王大鵬

“【提示】2025第八屆年度金猿頒獎(jiǎng)典禮將在上海舉行，此次榜單/獎(jiǎng)項(xiàng)的評選依然會進(jìn)行初審、公審、終審三輪嚴(yán)格評定，并會在國內(nèi)外渠道大規(guī)模發(fā)布傳播歡迎申報(bào)。

在全球旅游業(yè)持續(xù)復(fù)蘇與消費(fèi)升級的背景下，復(fù)星旅文近期的市場表現(xiàn)已顯露出強(qiáng)勁的增長勢頭——旗下核心品牌Club Med（地中海俱樂部）延續(xù)2024年的復(fù)蘇態(tài)勢，2025上半年全球營業(yè)額再創(chuàng)歷史新高，經(jīng)營利潤實(shí)現(xiàn)兩位數(shù)增長，亞太區(qū)新項(xiàng)目穩(wěn)步推進(jìn)。

三亞·亞特蘭蒂斯作為國內(nèi)文旅標(biāo)桿，上半年入住率維持在近九成，穩(wěn)居高端市場頭部地位；同時(shí)，復(fù)星旅文數(shù)字化服務(wù)滲透率持續(xù)提升，會員粘性與用戶滿意度穩(wěn)居行業(yè)前列。

這些關(guān)鍵指標(biāo)不僅印證了復(fù)星旅文的市場競爭力，更揭示了一個(gè)核心趨勢：復(fù)星旅文增長的底層邏輯已從傳統(tǒng)的規(guī)模擴(kuò)張，轉(zhuǎn)向數(shù)字化智能化戰(zhàn)略的深度落地，尤其是AI智能體在業(yè)務(wù)全鏈路的創(chuàng)新應(yīng)用。

從實(shí)際成效看，復(fù)星旅文的領(lǐng)先優(yōu)勢源于對“技術(shù)驅(qū)動體驗(yàn)”的長期投入。如通過AI智能體實(shí)現(xiàn)需求精準(zhǔn)洞察與資源高效配置：前端基于用戶偏好分析定制度假方案，轉(zhuǎn)化效率顯著高于行業(yè)平均水平；運(yùn)營端通過動態(tài)調(diào)度算法優(yōu)化人力與物資配置，成本控制能力持續(xù)強(qiáng)化；服務(wù)端部署的“AI虛擬管家”覆蓋咨詢、預(yù)訂、售后全流程，用戶體驗(yàn)與響應(yīng)速度行業(yè)領(lǐng)先。

這些實(shí)踐不僅讓復(fù)星旅文在行業(yè)同質(zhì)化競爭中脫穎而出，更驗(yàn)證了AI智能體作為“新增長引擎”的確定性價(jià)值——推動企業(yè)從“經(jīng)驗(yàn)驅(qū)動”向“智能決策”轉(zhuǎn)型，為全球文旅企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供了可借鑒的路徑。

實(shí)現(xiàn)從工具到引擎的跨越

AI驅(qū)動新增長

我們復(fù)星旅文在內(nèi)部已經(jīng)達(dá)成共識：AI是推動企業(yè)升級轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵動力，并制定了AI與大數(shù)據(jù)結(jié)合的長期戰(zhàn)略，系統(tǒng)性落地全業(yè)務(wù)鏈路。

AI被定位為復(fù)星旅文“新發(fā)展動力引擎”，而非簡單工具。以“本體（數(shù)據(jù)與工具整合的SP化服務(wù)）+智能體（員工、客戶、管理團(tuán)隊(duì)）+業(yè)務(wù)場景”為核心，通過大模型決策輔助等能力，推動企業(yè)從傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)驅(qū)動向智能決策轉(zhuǎn)型。

目前，復(fù)星旅文從早期數(shù)字化、初步智能化，邁向以智能體為核心的現(xiàn)代智能化，分階段覆蓋To C客戶服務(wù)、To B部門級應(yīng)用及管理端場景。

其中To C端，公司推出“AIG.O快樂管家”，覆蓋產(chǎn)品全周期——通過大語言模型升級營銷服務(wù)（如精準(zhǔn)推薦、促進(jìn)轉(zhuǎn)化）、銷售流程（優(yōu)化下單支付），并協(xié)同線下員工形成“智能體矩陣”（線上答疑+線下送物等），未來將通過“軟件+硬件”架構(gòu)（如智能機(jī)器人）打通旅游資源與客戶需求，提升服務(wù)流暢度。

