七成貨運(yùn)司機(jī)遭遇的欠費(fèi)難題，被滴滴送貨破解了。

采寫／萬(wàn)天南

編輯／陳紀(jì)英

盡管自稱“遭遇過多次社會(huì)毒打”，還經(jīng)歷過加油站破產(chǎn)，但37歲的孫林，依然是個(gè)樂天派。

曾經(jīng)月入十萬(wàn)元，為什么現(xiàn)在年紀(jì)輕輕跑貨運(yùn)？

面對(duì)這個(gè)疑問，孫林回答，“當(dāng)司機(jī)能見到形形色色的人，還能抽空全國(guó)旅游”，他享受這種自由自在的日子。

就是這樣一個(gè)大大咧咧的人，最近卻忍不住“破防”了。

在滴滴送貨舉行的“2025司機(jī)權(quán)益保障專項(xiàng)溝通會(huì)”（以下簡(jiǎn)稱“溝通會(huì)”）上，孫林作為司機(jī)代表發(fā)言，“我作為貨運(yùn)司機(jī)，遇到運(yùn)費(fèi)拖欠時(shí)，唯一的方式只能去起訴，因?yàn)檫@屬于一個(gè)經(jīng)濟(jì)糾紛，報(bào)警沒用，扣貨違法。但一趟運(yùn)費(fèi)才幾十元、幾百元，人力物力時(shí)間成本耽誤不起，最后只能不了了之了。”

孫林的憋屈遭遇并非個(gè)例。

據(jù)滴滴送貨總經(jīng)理趙輝透露，大概76%的貨車司機(jī)遭遇過運(yùn)費(fèi)拖欠。司機(jī)和用戶往往僵持不下，一方不付運(yùn)費(fèi)，一方扣貨催付，導(dǎo)致兩敗俱傷。

問題如此普遍，卻一直未能解決，只因?yàn)檫\(yùn)費(fèi)拖欠原因太過復(fù)雜，并沒有一刀切的最優(yōu)解。

面對(duì)難題，滴滴延續(xù)了“面對(duì)面”交流的機(jī)制，滴滴送貨一線業(yè)務(wù)高管、司機(jī)代表、媒體代表、協(xié)會(huì)專家齊聚一堂，共同了解、探討、求解關(guān)乎這個(gè)司機(jī)和用戶切身利益的難題。

持續(xù)三個(gè)小時(shí)的溝通會(huì)，能給孫林一個(gè)滿意的答案嗎？

一

超七成司機(jī)的欠費(fèi)焦慮

來到溝通會(huì)現(xiàn)場(chǎng)的四位司機(jī)師傅，個(gè)個(gè)都遭遇過欠費(fèi)。

司機(jī)張申杰曾給養(yǎng)殖場(chǎng)送過玉米，貨到付款。卸完玉米索要運(yùn)費(fèi)時(shí)，卻被收貨方強(qiáng)硬拒絕了，“玉米雜質(zhì)太多、質(zhì)量不行，你這個(gè)運(yùn)費(fèi)我不能付。”

無奈之下，張申杰轉(zhuǎn)頭去找發(fā)貨人要錢，結(jié)果發(fā)貨人壓根不搭理他。拿不到運(yùn)費(fèi)，張申杰很委屈。畢竟貨物質(zhì)量好壞，不該由他承擔(dān)責(zé)任，“收貨人不給我運(yùn)費(fèi)，我一直在他廠里待著，跟他干耗著，不讓他動(dòng)貨，也沒啥好辦法�！�

司機(jī)張紅權(quán)粗算了一筆賬，“我被拖欠運(yùn)費(fèi)過10多次，總計(jì)2000多塊錢左右�！�

被拖欠的訂單，大部分都是“貨到付款”模式。如今張紅權(quán)對(duì)于這樣的單子很猶豫，張申杰則是“能不接就不接�！�

拖欠運(yùn)費(fèi)如此普遍，且延續(xù)多年，實(shí)在是因?yàn)樨涍\(yùn)欠費(fèi)情況復(fù)雜、原因各異。據(jù)滴滴送貨用戶渠道負(fù)責(zé)人透露，有些時(shí)候確實(shí)是用戶惡意欠費(fèi)，但大部分時(shí)候，權(quán)責(zé)不易劃分，“看似各方都有理都委屈”。

