以訓(xùn)賦能強(qiáng)本領(lǐng)

閉環(huán)處置優(yōu)服務(wù)

邛崍市政務(wù)服務(wù)中心抓實(shí)窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)，筑牢政務(wù)服務(wù)質(zhì)效根基

為進(jìn)一步提升政務(wù)服務(wù)窗口工作人員投訴應(yīng)對(duì)處置能力，健全為民服務(wù)責(zé)任閉環(huán)機(jī)制，持續(xù)優(yōu)化政務(wù)服務(wù)質(zhì)量，11月19日，邛崍市政務(wù)服務(wù)中心組織開展第四期窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)會(huì)，特邀資深講師趙敏兒專題講授《政務(wù)投訴處理》課程，市政務(wù)服務(wù)中心及各鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心共計(jì)100余名工作人員參訓(xùn)，切實(shí)補(bǔ)強(qiáng)弱項(xiàng)本領(lǐng)、夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)。

本次培訓(xùn)創(chuàng)新采用“理論筑基+案例萃取+總結(jié)升華”三維教學(xué)架構(gòu)，摒棄傳統(tǒng)單一理論灌輸模式，實(shí)現(xiàn)理論學(xué)習(xí)與實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用深度融合。理論授課環(huán)節(jié)，明確“先共情安撫、再高效解紛”核心原則，系統(tǒng)講解“受理登記—共情安撫—核查研判—處置解決—反饋回訪”全流程工作規(guī)范，夯實(shí)工作人員專業(yè)理論功底；實(shí)戰(zhàn)實(shí)操環(huán)節(jié)，聚焦企業(yè)保證金退還、低保待遇變更等7類高頻投訴場(chǎng)景，通過案例實(shí)景還原、問題癥結(jié)深度剖析、處置技巧精準(zhǔn)分享，傳授“跨部門聯(lián)辦提速”“適老化服務(wù)暖心”等實(shí)用處置方法，助力參訓(xùn)人員掌握核心技能。培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)氛圍濃厚，參訓(xùn)人員圍繞日常工作難點(diǎn)堵點(diǎn)深入交流探討、互學(xué)互鑒，有效補(bǔ)足能力短板、提升處置效能。

此次窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)，是政務(wù)服務(wù)中心深化“窗口單位微笑服務(wù)行動(dòng)”、推進(jìn)政務(wù)服務(wù)提質(zhì)增效的重要舉措，為后續(xù)高效處置群眾訴求、優(yōu)化政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)筑牢堅(jiān)實(shí)支撐。下一步，中心將聚焦培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化落地，建立“投訴案例定期復(fù)盤會(huì)”“高頻問題動(dòng)態(tài)清單”等長效工作機(jī)制，精準(zhǔn)溯源問題根源、前置防范投訴風(fēng)險(xiǎn)，以更有溫度、更高效能、更具質(zhì)感的政務(wù)服務(wù)，持續(xù)增強(qiáng)企業(yè)群眾獲得感、幸福感與滿意度，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)工作再上新臺(tái)階。

來源 | 勘驗(yàn)中心

編輯 | 楊慧賢

校稿 | 趙文濤

審核 | 劉 洪