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供暖季繳費(fèi)起糾紛：是“捆綁收費(fèi)”還是欠費(fèi)未清？聊聊物業(yè)與業(yè)主的那些事兒

隨著北方供暖季的臨近，暖氣費(fèi)繳納成了不少小區(qū)業(yè)主的頭等大事。可陜西咸陽景秀苑小區(qū)的林先生，卻在交采暖費(fèi)的時候犯了難——明明是給熱力公司交暖氣費(fèi)，卻被系統(tǒng)提示“存在欠費(fèi)，需聯(lián)系物業(yè)補(bǔ)交”，這讓他既困惑又氣憤。

林先生的遭遇并非個例，背后牽扯出的物業(yè)、業(yè)主與熱力公司之間的權(quán)責(zé)糾葛，也戳中了很多小區(qū)的治理痛點(diǎn)。今天我們就先把這件事的來龍去脈捋清楚，再聊聊物業(yè)與業(yè)主之間那些剪不斷理還亂的矛盾，或許換個角度，我們能看到不一樣的真相。

一樁供暖繳費(fèi)糾紛：三方各有說法

林先生住在咸陽市景秀苑小區(qū)，今年入冬前，他像往年一樣準(zhǔn)備繳納采暖費(fèi)，可登錄灃河熱力的官方公眾號后，系統(tǒng)彈出的提示卻讓他傻了眼：“存在欠費(fèi)，請聯(lián)系物業(yè)補(bǔ)交往年欠費(fèi)”。

“我和物業(yè)有糾紛，一年沒交物業(yè)費(fèi)，但這是我和物業(yè)的事，跟熱力公司沒關(guān)系啊！”林先生告訴記者，他之所以拒交物業(yè)費(fèi)，一方面是對小區(qū)物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量不滿意，另一方面，小區(qū)物業(yè)公司是和業(yè)委會簽訂的服務(wù)合同，他作為業(yè)主并不知情，也不認(rèn)可這家物業(yè)公司的服務(wù)資質(zhì)。在他看來，法律法規(guī)明確規(guī)定不準(zhǔn)將物業(yè)費(fèi)和采暖費(fèi)捆綁，熱力公司沒理由因?yàn)槲飿I(yè)費(fèi)的問題，卡住他今年的采暖費(fèi)繳納，更不能以此為由拒絕供暖。

帶著林先生的疑問，記者首先聯(lián)系了咸陽市灃河熱力公司。工作人員給出的解釋，和林先生的理解完全不一樣。據(jù)介紹，景秀苑小區(qū)之前一直是由物業(yè)代收采暖費(fèi)，今年才剛剛改為業(yè)主線上直接繳費(fèi)。而林先生被提示的“欠費(fèi)”，并不是物業(yè)費(fèi)，而是去年的采暖費(fèi)。

“去年小區(qū)有部分業(yè)主沒交采暖費(fèi)，我們熱力公司是向物業(yè)收取費(fèi)用的，最后這些欠費(fèi)都是物業(yè)墊付的?！惫ぷ魅藛T表示，今年改為線上收費(fèi)后，去年沒交采暖費(fèi)的用戶，要想恢復(fù)供暖，必須先結(jié)清去年的欠款。至于物業(yè)是否會把采暖費(fèi)和物業(yè)費(fèi)捆綁在一起催繳，熱力公司并沒有干預(yù)的權(quán)力，畢竟欠款的清算主體是業(yè)主和物業(yè)。

隨后，記者又聯(lián)系到了涉事小區(qū)的物業(yè)負(fù)責(zé)人，對方的說法又補(bǔ)充了更多細(xì)節(jié)。這位負(fù)責(zé)人表示，林先生不僅拖欠了物業(yè)費(fèi)，去年就已經(jīng)拒絕繳納采暖費(fèi)，甚至在物業(yè)未同意的情況下，強(qiáng)行打開了自家的暖氣閥門使用?！凹热凰昧伺瘹?，費(fèi)用就該交，最后沒辦法，是我們物業(yè)先向熱力公司墊付了他的采暖費(fèi)?！?/p>

