在金融科技快速發(fā)展的今天，工行淮安深圳路支行始終堅(jiān)持"服務(wù)為本"的理念，將大堂服務(wù)作為與客戶(hù)建立情感連接的重要紐帶。通過(guò)精細(xì)化、差異化、人性化的服務(wù)舉措，重新定義了銀行大堂服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與內(nèi)涵。

一、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程,構(gòu)建系統(tǒng)化服務(wù)體系。該行建立了“標(biāo)準(zhǔn)化大堂服務(wù)流程體系”，大堂經(jīng)理嚴(yán)格執(zhí)行“三秒起身”原則：客戶(hù)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)三秒內(nèi)，大堂經(jīng)理立即起身迎接，給予真誠(chéng)微笑和親切問(wèn)候。針對(duì)老年客戶(hù)和特殊群體，服務(wù)人員主動(dòng)上前攙扶，詢(xún)問(wèn)業(yè)務(wù)需求。在分流環(huán)節(jié)，實(shí)施“30秒快速診斷”機(jī)制。大堂經(jīng)理通過(guò)簡(jiǎn)短交流快速判斷客戶(hù)業(yè)務(wù)類(lèi)型，結(jié)合智能排隊(duì)系統(tǒng)的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，將客戶(hù)精準(zhǔn)引導(dǎo)至柜面窗口、自助設(shè)備或理財(cái)專(zhuān)區(qū)，有效減少客戶(hù)等候時(shí)間。

二、差異化服務(wù)策略,滿(mǎn)足多元客戶(hù)需求。面對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)群體，該網(wǎng)點(diǎn)制定了“差異化服務(wù)方案”，確保每位客戶(hù)都能獲得量身定制的服務(wù)體驗(yàn)。網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立“敬老服務(wù)專(zhuān)區(qū)”，配備老花鏡、放大鏡、血壓計(jì)等便民設(shè)施。大堂經(jīng)理采用“一看二問(wèn)三協(xié)助”工作法,觀察老年客戶(hù)行動(dòng)情況，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)辦理需求，全程陪同協(xié)助業(yè)務(wù)辦理。同時(shí)，開(kāi)展“銀發(fā)課堂”活動(dòng)，每月定期組織智能設(shè)備使用培訓(xùn)，幫助老年客戶(hù)跨越數(shù)字鴻溝。設(shè)立“對(duì)公業(yè)務(wù)快速通道”，配備專(zhuān)職客戶(hù)經(jīng)理，提供預(yù)約服務(wù)和錯(cuò)峰辦理選擇。針對(duì)現(xiàn)金存取量大的商戶(hù)，提供新鈔兌換、零錢(qián)備付等特色服務(wù)，有效解決小微企業(yè)日常經(jīng)營(yíng)中的金融需求。

三、智能化服務(wù)創(chuàng)新,科技賦能服務(wù)升級(jí)。大力推進(jìn)智能化服務(wù)轉(zhuǎn)型，通過(guò)科技手段提升服務(wù)效率和質(zhì)量。智能排隊(duì)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)“靜音叫號(hào)”服務(wù)，客戶(hù)可通過(guò)短信提示和手機(jī)銀行實(shí)時(shí)查看排隊(duì)進(jìn)度，減少大廳嘈雜聲。智能業(yè)務(wù)預(yù)處理系統(tǒng)讓客戶(hù)在等候期間即可完成表單填寫(xiě)和信息錄入，將柜面業(yè)務(wù)辦理時(shí)間縮短40%。

四、持續(xù)優(yōu)化機(jī)制,確保服務(wù)品質(zhì)提升。為確保服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升，網(wǎng)點(diǎn)建立了多維度服務(wù)監(jiān)督和改進(jìn)機(jī)制。實(shí)行“大堂經(jīng)理首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，確保客戶(hù)問(wèn)題得到及時(shí)解決。建立“服務(wù)質(zhì)量巡檢制度”，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人每日三次巡查大廳，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決服務(wù)中的問(wèn)題?！伴_(kāi)展服務(wù)明星評(píng)選”活動(dòng)，通過(guò)客戶(hù)評(píng)價(jià)和業(yè)績(jī)考核相結(jié)合的方式，每月評(píng)選服務(wù)明星，激發(fā)員工服務(wù)熱情。組織"服務(wù)案例分享會(huì)"，每周分析典型服務(wù)案例，總結(jié)優(yōu)秀服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，持續(xù)提升團(tuán)隊(duì)服務(wù)水平。（王瑩）