián)出2719條相關(guān)投訴。另?yè)?jù)2024年中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)顯示，全國(guó)五星級(jí)及以上酒店因衛(wèi)生問(wèn)題遭投訴比例逐年上升，僅2024年上半年相關(guān)投訴就同比增長(zhǎng)8.6%。熱帶季風(fēng)海洋性氣候的海南省是相關(guān)問(wèn)題重災(zāi)區(qū)，海南旅游投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，2023-2025年高端酒店投訴中，衛(wèi)生問(wèn)題占比從17%攀升至29%，其中“生態(tài)型酒店”投訴量年增45%。

另一方面，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)熱線數(shù)據(jù)顯示，2025年二季度酒店蟲(chóng)患投訴解決率不足60%，不少消費(fèi)者陷入維權(quán)無(wú)門的困境。

事實(shí)上，酒店蟲(chóng)害可分為兩類。一類是跳蚤、床虱、螨蟲(chóng)等，直接暴露酒店衛(wèi)生管理漏洞。

另一類則是從空中飛入的毒蟲(chóng)。

前者屬于酒店責(zé)任無(wú)可辯駁，后者情況的判責(zé)多了一絲不可控性。酒店方通常會(huì)將這類蟲(chóng)害歸結(jié)為季節(jié)變化、氣候濕熱等客觀因素，強(qiáng)調(diào)生態(tài)環(huán)境的影響以規(guī)避責(zé)任。

值得注意的是，有業(yè)內(nèi)人士透露沿海地區(qū)受氣候影響，酒店日常清潔消殺成本比內(nèi)陸城市高出 20%-30%。部分企業(yè)為壓縮運(yùn)營(yíng)費(fèi)用，可能會(huì)在消殺環(huán)節(jié)偷工減料，這也間接增加了蟲(chóng)害滋生和侵?jǐn)_賓客的風(fēng)險(xiǎn)。

酒店是不是必須100%管住“天上飛蟲(chóng)”？■

黑貓投訴2024年消費(fèi)維權(quán)發(fā)文信息分析顯示，詞頻較高的內(nèi)容有“投訴“、“投訴處理”、“客服”、“服務(wù)態(tài)度”、“解決問(wèn)題”，體現(xiàn)出消費(fèi)者權(quán)益受損后的核心訴求。

消費(fèi)者其實(shí)都明白，空中飛入的蟲(chóng)子難以100% 杜絕，相對(duì)于“蟲(chóng)子是否出現(xiàn)”，投訴中更多提及酒店面對(duì)問(wèn)題時(shí)的推諉與漠視——完全沒(méi)有應(yīng)急處理機(jī)制，只一味強(qiáng)調(diào)“我能怎么辦，又不是我的錯(cuò)”，這才是更深層次的爭(zhēng)議核心。

馬爾代夫麗思卡爾頓酒店會(huì)定期清理島上水池、水潭，從源頭減少蚊子滋生；同時(shí)采用專業(yè)蚊蟲(chóng)控制技術(shù)，比如精準(zhǔn)噴灑殺蟲(chóng)劑、為客房配備蚊帳，還會(huì)定期打理庭院花園，減少蚊蟲(chóng)棲息環(huán)境，兼顧內(nèi)部清潔以降低蟲(chóng)子進(jìn)入概率。

馬爾代夫的水屋酒店還會(huì)每日關(guān)注蚊蟲(chóng)監(jiān)測(cè)報(bào)告，每周定期的基礎(chǔ)消殺之外，另根據(jù)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)及時(shí)調(diào)整防控措施。這些酒店的實(shí)踐證明，通過(guò)科學(xué)管理和持續(xù)投入，完全能將“天上飛蟲(chóng)”的侵?jǐn)_風(fēng)險(xiǎn)降到最低。

萬(wàn)一真的不可控地被蟲(chóng)子咬了，酒店的積極處理也能扭轉(zhuǎn)客人的態(tài)度，讓客人覺(jué)得貼心。

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被蟲(chóng)咬了，雙方應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？■

根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》第一千一百九十八條，酒店作為經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，有義務(wù)采取必要的安全保障措施，以防止他人因其經(jīng)營(yíng)行為或管理范圍內(nèi)的活動(dòng)而受到損害。當(dāng)遭遇蟲(chóng)患糾紛時(shí)，消費(fèi)者可按合法路徑維權(quán)，酒店也應(yīng)及時(shí)采取規(guī)范措施響應(yīng)。

作為消費(fèi)者，維權(quán)可采取“三步維權(quán)法”：

1. 固定核心證據(jù)

拍攝傷口清晰照片、客房環(huán)境及蟲(chóng)害相關(guān)視頻，同時(shí)要求酒店出具書面情況說(shuō)明，留存溝通記錄。

2. 留存就醫(yī)憑證

及時(shí)就醫(yī)時(shí)，要求醫(yī)生在診斷證明中注明 “蟲(chóng)咬所致”，保留病歷本、繳費(fèi)單據(jù)等完整材料。

3. 依托法律維權(quán)

如果酒店推脫責(zé)任，可立即撥打12315投訴。

相應(yīng)的，酒店需快速相應(yīng)和閉環(huán)處理：

1. 第一時(shí)間響應(yīng)安撫

接到投訴后立即對(duì)接客人，詳細(xì)詢問(wèn)出現(xiàn)叮咬的場(chǎng)所位置、蟲(chóng)害特征、受傷程度，表達(dá)重視與歉意。

2. 及時(shí)提供緩解用品

3-5分鐘內(nèi)安排工作人員配送物資，包括蚊香、低敏止癢藥膏，若有明顯紅腫可主動(dòng)提供冰塊冷敷。

3. 全面現(xiàn)場(chǎng)排查處理

15-30分鐘內(nèi)安排專業(yè)蟲(chóng)控人員，對(duì)客人房間及周邊區(qū)域開(kāi)展徹底檢查。重點(diǎn)核查門窗密封條、紗窗是否破損，清理內(nèi)外積水區(qū)域并針對(duì)性消殺，同時(shí)排查同樓層其他房間，做好預(yù)防處理。

4. 跟進(jìn)補(bǔ)償閉環(huán)

處理完畢后1-2小時(shí)內(nèi)，由值班經(jīng)理或賓客關(guān)系經(jīng)理親自拜訪或致電客人，告知處理結(jié)果、再次致歉，詢問(wèn)是否仍有困擾，并根據(jù)實(shí)際情況提供合理福利補(bǔ)償，緩解客人不滿。

蟲(chóng)害或許有“室內(nèi)滋生”與“外部飛入”的區(qū)別，但酒店的安全保障義務(wù)沒(méi)有例外。酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力，更多還是體現(xiàn)在對(duì)賓客安全與體驗(yàn)的極致守護(hù)。

當(dāng)酒店少一些“不是我的錯(cuò)”的辯解，多一些“我來(lái)解決”的擔(dān)當(dāng)，酒店蟲(chóng)害帶來(lái)的爭(zhēng)議與困擾，終將被更安心、更舒心的出行體驗(yàn)所取代。

客人投訴在酒店被蟲(chóng)咬了，

作為酒店你會(huì)怎么辦？

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