而To B端（內(nèi)部經(jīng)營）則聚焦人事、財(cái)務(wù)等部門，研發(fā)場景化智能體，跨域整合數(shù)據(jù)并提供決策建議，幫助管理層提升判斷質(zhì)量，推動從單點(diǎn)效率到全局智能化的進(jìn)階。

復(fù)星旅文正通過AI構(gòu)建“以智能為核心”的競爭力——短期聚焦增收、降本、提效、提升客戶體驗(yàn)滿意度，長期通過人機(jī)協(xié)同與場景深耕，將客戶服務(wù)和內(nèi)部經(jīng)營融合，形成超級智能體，形成差異化優(yōu)勢，為行業(yè)智能化轉(zhuǎn)型建立標(biāo)桿。

對復(fù)星旅文而言，AI已從輔助工具，蛻變?yōu)轵?qū)動企業(yè)未來增長的底層戰(zhàn)略引擎。

聚集三大核心

制定智能體時(shí)代的數(shù)據(jù)戰(zhàn)略

智能體時(shí)代數(shù)據(jù)特征有別于以往，其數(shù)據(jù)戰(zhàn)略需緊扣業(yè)務(wù)場景，依托數(shù)字基建筑牢數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，才能為智能體高效應(yīng)用提供核心支撐，讓技術(shù)落地更務(wù)實(shí)。

復(fù)星旅文在智能體時(shí)代的數(shù)據(jù)戰(zhàn)略圍繞業(yè)務(wù)場景、數(shù)據(jù)治理、組織保障三大核心展開，以支撐智能體的高效運(yùn)行與持續(xù)進(jìn)化。

一是戰(zhàn)略導(dǎo)向以業(yè)務(wù)場景為錨點(diǎn)。數(shù)據(jù)戰(zhàn)略以智能體實(shí)際業(yè)務(wù)需求為導(dǎo)向，區(qū)分場景用途——既服務(wù)外部客戶與內(nèi)部經(jīng)營分析，也覆蓋交叉關(guān)聯(lián)場景，對財(cái)務(wù)、客戶隱私等特殊數(shù)據(jù)嚴(yán)格保密，確保合規(guī)安全。

二是數(shù)據(jù)治理升級中臺與拓展數(shù)據(jù)源。首先實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)升級，在傳統(tǒng)數(shù)據(jù)中臺基礎(chǔ)上改造，使其成為智能體有效接入層（類似MCP架構(gòu)），支持?jǐn)?shù)據(jù)調(diào)用與操作，夯實(shí)底層支撐。

其次要落地?cái)?shù)倉擴(kuò)展。構(gòu)建更全面的全域數(shù)倉，整合歷史業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)與智能體上線后積累的新型數(shù)據(jù)（如員工經(jīng)驗(yàn)、客戶問答記錄等），形成多源信息庫。

同步建設(shè)知識中臺，沉淀客戶對話、業(yè)務(wù)流程SOP等新型要素，優(yōu)化智能體服務(wù)精準(zhǔn)度。

三是長效進(jìn)化則重視數(shù)據(jù)飛輪與實(shí)時(shí)學(xué)習(xí)。采用“迭代蛙跳式優(yōu)化”模式，短期快速上線驗(yàn)證，再基于數(shù)據(jù)反饋持續(xù)迭代；長期通過實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)導(dǎo)入與簡化流程，構(gòu)建數(shù)據(jù)飛輪，推動智能體自我優(yōu)化能力，同時(shí)重構(gòu)數(shù)據(jù)分類管理與規(guī)范治理體系，保障動態(tài)數(shù)據(jù)質(zhì)量。

四是在質(zhì)量與組織保障上全流程嚴(yán)控。將數(shù)據(jù)正確性、完備性納入全員工作規(guī)范；數(shù)據(jù)部門從支撐服務(wù)型升級為平臺型先導(dǎo)部門；重點(diǎn)培養(yǎng)“懂業(yè)務(wù)、懂模型、懂?dāng)?shù)據(jù)”的融合型人才，要求70%IT團(tuán)隊(duì)具備基礎(chǔ)數(shù)據(jù)分析能力，側(cè)重新業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)人才培養(yǎng)。

