以聲傳情，以情為引
在護(hù)患相守的時(shí)光里，用溫暖的聲音描繪那些無(wú)聲的守護(hù)與感動(dòng)。
讓我們?cè)隈雎?tīng)中，感受白衣之下的仁心，體會(huì)生命交織的溫情。

朗讀者：劉曉嬌（門(mén)診服務(wù)中心）

初見(jiàn)：寒夜中的焦慮

深冬的北京，傍晚五點(diǎn)半，天色早已被夜幕吞噬，寒風(fēng)凜冽。首都醫(yī)科大學(xué)附屬首都兒童醫(yī)學(xué)中心的門(mén)診大廳內(nèi)卻依舊燈火通明，人來(lái)人往。家長(zhǎng)們抱著孩子，焦急地排在咨詢臺(tái)前，臉上寫(xiě)滿了疲憊與焦慮。

人群中，一對(duì)白發(fā)蒼蒼的老人格外引人注目。老先生穿著深灰色的羽絨服，領(lǐng)口露出整齊的襯衫領(lǐng)，顯得格外精神；老太太圍著棗紅色的羊毛圍巾，雙手緊緊握著一部老款手機(jī)，屏幕上微弱的光在寒夜中顯得格外刺眼，也映照出她眼底深深的焦慮。老太太的手微微發(fā)抖，她已經(jīng)第三次點(diǎn)擊"重新發(fā)送"驗(yàn)證碼的按鈕，卻依舊沒(méi)有收到任何回應(yīng)。她著急地對(duì)老先生說(shuō)："這驗(yàn)證碼怎么還沒(méi)來(lái)?。?老先生湊近屏幕，眼鏡都滑到了鼻尖，他輕聲安慰道："別急，可能是網(wǎng)絡(luò)不好。女兒說(shuō)一定要今天掛上號(hào)，東北那邊孩子哭得厲害……"

這一幕，被正在整理登記表的門(mén)診值班組長(zhǎng)看在眼里。她注意到老太太無(wú)意識(shí)地咬著下唇，老先生不停地看手表，如同大聲的呼救。多年門(mén)診工作積累的敏銳直覺(jué)告訴她，這對(duì)老人怕麻煩別人而羞于求助。

她輕輕碰了碰身旁的同事，低聲交代："幫我照看一下，我去那邊看看。"同事點(diǎn)了點(diǎn)頭，值班組長(zhǎng)便快步走向老人，"您好，需要幫忙嗎？"老太太猛地抬頭，眼中閃過(guò)一絲窘迫，下意識(shí)地把手機(jī)往懷里收了收，連忙說(shuō)："啊，不用不用，我們能行……"

值班組長(zhǎng)沒(méi)有立刻伸手接過(guò)手機(jī)，而是指著屏幕上報(bào)錯(cuò)的頁(yè)面："是為孩子看病嗎？現(xiàn)在系統(tǒng)升級(jí)，有的年輕人也搞不明白呢。"聽(tīng)到這話，老先生嘆了口氣，聲音有些哽咽："是我們外孫，才42天，在東北……全身都是濕疹……"這句話像根細(xì)針，刺痛了她的心。兩年前，她的公公做腦梗檢查時(shí)，也是這般手足無(wú)措地站在醫(yī)院大廳里。

"您別著急，我來(lái)幫您。"她的聲音不自覺(jué)地柔軟下來(lái)。老太太猶豫了一下，終于把手機(jī)遞了過(guò)去："太麻煩你了……我們老了，這些新東西……"值班組長(zhǎng)靈活地操作著，同時(shí)故意放慢動(dòng)作，確保老人能看清每一步："您看，先點(diǎn)這里，然后等驗(yàn)證碼……"

轉(zhuǎn)折：突發(fā)狀況與耐心協(xié)調(diào)

就在這時(shí)，咨詢臺(tái)那邊傳來(lái)一陣騷動(dòng)。一位抱著嬰兒的年輕媽媽情緒激動(dòng)地說(shuō)著什么，周?chē)募议L(zhǎng)也開(kāi)始不耐煩地張望。值班組長(zhǎng)迅速掃視大廳，目光鎖定剛擦拭完自助機(jī)的導(dǎo)醫(yī)小呂。"小呂！"她一邊招手，一邊快速交待："東北的42天新生兒，嚴(yán)重濕疹，幫兩位老人預(yù)約掛號(hào)。先帶他們?nèi)?號(hào)窗口，我處理完那邊就過(guò)來(lái)。"小呂立即上前引導(dǎo)："跟我來(lái)，那邊人少。"

處理完突發(fā)狀況，值班組長(zhǎng)返回時(shí)發(fā)現(xiàn)注冊(cè)流程卡在身份驗(yàn)證環(huán)節(jié)。"需要孩子的出生證明照片，"小呂解釋道，"老人說(shuō)女兒正在找。"老太太急得直搓手："閨女說(shuō)孩子哭得厲害，她一個(gè)人顧不過(guò)來(lái)……""這樣，您先給女兒打個(gè)電話，告訴她只需要拍出生證明的姓名和身份證號(hào)那頁(yè)，發(fā)到您微信上就行。"她接過(guò)手機(jī)，幫老人調(diào)出微信界面，教老人怎么接收?qǐng)D片。電話接通后，東北那邊傳來(lái)嬰兒撕心裂肺的哭聲。老太太的手抖得更厲害了："閨女，大夫說(shuō)要出生證明……對(duì)，就拍那一頁(yè)……什么？找不到？在床頭柜抽屜里……"

