AI不是空談

酒店數(shù)量越開越多，入住率看著熱鬧，收入?yún)s沒跟上。

游客愛錯峰出行要個性，商務(wù)客盯緊效率控成本，會展客想要一站式體驗。

當下，酒旅行業(yè)一邊是“增量不增收”的困境，一邊是客群需求的快速分化，轉(zhuǎn)型成了必答題卻難尋抓手。

11月13日，在2025環(huán)球旅訊數(shù)智論壇（大灣區(qū)站）上，騰訊智慧文旅解決方案專家王梟在《AI已成增長引擎，但關(guān)鍵是如何落地？》主題演講環(huán)節(jié)中，結(jié)合最新行業(yè)實踐，分享的全鏈路 AI 解決方案，現(xiàn)成可復(fù)制、落地就能用，為酒旅轉(zhuǎn)型商家提供了明確可行的新方向。

以下為演講實錄，內(nèi)容有刪減：

在正式分享前，我先向大家介紹騰訊基于市場沉淀的酒店行業(yè)數(shù)據(jù)與洞察，這些內(nèi)容將為后續(xù)技術(shù)方案的解讀提供支撐。

一、酒店行業(yè)供給側(cè)核心趨勢

第一個顯著趨勢，體現(xiàn)在行業(yè)布局上。

自2023年起，國內(nèi)酒店數(shù)量持續(xù)增長，但客房入住率（OCC）提升的同時，平均可售房收入（ADR）并未同步增長。

這一現(xiàn)象背后的邏輯清晰：酒店數(shù)量擴張過程中，各類個性化、場景化的創(chuàng)新嘗試，并未有效轉(zhuǎn)化為業(yè)績增長動力，行業(yè)供給端面臨“增量不增收”的挑戰(zhàn)。

第二個趨勢，是頭部集團的下沉布局。

在每年新增酒店中，頭部酒店集團占比極高，且新開店選址呈現(xiàn)明顯變化——除三亞等傳統(tǒng)旅游熱點城市外，哈爾濱、蘇州等非傳統(tǒng)核心城市成為新藍海。

這標志著“市場下沉”已成為酒店行業(yè)拓展的核心方向，頭部品牌正通過渠道下沉搶占增量市場。

二、客群需求變化與消費趨勢

分析完供給側(cè)，我們再看需求端的三大客群變化，不同群體的需求升級呈現(xiàn)差異化特征。

第一類是游客人群，核心趨勢可概括為“錯峰出行常態(tài)化”。

過去“逢節(jié)必爆”的場景在今年明顯改變，國外旅游的復(fù)蘇分流了大量客流。

這一變化直接推動客群結(jié)構(gòu)調(diào)整：越來越多游客選擇利用年假在周一至周五錯峰出行，節(jié)假日則以家庭陪伴為主，對酒店的個性化體驗需求愈發(fā)突出。

第二類是商務(wù)人群，需求核心轉(zhuǎn)向“高效與成本優(yōu)化”。

當前企業(yè)差旅預(yù)算普遍收緊。

因此，通過智能化、便捷化的服務(wù)提升出差效率，成為吸引商務(wù)客群的關(guān)鍵——比如快速入住、智能辦公配套等功能，正成為商務(wù)酒店的核心競爭力。

第三類是會展人群，需求呈現(xiàn)“一體化體驗”特征。

這類人群前往陌生城市參會時，不僅關(guān)注會展本身，更希望深度體驗當?shù)匚幕?、美食?/p>

這催生了“會展+”跨界模式，會展與旅游、餐飲、交通、文娛的融合愈發(fā)緊密，酒店作為核心載體，需要提供一站式解決方案。

總結(jié)來看，三大客群的需求分化清晰：游客追求個性化，商務(wù)客注重高效化，會展客需要一體化，這為酒店的精準服務(wù)提供了方向。

三、酒店行業(yè)發(fā)展的四大方向

基于供需兩端的變化，我們判斷酒店行業(yè)正呈現(xiàn)四大發(fā)展趨勢：

一是市場兩極化。

高端酒店聚焦細分市場，通過“酒店+文化演繹”等高凈值體驗引導(dǎo)消費；中低端酒店則強化性價比，滿足大眾基礎(chǔ)需求，行業(yè)分層愈發(fā)明顯。

二是消費精細化。

酒店不再采用“一刀切”的服務(wù)模式，而是針對不同客群、不同場景推出定制化產(chǎn)品——比如為親子家庭準備兒童配套，為年輕客群設(shè)計主題房型。

三是技術(shù)重塑行業(yè)。

AI技術(shù)的應(yīng)用已從概念走向落地，其對酒店運營、服務(wù)、營銷的改造將顛覆傳統(tǒng)模式?！熬频曛悄芑欠衲苷嬲龑崿F(xiàn)”，答案是肯定的，這已是不可逆的趨勢。