負(fù)責(zé)人坦言，他們也清楚物業(yè)費(fèi)不能和采暖費(fèi)捆綁收費(fèi)的規(guī)定，但面對長期欠費(fèi)的業(yè)主，物業(yè)也沒有更好的制約辦法。“今年熱力公司改線上收費(fèi)，他之前欠的物業(yè)費(fèi)和采暖費(fèi)都沒結(jié)清，我們只能讓他先結(jié)算欠款，才能配合他交今年的采暖費(fèi)?！辈贿^，考慮到實(shí)際情況，物業(yè)最終也做出了讓步：林先生只需補(bǔ)交去年采暖費(fèi)的基礎(chǔ)費(fèi)用（30%），就可以正常繳納今年的采暖費(fèi)。對于拖欠的物業(yè)費(fèi)，雙方約定后續(xù)再進(jìn)一步溝通協(xié)商，林先生暫時同意了這個解決方案。

一樁看似簡單的“捆綁收費(fèi)”質(zhì)疑，背后其實(shí)是業(yè)主、物業(yè)、熱力公司三方的權(quán)責(zé)交叉：業(yè)主認(rèn)為物業(yè)服務(wù)不到位，拒交物業(yè)費(fèi)，同時質(zhì)疑采暖費(fèi)與物業(yè)費(fèi)被捆綁；物業(yè)則表示業(yè)主欠費(fèi)在先，且存在強(qiáng)行用暖行為，墊付費(fèi)用后需要追償；熱力公司作為服務(wù)提供方，只負(fù)責(zé)收取采暖費(fèi)，對物業(yè)與業(yè)主的糾紛無法干預(yù)。事情到這里雖然有了初步的解決方案，但類似的矛盾在全國無數(shù)個小區(qū)里，每天都在上演。

物業(yè)與業(yè)主的矛盾：真的是物業(yè)做得不夠好嗎？

在很多小區(qū)糾紛中，業(yè)主往往是輿論的“弱勢方”，大家很容易共情“被物業(yè)刁難”的經(jīng)歷——比如小區(qū)衛(wèi)生沒人管、公共設(shè)施損壞不維修、停車位規(guī)劃不合理、物業(yè)費(fèi)收得不明不白……這些問題確實(shí)存在，也值得物業(yè)行業(yè)反思和改進(jìn)。但我們也不得不承認(rèn)，有不少矛盾的發(fā)生，并非物業(yè)做得不夠好，而是部分業(yè)主要求的“服務(wù)”，已經(jīng)超出了合理范圍，甚至違背了小區(qū)管理的基本規(guī)則。

先說說最常見的物業(yè)費(fèi)爭議。很多業(yè)主覺得“我交了物業(yè)費(fèi)，物業(yè)就該無所不能”：家里的燈泡壞了要物業(yè)馬上來修，樓上鄰居太吵要物業(yè)立刻解決，甚至覺得小區(qū)里的樹木擋了自家窗戶，就要物業(yè)馬上砍掉?？蓪?shí)際上，物業(yè)費(fèi)對應(yīng)的是公共區(qū)域的管理服務(wù)——比如小區(qū)道路的清掃、電梯的維護(hù)、安保的巡邏、綠化的養(yǎng)護(hù)等，而業(yè)主室內(nèi)的維修、鄰里之間的民事糾紛，很多并不在物業(yè)的強(qiáng)制服務(wù)范圍內(nèi)，物業(yè)更多只能起到協(xié)調(diào)作用。

