近日，由上海市商務(wù)委指導(dǎo)、上海市網(wǎng)購商會主辦的 “2025 年上海商業(yè)人工智能優(yōu)秀案例集 (電商與零售篇)” 正式發(fā)布。

夢餉科技憑借 “破局與立新：AI 驅(qū)動客服體系重構(gòu)” 實(shí)踐案例，與淘天、美團(tuán)、螞蟻、京東物流等行業(yè)巨頭共同榮獲“卓越引領(lǐng)獎(jiǎng)”，成為此次唯一入選的私域電商平臺，彰顯了在AI技術(shù)商業(yè)化落地方面的創(chuàng)新能力和卓越實(shí)力。

作為B2R電商模式的先行者，自2015年成立以來，夢餉科技創(chuàng)新性地構(gòu)建了連接品牌商與百萬流量主的B2R電商生態(tài)。截至目前，平臺已累計(jì)為4萬多家國內(nèi)外知名品牌銷售超10億件商品。

近年來，隨著業(yè)務(wù)的增長和用戶數(shù)量的增長，如何用技術(shù)賦能客服，打造快速、精準(zhǔn)的用戶咨詢解決方案，從而提升用戶體驗(yàn)與運(yùn)營效率，成為了夢餉科技關(guān)注的焦點(diǎn)。

為了應(yīng)對私域電商的復(fù)雜服務(wù)場景，夢餉科技以AI技術(shù)為核心重構(gòu)客服體系，打造全場景智能客服解決方案，實(shí)現(xiàn)服務(wù)模式的迭代升級。

自研多級智能體架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)從“被動應(yīng)答”到“主動預(yù)判”

針對傳統(tǒng)客服機(jī)器人依賴關(guān)鍵詞匹配、難以處理復(fù)雜交互的痛點(diǎn)，夢餉科技自主研發(fā)了“意圖智能體-主智能體-場景智能體”三級協(xié)同架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)了“意圖理解專業(yè)化、任務(wù)調(diào)度中樞化、上下文傳遞無縫化”三大技術(shù)創(chuàng)新。

通過這些創(chuàng)新，客服對用戶意圖識別的準(zhǔn)確率大幅提升，優(yōu)化系統(tǒng)彈性與響應(yīng)效率，避免用戶重復(fù)描述，顯著提升服務(wù)連貫性。

該架構(gòu)成功覆蓋售前、售中、售后12大高頻場景。例如，在跨店滿減疊加會員折扣等復(fù)雜優(yōu)惠規(guī)則解讀中，AI可聯(lián)動價(jià)格系統(tǒng)實(shí)時(shí)生成明細(xì)；在售后糾紛處理中，AI通過圖像識別自動判定責(zé)任歸屬，并同步啟動用戶理賠與商家處罰流程，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理。

實(shí)踐數(shù)據(jù)顯示，AI客服意圖識別準(zhǔn)確率超99.9%，AI客服基礎(chǔ)咨詢解決率提升超過30%，客服響應(yīng)速度提升77%，用戶等待成本大幅降低。

“AI優(yōu)先、人機(jī)協(xié)同”模式實(shí)現(xiàn)降本增效雙突破

針對傳統(tǒng)純?nèi)斯せ蚝唵侮P(guān)鍵詞機(jī)器人客服模式，難以平衡服務(wù)效率、成本與用戶體驗(yàn)的難題。夢餉科技構(gòu)建的“AI優(yōu)先、人機(jī)協(xié)同”服務(wù)機(jī)制，重新定義了客服服務(wù)的底層邏輯。

AI作為首觸點(diǎn)應(yīng)對標(biāo)準(zhǔn)化咨詢，復(fù)雜問題則無縫轉(zhuǎn)接人工，且自動推送對話摘要與場景標(biāo)簽，確保服務(wù)連貫。對于需跨部門協(xié)作的工單，系統(tǒng)自動生成結(jié)構(gòu)化信息，消除溝通偏差。

該模式顯著優(yōu)化了資源配置：客服成本降低超過70%，月節(jié)省成本超200萬元，同時(shí)人工客服一次性解決率提升超過10百分點(diǎn)。目前，該體系月服務(wù)咨詢量達(dá)百萬次，全面支撐海量流量主及消費(fèi)者的多元需求，覆蓋全渠道角色，適配私域電商多元服務(wù)場景。

夢餉科技在電商客服方面的AI重構(gòu)實(shí)踐贏得了業(yè)界的廣泛認(rèn)可，這一實(shí)踐不僅為夢餉自身帶來了顯著的運(yùn)營改善，更為所有面臨大規(guī)模客戶服務(wù)挑戰(zhàn)的電商及泛零售行業(yè)也提供了可參考的標(biāo)桿和可復(fù)制的經(jīng)驗(yàn)。

未來，夢餉科技將持續(xù)深化模式與技術(shù)創(chuàng)新，推動數(shù)字經(jīng)濟(jì)與實(shí)體經(jīng)濟(jì)深度融合，在產(chǎn)業(yè)升級、靈活就業(yè)、鄉(xiāng)村振興等領(lǐng)域持續(xù)發(fā)力，為數(shù)字經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)力量，書寫AI賦能商業(yè)可持續(xù)發(fā)展的新篇章。