四是運營跨界融合。

“酒店+零售”、“酒店+商業(yè)”等模式日益成熟，酒店零售領(lǐng)域就是典型案例，跨界融合正成為酒店突破營收邊界的重要路徑。

四、騰訊的核心助力方案

針對上述趨勢，騰訊從數(shù)據(jù)洞察、精細化運營、智能酒店三大維度助推行業(yè)，這是本次分享核心。

1. 精準用戶洞察：以數(shù)據(jù)驅(qū)動決策

滿足游客個性化需求的核心是“懂用戶”，需建立在合法合規(guī)的數(shù)據(jù)分析上。

我們針對不同酒店提供差異化方案：

對于無法直接掌握用戶資產(chǎn)的國際酒店，我們依托LBS（地理位置服務(wù)）優(yōu)勢，整合騰訊定位數(shù)據(jù)與酒店周邊人群屬性，以合規(guī)的群體畫像、標簽提供支持。同時提供行業(yè)調(diào)研分析，結(jié)合AI將酒店自有數(shù)據(jù)與行業(yè)數(shù)據(jù)融合，輸出房型調(diào)整、服務(wù)優(yōu)化等精準建議。

對國內(nèi)酒店，我們依托微信生態(tài)，在保護隱私前提下提供會員群體畫像及偏好洞察等信息。如酒店在深圳推廣，我們可精準定位潛客地理分布。這依托于騰訊龐大的地理位置數(shù)據(jù)與分析模型，可實現(xiàn)人流數(shù)量、畫像、偏好等多維度輸出。

2. 精細化運營：激活私域流量價值

微信生態(tài)數(shù)據(jù)顯示，多數(shù)酒店會員基數(shù)大但小程序轉(zhuǎn)化差，而小程序渠道利潤遠高于其他渠道，私域運營增長空間巨大。

酒店私域運營常面臨公域私域銜接、流量沉淀變現(xiàn)、AI提效三大痛點，我們的解決方案分三步：

一是合規(guī)采集數(shù)據(jù)，以小程序為核心在用戶授權(quán)下收集行為數(shù)據(jù)；二是構(gòu)建標簽體系，基于用戶行為生成偏好標簽；三是自動化觸達，通過企微、小程序?qū)崿F(xiàn)精準營銷。

我們打造的magic營銷智能體，以AI替代人工運營。如根據(jù)用戶標簽，為四川籍食客推送川菜套餐，為球迷打包酒店與球賽門票，此前“酒店+演唱會門票”聯(lián)動已實現(xiàn)高效轉(zhuǎn)化。

我們按信息化基礎(chǔ)分層賦能：為私域成熟客戶疊加AI；為信息化薄弱客戶搭建運營體系；為國際連鎖等垂類客戶提供定制化系統(tǒng)與數(shù)據(jù)支持。

3. 酒店智能體：重構(gòu)運營管理體系

智能酒店是核心，我們將酒店職能拆解為四大數(shù)字角色，通過智能體協(xié)同。

數(shù)字投顧聚焦投資決策：對比成功項目數(shù)據(jù)與目標項目，測算投資可行性與回報；實現(xiàn)酒店事項一鍵確認、人群結(jié)構(gòu)智能識別。

數(shù)字管家整合服務(wù)：打通信息系統(tǒng)，通過用戶標簽實現(xiàn)智能應(yīng)答、個性化問候、自動下單及房間設(shè)備智能管控。

數(shù)字店長覆蓋全維管理：實現(xiàn)智能調(diào)價、內(nèi)容自動生成、員工培訓輔助等，大幅提升營銷內(nèi)容輸出效率。

數(shù)字董秘深挖數(shù)據(jù)價值：AI復(fù)盤營銷活動數(shù)據(jù)，為后續(xù)優(yōu)化提供依據(jù)，實現(xiàn)數(shù)據(jù)驅(qū)動迭代。

五、騰訊的行業(yè)展望

未來，騰訊將通過三大方向助力酒店行業(yè)發(fā)展：

一是以數(shù)字化能力推動酒店分級服務(wù)，實現(xiàn)精準匹配；

二是開放騰訊生態(tài)資源，包括IP、流量、數(shù)據(jù)等，與酒店客戶實現(xiàn)共贏；

三是持續(xù)深化AI技術(shù)應(yīng)用，讓智能體覆蓋更多場景。

以上就是我的全部分享，感謝大家的聆聽。