就像景秀苑小區(qū)的林先生，因?yàn)閷ξ飿I(yè)服務(wù)不滿就拒交物業(yè)費(fèi)，看似是維護(hù)自身權(quán)益，實(shí)則忽略了一個關(guān)鍵：物業(yè)費(fèi)是維持小區(qū)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的“血液”。小區(qū)的電梯需要定期檢修，安保人員需要發(fā)放工資，垃圾清運(yùn)需要支付費(fèi)用，這些都依賴于物業(yè)費(fèi)的支撐。如果越來越多的業(yè)主以“服務(wù)不到位”為由拒交物業(yè)費(fèi)，物業(yè)就會陷入資金短缺的困境，進(jìn)而無法提供合格的服務(wù)，最終形成“業(yè)主拒交物業(yè)費(fèi)→物業(yè)服務(wù)下降→更多業(yè)主拒交”的惡性循環(huán)，受損的還是全體業(yè)主的利益。

還有些業(yè)主對物業(yè)的要求，已經(jīng)超出了合理的邊界。比如，有的業(yè)主希望物業(yè)24小時隨叫隨到，哪怕是凌晨兩點(diǎn)家里的水龍頭漏水，也要求物業(yè)人員立刻上門維修；有的業(yè)主覺得自己交了物業(yè)費(fèi)，就可以隨意占用公共區(qū)域——在樓道里堆放雜物、在樓下空地上私搭亂建、把電動車推進(jìn)電梯上樓；還有的業(yè)主對小區(qū)的管理規(guī)則挑三揀四，覺得物業(yè)限制外來車輛進(jìn)入是“小題大做”，覺得垃圾分類督導(dǎo)是“多管閑事”，卻忘了這些規(guī)則的制定，本質(zhì)上是為了保障全體業(yè)主的安全和利益。

之前有個朋友在小區(qū)物業(yè)工作，她給我講過一件讓她特別委屈的事：有位業(yè)主因?yàn)樽约液⒆釉谛^(qū)游樂場玩耍時摔了一跤，就要求物業(yè)賠償醫(yī)藥費(fèi)，理由是“物業(yè)沒看好孩子”?？蓪?shí)際上，小區(qū)游樂場的設(shè)施都是符合安全標(biāo)準(zhǔn)的，物業(yè)也張貼了“兒童需由成人陪同玩?！钡奶崾荆⒆铀邮且?yàn)榧议L自己沒看顧好。物業(yè)工作人員上門溝通解釋，卻被業(yè)主罵“不負(fù)責(zé)任”“拿了錢不辦事”，最后還被投訴到了街道辦。

這樣的案例其實(shí)并不少見。物業(yè)作為小區(qū)的管理服務(wù)方，承擔(dān)著維護(hù)小區(qū)秩序、保障公共設(shè)施正常運(yùn)行的責(zé)任，但他們并不是“萬能保姆”，也沒有執(zhí)法權(quán)。很多業(yè)主把生活中遇到的所有不順心，都?xì)w咎于物業(yè)“做得不夠好”，卻忽略了自身也有遵守小區(qū)規(guī)則、配合物業(yè)工作的義務(wù)。

再說說費(fèi)用爭議。除了物業(yè)費(fèi)，像采暖費(fèi)、公攤水電費(fèi)、維修基金的使用等，都是業(yè)主和物業(yè)矛盾的高發(fā)點(diǎn)。就像景秀苑小區(qū)的情況，業(yè)主覺得物業(yè)不該把采暖費(fèi)和物業(yè)費(fèi)捆綁，可物業(yè)也是在墊付了費(fèi)用后，無奈之下才出此下策。很多業(yè)主對“公攤費(fèi)用”充滿質(zhì)疑，覺得物業(yè)在亂收費(fèi)，卻不愿意花時間了解公攤費(fèi)用的計(jì)算方式——比如電梯運(yùn)行費(fèi)、樓道照明費(fèi)、小區(qū)綠化澆水的水費(fèi)等，這些都是需要全體業(yè)主共同承擔(dān)的。物業(yè)公示了費(fèi)用明細(xì)，部分業(yè)主還是不相信，覺得“肯定有貓膩”，這種不信任感，也讓很多正常的管理工作難以推進(jìn)。