一種情況是遭遇貨物損害。比如，曾有一位司機(jī)送貨途中，有個(gè)路段限高，但導(dǎo)航并沒有明確標(biāo)識(shí)，車徑直開了過去，東西就破壞了。運(yùn)送的貨物價(jià)值比較高，用戶震怒，但司機(jī)也覺得自己很無辜，“運(yùn)費(fèi)才幾百塊，我哪里賠得起呢？！”

還有一種案例也很典型。一位司機(jī)在西安送貨時(shí)，車輛發(fā)生了自燃，損壞的貨物價(jià)值高達(dá)15000元，賠償責(zé)任全壓在司機(jī)身上，也是不堪重負(fù)。此外，如前文張申杰的遭遇，運(yùn)送的貨物質(zhì)量不合格，收貨人往往會(huì)遷怒于司機(jī)，拒不付款。

履約偏差糾紛導(dǎo)致的運(yùn)費(fèi)拖欠，也很常見。比如，交通擁堵等導(dǎo)致貨物超時(shí)送達(dá)，引發(fā)費(fèi)用扯皮。一位成都貨運(yùn)司機(jī)曾運(yùn)送裝修器材，因?yàn)榈缆窊矶�，遲了兩個(gè)小時(shí)才到貨，惹怒了收貨的包工頭，“裝修工人白等了一上午，我要白付半天的工資，這個(gè)工資誰(shuí)承擔(dān)？”最終，包工頭拒絕支付運(yùn)費(fèi)。

由于送貨方、收貨方、司機(jī)權(quán)責(zé)約定模糊，口頭溝通無憑無證，也會(huì)導(dǎo)致發(fā)貨方與收貨方互相推諉付款責(zé)任。

張紅權(quán)就曾有過類似遭遇。他曾幫海鮮商家運(yùn)送小龍蝦。由于下單人和收貨人沒有協(xié)調(diào)好運(yùn)費(fèi)誰(shuí)付，送到貨物之后，下單人和收貨人互相踢皮球。此后，張紅權(quán)曾多次聯(lián)系海鮮商家、收貨飯店催要運(yùn)費(fèi)，最終不了了之。

當(dāng)然，也有部分用戶存在僥幸心理，利用司機(jī)維權(quán)成本高的特點(diǎn)，惡意拖欠小額運(yùn)費(fèi)。

在拖欠運(yùn)費(fèi)的案例中，往往沒有贏家。司機(jī)遭遇維權(quán)難，金額不高，起訴不值當(dāng)，時(shí)間成本和經(jīng)濟(jì)成本都耗不起，只能憋屈認(rèn)虧。但其實(shí)，發(fā)貨方、收貨方大多數(shù)情況下，也會(huì)因此受害。拒付運(yùn)費(fèi)，可能遭遇司機(jī)扣貨。

統(tǒng)計(jì)顯示，48.99%的司機(jī)贊成通過扣貨等極端方式討要運(yùn)費(fèi)；現(xiàn)實(shí)中，也有27%的司機(jī)選擇扣貨。

貨運(yùn)的供需兩端都不滿意，也導(dǎo)致了平臺(tái)生態(tài)的惡化。

運(yùn)費(fèi)拖欠這個(gè)“老大難”，并非滴滴送貨獨(dú)有，而是行業(yè)共性問題。交通部也在已主動(dòng)出手，針對(duì)運(yùn)費(fèi)拖欠等司機(jī)投訴舉報(bào)高頻事項(xiàng)，逐項(xiàng)落地接訴即辦體系。

二

滴滴送貨的硬兜底和軟化解

訴完欠費(fèi)之苦后，孫林把球踢給了平臺(tái)，“我們司機(jī)在平臺(tái)接的單，平臺(tái)不能當(dāng)甩手掌柜”。這個(gè)球，其實(shí)滴滴送貨早就主動(dòng)接了過來。

就在溝通會(huì)當(dāng)天，滴滴送貨正式推出“運(yùn)費(fèi)墊付保障”，承諾若司機(jī)完成訂單7天后仍未收到運(yùn)費(fèi)，平臺(tái)將全額墊付。據(jù)滴滴送貨總經(jīng)理趙輝透露，運(yùn)費(fèi)墊付已經(jīng)覆蓋平臺(tái)所有司機(jī)。