值班組長(zhǎng)輕輕按住老人的肩膀："別急，拍戶口本上孩子那頁(yè)也可以。"這個(gè)備選方案顯然緩解了緊張氣氛。十分鐘后，一張模糊但可辨認(rèn)的照片終于傳了過(guò)來(lái)。三人默契配合，當(dāng)屏幕顯示建檔成功時(shí)，兩位老人同時(shí)松了口氣。

"我們這一下午跑了三家醫(yī)院，都說(shuō)要這樣那樣的手機(jī)操作……"老先生哽咽著說(shuō)。她的心揪了一下，將掛號(hào)單遞給老人："皮膚科在三樓，劉主任對(duì)嬰幼兒濕疹很有經(jīng)驗(yàn)。"看著老人蹣跚離去的背影，她突然想起什么，寫(xiě)了一張紙條交給小呂："等他們看完，帶他們來(lái)找我。"

溫暖：后續(xù)關(guān)懷與系統(tǒng)指導(dǎo)

兩小時(shí)后，當(dāng)老人拿著處方回來(lái)時(shí)，值班組長(zhǎng)已經(jīng)準(zhǔn)備好了詳細(xì)的操作指南。她請(qǐng)來(lái)資深護(hù)士廖老師，三人一起手把手教老人使用醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)診療系統(tǒng)。"您看，這兩個(gè)綠色按鈕是預(yù)約復(fù)診，皮膚科的號(hào)每天下午三點(diǎn)放出來(lái)，下次開(kāi)藥不用再跑醫(yī)院了。"老先生戴著老花鏡，認(rèn)真地小本子上記錄步驟，老太太的手指則小心翼翼地在屏幕上滑動(dòng)，仿佛觸碰著珍貴的寶物。

"還有這個(gè)，"值班組長(zhǎng)補(bǔ)充道，"開(kāi)完藥，可以選擇郵寄到家，直接填東北的地址。"她幫老人設(shè)置好常用地址，"以后孩子再有問(wèn)題，您女兒也能在線咨詢醫(yī)生。"老太太突然握住值班組長(zhǎng)的手，從布包里掏出一袋紅棗："姑娘，這是我從老家?guī)?lái)的紅棗，你們……"值班組長(zhǎng)輕輕推開(kāi)這份心意，幫老人整理好圍巾，"阿姨，這是我們應(yīng)該做的。記得一周后復(fù)診，有問(wèn)題隨時(shí)聯(lián)系醫(yī)生。"望著老人遠(yuǎn)去的背影，她轉(zhuǎn)向廖老師："咱們?cè)谧灾鷻C(jī)旁邊設(shè)個(gè)'老年人優(yōu)先協(xié)助'的標(biāo)識(shí)吧？"廖老師點(diǎn)頭："今天有好幾位老人在那徘徊，技術(shù)不該成為障礙。"

反思：從個(gè)體到系統(tǒng)的改進(jìn)

次日交接班會(huì)上，值班組長(zhǎng)向吳婷護(hù)士長(zhǎng)講述了這段經(jīng)歷，并提出"老年人就醫(yī)綠色通道"的構(gòu)想："他們不是學(xué)不會(huì)，而是缺少耐心的引導(dǎo)。我們應(yīng)該盡力消除這些隱形的就醫(yī)壁壘。"

吳婷沉思良久："你說(shuō)得對(duì)。技術(shù)進(jìn)步不應(yīng)以犧牲人文關(guān)懷為代價(jià)。老年人面對(duì)新事物的無(wú)助，正是我們需要填補(bǔ)的服務(wù)盲區(qū)。"她鼓勵(lì)值班組長(zhǎng)將這個(gè)方案細(xì)化上報(bào)。

不久好，自助機(jī)旁醒目地立起"老年人優(yōu)先協(xié)助"標(biāo)識(shí)，導(dǎo)醫(yī)人員隨時(shí)提供一對(duì)一的幫助。同時(shí)，"老年人就醫(yī)綠色通道"也正式開(kāi)通，從掛號(hào)、就診到取藥全程有人引導(dǎo)。這些改變，在醫(yī)療流程中注入了脈脈溫情。

感悟：護(hù)理的溫度與深度

這次經(jīng)歷讓值班組長(zhǎng)對(duì)護(hù)理工作有了更深的理解。護(hù)理不僅是專(zhuān)業(yè)技術(shù)的運(yùn)用，更是對(duì)患者需求的敏銳洞察與人文關(guān)懷的傳遞。老年患人在數(shù)字時(shí)代遭遇的困境，是一種被忽視的"隱性需求"。作為醫(yī)護(hù)人員，有責(zé)任和義務(wù)去發(fā)現(xiàn)這些需求，并通過(guò)改進(jìn)服務(wù)流程、優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境等方式，為患者提供更加貼心、便捷的服務(wù)。

文 | 劉曉嬌、吳婷

編輯 | 宣傳中心 劉赫晨