還有些業(yè)主存在“占便宜”的心理：覺得“大家都不交，我也不交”，拖欠物業(yè)費(fèi)、采暖費(fèi)成了常態(tài)；覺得公共區(qū)域的資源“不用白不用”，隨意占用、浪費(fèi)；覺得物業(yè)的服務(wù)“多一事不如少一事”，自己的需求必須優(yōu)先滿足，卻不管是否會影響其他業(yè)主的利益。這些行為不僅增加了物業(yè)的管理難度，也破壞了小區(qū)的整體秩序，最終損害的還是自己和鄰居的生活環(huán)境。

換位思考：物業(yè)與業(yè)主本應(yīng)是“戰(zhàn)友”，而非“對手”

其實(shí)，物業(yè)和業(yè)主的目標(biāo)本應(yīng)是一致的：都是為了擁有一個整潔、安全、舒適的居住環(huán)境。之所以會產(chǎn)生那么多矛盾，很多時候是因?yàn)殡p方站在各自的立場上，忽略了換位思考。

作為業(yè)主，我們可以多一些理解：物業(yè)的工作繁雜且瑣碎，要面對幾百上千戶業(yè)主的不同需求，難免會有疏漏和不周到的地方。當(dāng)我們對服務(wù)不滿意時，與其直接拒交費(fèi)用、激烈對抗，不如通過合理的渠道溝通——比如向業(yè)委會反映、和物業(yè)負(fù)責(zé)人面談，明確提出自己的訴求和建議。很多時候，物業(yè)并不是不愿意改進(jìn)，而是沒有及時了解到業(yè)主的真實(shí)需求。同時，我們也要明確自己的義務(wù)：按時繳納合理的費(fèi)用，遵守小區(qū)的管理規(guī)則，尊重物業(yè)工作人員的勞動，畢竟他們的工作也是為了讓我們的生活更便利。

作為物業(yè)，更應(yīng)該主動承擔(dān)起責(zé)任：提升服務(wù)意識和專業(yè)能力，把該做的服務(wù)做到位、做細(xì)致；收費(fèi)項(xiàng)目和明細(xì)要公開透明，主動接受業(yè)主的監(jiān)督；遇到業(yè)主的質(zhì)疑和不滿時，要耐心溝通解釋，而不是推諉扯皮、強(qiáng)硬對抗。對于業(yè)主的合理需求，要及時響應(yīng)、盡快解決；對于超出服務(wù)范圍的要求，也要禮貌地說明情況，爭取業(yè)主的理解。只有物業(yè)真正把業(yè)主的事當(dāng)成自己的事，用真心換真心，才能贏得業(yè)主的信任和支持。

回到景秀苑小區(qū)的這起糾紛，最終通過三方協(xié)商，物業(yè)做出讓步，業(yè)主也同意補(bǔ)交部分費(fèi)用，算是暫時化解了矛盾。但這起事件也給我們提了個醒：小區(qū)的和諧穩(wěn)定，需要物業(yè)和業(yè)主的共同努力。物業(yè)要堅(jiān)守服務(wù)初心，提升服務(wù)質(zhì)量；業(yè)主也要理性看待物業(yè)的工作，履行自己的義務(wù)。

畢竟，我們買房子是為了安家，而一個溫暖的家，不僅需要舒適的居住空間，更需要和諧的鄰里關(guān)系、默契的家校配合。少一點(diǎn)指責(zé)，多一點(diǎn)理解；少一點(diǎn)對抗，多一點(diǎn)溝通，物業(yè)和業(yè)主才能從“對手”變成“戰(zhàn)友”，共同打造一個宜居的生活環(huán)境。你所在的小區(qū)，有沒有遇到過類似的矛盾？最后是怎么解決的呢？歡迎在評論區(qū)留言分享你的經(jīng)歷和看法。

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