“保電直達(dá)燈頭，靠的是基層同事在一線攻堅，我們客服調(diào)度要做最精準(zhǔn)的‘傳聲筒’和‘調(diào)配器’?！痹谀戏诫娋W(wǎng)廣東廣州供電局十五運會動員大會上，客戶服務(wù)中心服務(wù)調(diào)度部專責(zé)李小禹的這番話，被醒目地貼進(jìn)了《客戶服務(wù)調(diào)度保電作戰(zhàn)圖》。

服務(wù)指揮大廳的巨幅監(jiān)控屏前，他雙眼緊盯跳動的數(shù)據(jù)光點，紅色預(yù)警剛閃爍，雙手已在鍵盤與對講機間飛速切換——作為服調(diào)中臺“神經(jīng)核心”的操盤手，這位黨員先鋒以“多面手”實力搭建“1+3”聯(lián)席服務(wù)體系，為重點場館“五零”保電目標(biāo)筑起屏障，用智慧中臺力量護(hù)航全運燈火。

當(dāng)時保電真的是保到每一個燈頭！

服調(diào)中臺是十五運保電的“服務(wù)協(xié)同大腦”，李小禹便是這大腦的“核心操盤手”。

此次保電需從電網(wǎng)側(cè)延伸至客戶燈頭，僅93座大客戶專用站的隱患排查就涉及多維度，一線壓力陡增。

中臺必須提前‘探路’，讓整改靶向更準(zhǔn)。

開幕前三個月，他牽頭組建多專業(yè)研判專班，辦公桌上堆著半人高的用電檢查報表，電腦屏幕分屏顯示著11個區(qū)局的隱患數(shù)據(jù)。他創(chuàng)新用三色標(biāo)注法梳理信息，紅色圈出“緊急隱患”，黃色標(biāo)記“待跟進(jìn)項”，指尖在報表與屏幕間反復(fù)比對，最終使風(fēng)險檢出率較往年提升300%，為一線畫出精準(zhǔn)“整改路線圖”。

為打通中臺與一線的“最后一米”，他牽頭設(shè)計的“1+3”聯(lián)席服務(wù)模式落地見效：以服調(diào)中臺崗為樞紐，聯(lián)動95598、12398、12345客訴崗建立實時響應(yīng)群。群里消息提示音此起彼伏，他總能第一時間篩選關(guān)鍵訴求，迅速派發(fā)處置指令。“中臺研判—一線處置—中臺銷號”的閉環(huán)流程，讓366項城市側(cè)隱患如期“清零”，為保電打下堅實基礎(chǔ)。

指令必須跑在風(fēng)險前面。

李小禹主導(dǎo)構(gòu)建的AI語義分析模型，如同中臺的“智能耳目”，實時掃描海量訴求數(shù)據(jù)。他辦公室的燈常常亮到深夜，屏幕上跳動的風(fēng)險防控可視化地圖里，四級預(yù)警光點不斷更新，累計識別風(fēng)險1885宗、發(fā)出指令3207項。賽事期間，95598投訴下降91%，12345訴求響應(yīng)時效提升40%，這份成績單藏著他的巧思。

某涉賽酒店低壓電表告警的場景仍歷歷在目：

監(jiān)控屏彈出提示時，他正對著報表核對數(shù)據(jù)，當(dāng)即抓起對講機呼叫屬地客戶經(jīng)理，同時在系統(tǒng)內(nèi)下發(fā)“優(yōu)先處置”工單。3分鐘后，區(qū)局人員抵達(dá)現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)是用戶計劃檢修。他又通過電話指導(dǎo)客戶經(jīng)理協(xié)助協(xié)調(diào)，30分鐘便完成搶修。“協(xié)同速度里藏著用電溫度?！?/strong>正是這份快速響應(yīng)，讓122件涉賽訴求處置實現(xiàn)重大輿情“零發(fā)生”。

深夜12點的廣州賽區(qū)主運行中心（MOC），李小禹的身影仍守在協(xié)同指揮崗。

作為中臺派駐MOC的核心人員，他左手翻著電網(wǎng)運行手冊，右手在數(shù)字系統(tǒng)里調(diào)閱場館用電數(shù)據(jù)，兼顧電網(wǎng)、場館、城市三側(cè)保障。白天，他在服調(diào)中臺、MOC指揮席、電力指揮中心間奔波，皮鞋磨出了淺痕；夜晚，他通過遠(yuǎn)程系統(tǒng)指導(dǎo)區(qū)局處置疑難問題，手機電量常常撐不到下班。

一次某餐廳專變故障停電，正值營業(yè)高峰。

他立即啟動“三個工單”聯(lián)動機制：派單用電檢查人員赴現(xiàn)場，協(xié)調(diào)社區(qū)經(jīng)理安撫客戶，同步聯(lián)系搶修隊伍備勤。20分鐘后，故障排除，餐廳恢復(fù)亮堂。同事勸他歇會兒，他卻指著監(jiān)控屏里的賽場燈光：“每盞燈都連著觀眾的安心，中臺這個‘后盾’不能缺位。”

從搭建“1+3”模式到升級智慧系統(tǒng)，從隱患排查到一線支撐，李小禹以中臺為支點，交出滿分保電答卷。如今，服務(wù)指揮大廳的屏幕依舊數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)，他的身影成為“快速響應(yīng)、精準(zhǔn)協(xié)同”的生動注腳，詮釋著電力人同心守護(hù)萬家燈火的不變擔(dān)當(dāng)。

策劃：洪林 何健箖

審核：黃曉璐

簽發(fā)：徐瑩

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