【第一商用車網(wǎng) 原創(chuàng)】

作為新能源重卡行業(yè)引領(lǐng)者，三一重卡直服模式為何深受客戶信賴與認(rèn)可？

自10月初開始，三一重卡開始了為期兩個(gè)月的全國(guó)性“2025年服務(wù)萬里行”活動(dòng)。三一直服工程師團(tuán)隊(duì)開展主動(dòng)上門為客戶服務(wù)，保障車輛運(yùn)營(yíng)，傾聽客戶心聲，將“客戶至上”的服務(wù)理念付諸實(shí)踐。

近日，第一商用車網(wǎng)隨三一重卡華南分公司服務(wù)團(tuán)隊(duì)來到廣東梅州，對(duì)當(dāng)?shù)氐牡湫涂蛻暨M(jìn)行回訪調(diào)研。為了保障客戶高效運(yùn)營(yíng)，三一的直服模式具體都有哪些舉措？服務(wù)團(tuán)隊(duì)的打造、配件的儲(chǔ)備與供應(yīng)等方面，有哪些獨(dú)到之處?

請(qǐng)看第一商用車網(wǎng)的采訪報(bào)道。

華南市占率行業(yè)第一 離不開三一特色直服模式

“目前，三一電動(dòng)重卡在華南區(qū)域市占率實(shí)打?qū)嵶龅搅诵袠I(yè)第一?！比恢乜ㄈA南分公司副總經(jīng)理侯學(xué)軍對(duì)第一商用車網(wǎng)透露，三一電動(dòng)重卡在行業(yè)內(nèi)的優(yōu)勢(shì)有目共睹，這其中離不開三一對(duì)車輛安全、可靠、舒適、智能、能耗低等方面的不懈打造，更少不了三一“不計(jì)成本”推出的高效直服模式。

同時(shí)，侯學(xué)軍直言：“三一重卡的直服模式，不局限于車輛的維修，在駕駛員培訓(xùn)、協(xié)助客戶進(jìn)行運(yùn)營(yíng)管理等方面更是投入了更多的精力。我們這樣做，就是為了確保一站式、零距離的服務(wù)，能夠?yàn)榭蛻舾咝н\(yùn)營(yíng)保駕護(hù)航，同時(shí)助力客戶低成本運(yùn)營(yíng)，繼而更好地實(shí)現(xiàn)降本增效。”

第一商用車網(wǎng)了解到，相較于傳統(tǒng)的第三方授權(quán)式服務(wù)，三一直服模式避開了“中間商”，采用服務(wù)人員駐場(chǎng)駐點(diǎn)的模式，讓客戶訴求直達(dá)廠家，為客戶用車、維保提供隨時(shí)響應(yīng)及更加專業(yè)化的服務(wù)保障。

此外，為了讓服務(wù)更專業(yè)、更貼心，三一重卡依托全國(guó)客戶運(yùn)營(yíng)后臺(tái)大數(shù)據(jù)平臺(tái)，針對(duì)不同場(chǎng)景和工況的客戶，提供定制化和全生命周期服務(wù)解決方案；并且，客戶意見及需求直達(dá)廠家，更是助力產(chǎn)品迭代升級(jí)與研發(fā)改進(jìn)，為客戶提供更為卓越的用車體驗(yàn)。

直服模式“隨叫隨到” 為客戶解決實(shí)際訴求

據(jù)悉，截至目前，三一重卡已在全國(guó)建立了170余家區(qū)域直服網(wǎng)點(diǎn)、50余家區(qū)域直服中心，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)遍及全國(guó)。那么，三一重卡如何更好地做到隨叫隨到及零距離服務(wù)，為客戶解決運(yùn)營(yíng)中的實(shí)際訴求？

三一重卡華南區(qū)域服務(wù)總監(jiān)郭偉對(duì)此表示：“華南區(qū)域客戶的主要運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景多以砂石料、水泥、煤炭等為主。對(duì)此，三一始終堅(jiān)持營(yíng)銷與服務(wù)一體化，車輛銷售交付后，隨即開展服務(wù)保障工作，實(shí)現(xiàn)從車輛交付到客戶運(yùn)營(yíng)無縫銜接，讓客戶無后顧之憂。”