對(duì)于平臺(tái)主動(dòng)兜底，司機(jī)張振峰樂見其成，“平臺(tái)推出保障措施后，司機(jī)吃了定心丸，只要正常運(yùn)輸，就不用擔(dān)心欠費(fèi)，絕對(duì)是個(gè)大好事兒。”這項(xiàng)兜底墊付政策自今年7月試運(yùn)營(yíng)至今，效果明顯，運(yùn)費(fèi)拖欠相關(guān)投訴降低了95%，相關(guān)糾紛減少63%，沖突事件降至0起。

雖然平臺(tái)主動(dòng)墊付，看似額外增加了當(dāng)下的成本，但趙輝更愿意算大賬，“平臺(tái)也有一些隱藏性的綜合收益，司機(jī)和用戶矛盾少了，我們不用花費(fèi)太多的精力處理和調(diào)解了，處理成本也是要花錢花人力。”

剛性兜底是最終結(jié)果，同時(shí)還有一個(gè)良性體系在運(yùn)轉(zhuǎn)。趙輝坦言，剛性墊付之后，“其實(shí)平臺(tái)實(shí)際墊付比例沒有那么多”。

這背后依賴于平臺(tái)主動(dòng)介入催討，調(diào)解雙方矛盾。對(duì)于所有的到付訂單，運(yùn)費(fèi)超過24小時(shí)沒有支付時(shí)，滴滴送貨的客服就會(huì)介入催討。

此前，用戶和司機(jī)互相僵持之下，都憋著一股氣，一個(gè)欠費(fèi)，一個(gè)扣貨。平臺(tái)客服介入后，了解具體情況，平復(fù)雙方情緒，很多用戶最終主動(dòng)支付了運(yùn)費(fèi)。

信用體系也在同步建立。用戶在滴滴送貨下單越高頻，支付運(yùn)費(fèi)更快更高效，往往信用分越高，得到的信用授權(quán)也更廣泛。

如果是信用好的用戶，對(duì)于其選擇貨到付款限制很小。如果是新用戶，或者授信記錄不好，最多只能新增一筆貨到付款訂單，或者控制運(yùn)費(fèi)金額的上限。少部分有過不良記錄的用戶，沒權(quán)限“貨到付款”，只能選擇預(yù)付。

這種懲揚(yáng)分明的機(jī)制，其實(shí)也能激勵(lì)用戶主動(dòng)付費(fèi)。

面對(duì)極少數(shù)惡意用戶，平臺(tái)可以把其納入黑名單，且在交通部的指導(dǎo)下，全行業(yè)共享黑名單，杜絕惡意用戶跨平臺(tái)“惡意薅羊毛”。

而在司機(jī)端，滴滴送貨也能大展身手，比如通過專項(xiàng)培訓(xùn)，疊加平臺(tái)的技術(shù)手段，提升司機(jī)師傅面對(duì)糾紛的應(yīng)對(duì)處理能力等。

比如，如果司機(jī)接送到運(yùn)送生鮮活魚的訂單時(shí)，平臺(tái)會(huì)提醒司機(jī)向用戶確認(rèn)，密閉空間生鮮可能會(huì)死掉，明確風(fēng)險(xiǎn)誰(shuí)來承擔(dān)。在運(yùn)送過高貨物時(shí)，平臺(tái)也會(huì)提醒司機(jī)注意限高。

尤其是運(yùn)送總計(jì)3000多種的危險(xiǎn)物品時(shí)，滴滴送貨也常態(tài)化進(jìn)行司機(jī)教育。危險(xiǎn)品等運(yùn)送時(shí)，對(duì)車輛要求較高，運(yùn)費(fèi)通常也高得多，有的用戶為了省錢，就故意隱瞞商品屬性。司機(jī)接單時(shí)，會(huì)拍照上傳平臺(tái)，平臺(tái)也會(huì)利用圖像識(shí)別，主動(dòng)識(shí)別危險(xiǎn)和違禁物品，并主動(dòng)提醒司機(jī)甄別風(fēng)險(xiǎn)，甚至主動(dòng)攔截訂單。

趙輝本人在一線體驗(yàn)送貨時(shí)，就曾遭遇過類似案例。當(dāng)時(shí)，送貨的老板娘神神秘秘，要求趙輝拍照上傳時(shí)，要避開某一貨品，“我怕滴滴送貨不讓我發(fā)貨”。