據(jù)悉，為了更好地滿足客戶對(duì)服務(wù)快速與精準(zhǔn)的需求，三一重卡為區(qū)域直服網(wǎng)點(diǎn)配備了2-3名直服工程師，且服務(wù)半徑小于30公里，并配置常用檢測(cè)設(shè)備、備品備件，快速處理車輛發(fā)生的故障；而在區(qū)域直服中心，三一建立了直服中心倉(cāng)庫(kù)，覆蓋區(qū)域內(nèi)90%以上的配件需求，為車輛疑難故障、大修故障問題的快速響應(yīng)與支援提供了必要支持；總部服務(wù)快反組織+研究院專業(yè)工程師，則為市場(chǎng)區(qū)域24小時(shí)提供后臺(tái)技術(shù)支持、人員支持、配件協(xié)調(diào)等，為客戶提供更為專業(yè)的故障與服務(wù)解決方案。

此外，三一重卡還為客戶提供夏季送清涼、冬季送溫暖、服務(wù)萬里行等系列保障活動(dòng)，對(duì)客戶車輛進(jìn)行巡檢，確保車輛正常運(yùn)營(yíng)；針對(duì)車輛安全、操作規(guī)范、節(jié)能駕駛等方面，三一華南服務(wù)團(tuán)隊(duì)還定期對(duì)車隊(duì)負(fù)責(zé)人和駕駛員開展相關(guān)培訓(xùn)，助力客戶運(yùn)營(yíng)更無憂。

快速響應(yīng)+配件儲(chǔ)備 直服模式助力客戶高效運(yùn)營(yíng)

“對(duì)三一來說，‘客戶至上’從來都不只是掛在口頭的服務(wù)理念，而是當(dāng)客戶在運(yùn)營(yíng)中遇到困難時(shí)，我們的服務(wù)團(tuán)隊(duì)總是能夠做到第一時(shí)間沖在前面?！比幻分葜狈こ探趺摽诙龅囊痪湓挘尩谝簧逃密嚲W(wǎng)小編印象深刻。

據(jù)介紹，為了能夠最快速度響應(yīng)客戶需求，三一梅州直服工程師駐扎在客戶圈兒的中心點(diǎn)，為客戶提供伴隨式服務(wù)保障，實(shí)現(xiàn)故障問題5分鐘響應(yīng)、一般故障問題30分鐘解決、重大故障問題不過夜?！坝械臅r(shí)候，客戶可能在運(yùn)營(yíng)的路上突發(fā)故障，我們首先會(huì)在電話中詢問故障類型，如果能堅(jiān)持完一趟的運(yùn)營(yíng)并對(duì)車不會(huì)造成太大的影響，一般建議回來維修；如果實(shí)在不能跑了，我們就開車過去，基本都是1個(gè)多小時(shí)就能抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，以最快地速度幫助客戶解決問題?！苯跹a(bǔ)充道。

與此同時(shí)，三一重卡還針對(duì)直服工程師開展定期的專業(yè)培訓(xùn)，令其擁有過硬的“三電”系統(tǒng)維修技能，以便客戶遇到棘手的問題時(shí)能夠手到病除，“一針見血”地提出解決方案。

而針對(duì)客戶最為關(guān)心的配件問題，姜熙介紹：“目前，公司建立了從總庫(kù)到中心庫(kù)，再到直服庫(kù)的三級(jí)配件網(wǎng)點(diǎn)體系，確?？蛻襞浼皶r(shí)供應(yīng)，備品備件更是24小時(shí)內(nèi)就能提供到客戶手中。并且，無論是配件中心庫(kù)還是直服中心，都建立了快速響應(yīng)機(jī)制，通過專車、空運(yùn)、快遞等方式，確保客戶在提出需求后能夠迅速得到響應(yīng)和處理。”

此外，據(jù)悉，三一重卡還做到了配件儲(chǔ)備智能化，即利用大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)，對(duì)車輛運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)進(jìn)行深度挖掘和分析，識(shí)別故障模式和趨勢(shì)，預(yù)測(cè)未來可能發(fā)生的故障類型，以此儲(chǔ)備足夠的配件，在直服模式基礎(chǔ)上，為客戶提供更加深層次的保障。

近年來，三一重卡針對(duì)客戶不同運(yùn)營(yíng)工況需求，相繼推出了江山282、350、425、588、636等系列電動(dòng)重卡，覆蓋港口、煤炭、快遞快運(yùn)、干線物流等場(chǎng)景，持續(xù)推動(dòng)新能源重卡行業(yè)發(fā)展。

這其中，離不開三一重卡對(duì)市場(chǎng)的深度調(diào)研、對(duì)客戶需求的精準(zhǔn)把握，以及對(duì)服務(wù)保障的真情打造。尤其是憑借創(chuàng)新性直服模式的打造，現(xiàn)在的三一已經(jīng)讓越來越多的電動(dòng)重卡運(yùn)營(yíng)者享受到其帶來的優(yōu)勢(shì)所在。