后來，趙輝發(fā)現(xiàn)，上述貨品是電解液。而運(yùn)輸電解液，必須使用危險(xiǎn)貨物主送車輛，且司機(jī)必備危險(xiǎn)品運(yùn)輸資格證，普通貨車運(yùn)輸屬違規(guī)行為，將面臨高額處罰。

滴滴送貨此舉，不僅為司機(jī)兜了底，也上呼下應(yīng)，完成了監(jiān)管部門的囑托，“要承擔(dān)起責(zé)任，要把關(guān)系理順，平臺(tái)生態(tài)才能健康發(fā)展”。

三

3800萬(wàn)貨運(yùn)司機(jī)的小確幸

滴滴送貨的司機(jī)們，就此解決了心病。其實(shí)，類似糾紛，不獨(dú)出現(xiàn)在滴滴送貨。據(jù)12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督熱線顯示，司機(jī)投訴中，運(yùn)費(fèi)拖欠位居前列。被拖欠的運(yùn)費(fèi)，可能是司機(jī)打算犒勞自己的一頓大餐，也可能是送給子女的禮物。

在中國(guó)，共有3800萬(wàn)貨車司機(jī)。2024年公路貨運(yùn)市場(chǎng)規(guī)模高達(dá)4.3萬(wàn)億，體量雖大，市場(chǎng)主體卻弱小分散。貨運(yùn)經(jīng)營(yíng)者中，個(gè)體從業(yè)者占比高達(dá)八成。遭遇運(yùn)費(fèi)拖欠時(shí)，大部分個(gè)體司機(jī)束手無策，無力解決，需要外部力量救場(chǎng)。

面對(duì)這一行業(yè)頑疾，中國(guó)物流與采購(gòu)聯(lián)合會(huì)研究室主任兼公路貨運(yùn)分會(huì)秘書長(zhǎng)周志成認(rèn)為，需要“政府規(guī)制+行業(yè)共治+平臺(tái)自治”三方協(xié)同，其中，平臺(tái)自治是重中之重。滴滴送貨的方案，就驗(yàn)證了多方共治的可行性。

最近幾年，滴滴送貨每年都為司機(jī)解決一個(gè)大難題。2022年，幫助司機(jī)主動(dòng)識(shí)別并拒送危險(xiǎn)物品；2023年，專注司機(jī)減負(fù)，在業(yè)內(nèi)率先取消司機(jī)保證金；2024年，升級(jí)貨運(yùn)保障險(xiǎn)，“貨損0責(zé)保障”；再到今年的運(yùn)費(fèi)拖欠全墊付。

這些開創(chuàng)之舉，雖然難以一蹴而就，成為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，但也在潛移默化影響著其他平臺(tái)。

科學(xué)有效的解法，通常是組合拳，既要依賴硬核的技術(shù)，也要依賴完善的規(guī)則，還要平衡多方利益，缺一不可。比如，在平臺(tái)剛性墊付的同時(shí)，平臺(tái)催討機(jī)制、用戶信用體系也要同步建立，否則全部由平臺(tái)承擔(dān)墊付，也會(huì)不堪重負(fù)、不可持續(xù)。

對(duì)于運(yùn)費(fèi)拖欠等頑疾，監(jiān)管部門也一直非常上心。今年7月，交通運(yùn)輸部公開表態(tài)，針對(duì)運(yùn)費(fèi)拖欠等高發(fā)投訴，要提級(jí)管理，壓實(shí)各方責(zé)任，建立主要貨運(yùn)平臺(tái)企業(yè)直達(dá)辦理通道，方便司機(jī)投訴直接轉(zhuǎn)平臺(tái)總部，推動(dòng)問題高效解決。

多方協(xié)作之下，或許有望徹底解決3800萬(wàn)貨運(yùn)司機(jī)的欠費(fèi)焦慮。

在孫林發(fā)布的視頻的留言區(qū)，很多司機(jī)刷屏點(diǎn)贊，“要是平臺(tái)愿意墊付，我也敢拉到付單了”，也有司機(jī)半開玩笑質(zhì)疑，“真有這么好的政策？你不會(huì)在給滴滴做廣告吧�！