最后注重全球化異構(gòu)數(shù)據(jù)整合。針對全球化業(yè)務(wù)中的異構(gòu)數(shù)據(jù)（業(yè)態(tài)、供應(yīng)鏈等），強(qiáng)化多源數(shù)據(jù)整合與標(biāo)準(zhǔn)化，支撐跨國業(yè)務(wù)智能體統(tǒng)一賦能。

分層構(gòu)建AI基礎(chǔ)設(shè)施

AI提效與個(gè)性體驗(yàn)雙軌并行

復(fù)星旅文AI基礎(chǔ)設(shè)施基于“存量升級+外部合作+場景適配”分層構(gòu)建：

強(qiáng)化存量基礎(chǔ)：依托早期數(shù)據(jù)中臺建設(shè)的硬件、軟件資產(chǎn)及數(shù)據(jù)管理經(jīng)驗(yàn)，形成硬件與軟件配套的底層支撐。

堅(jiān)持算力合作：作為業(yè)務(wù)場景公司（非模型研發(fā)機(jī)構(gòu)），復(fù)星旅文選擇與阿里云合作，調(diào)用Top級算力資源，滿足模型訓(xùn)練與微調(diào)需求，避免自建算力的高成本投入。

打造智能體平臺：基于阿里瓴羊AgentOne平臺構(gòu)建業(yè)務(wù)場景，支撐智能體日常運(yùn)行。

持續(xù)中間層改造：針對存量業(yè)務(wù)系統(tǒng)，以業(yè)務(wù)場景需求為導(dǎo)向，輕量級改造優(yōu)先級高的部分（如自研或供應(yīng)商平臺），平衡統(tǒng)一性與成本，避免高成本投產(chǎn)；同步發(fā)布《旅文集團(tuán)面向AI的數(shù)字基建白皮書》《旅文集團(tuán)面向AI的數(shù)據(jù)治理白皮書》兩份指導(dǎo)文件，為集團(tuán)、產(chǎn)業(yè)及輕資產(chǎn)項(xiàng)目提供AI能力建設(shè)方向，確保戰(zhàn)略一致性。

復(fù)星旅文以“人與AI協(xié)同生態(tài)”為目標(biāo)，通過明確分工實(shí)現(xiàn)效率與體驗(yàn)的雙重提升：

AI承擔(dān)高頻重復(fù)與標(biāo)準(zhǔn)化任務(wù)。在運(yùn)營銷售端，AI獨(dú)立處理重復(fù)性工作，如數(shù)據(jù)記賬、結(jié)算分析、采購預(yù)測，降低員工基礎(chǔ)勞動耗時(shí)；在服務(wù)場景中，AI優(yōu)化非情感類環(huán)節(jié)，如房間打掃、供應(yīng)鏈物流，填補(bǔ)標(biāo)準(zhǔn)化流程空白，提升生產(chǎn)效率與成本控制能力，同時(shí)避免干擾游客的情感體驗(yàn)。

而人工聚焦高端服務(wù)與情感鏈接。文旅行業(yè)以極致客戶體驗(yàn)為核心，游客的情緒價(jià)值、社交屬性及人際互動（如游客間、家庭成員間的情感紐帶）是度假產(chǎn)業(yè)的高端服務(wù)關(guān)鍵。人工通過“快樂管家”等角色，在前臺課程、線下送物清潔等場景中，強(qiáng)化與游客的面對面服務(wù)，構(gòu)建有溫度的情感連接——這是AI無法替代的“情緒三角上層價(jià)值”。

同時(shí)通過協(xié)作互補(bǔ)與崗位升級，人機(jī)協(xié)作并非AI替代人，而是互補(bǔ)共贏。AI填補(bǔ)標(biāo)準(zhǔn)化空白，釋放人力專注高價(jià)值服務(wù)；過程中通過遴選與培訓(xùn)催生更高端工種，最終實(shí)現(xiàn)勞動力市場的升級轉(zhuǎn)型。

智能體實(shí)現(xiàn)全鏈路閉環(huán)服務(wù)

未來AI從系統(tǒng)構(gòu)建擴(kuò)大到生態(tài)開放

復(fù)星旅文通過AI智能體實(shí)現(xiàn)To C端“數(shù)據(jù)感知-角色生成-服務(wù)閉環(huán)”的全鏈路運(yùn)營，擁有了眾多成功業(yè)務(wù)案例。

精準(zhǔn)推薦與會員轉(zhuǎn)化：獨(dú)立智能體AI G.O以游客視角提供端到端旅程服務(wù)，通過知識庫（含產(chǎn)品價(jià)格、特色場景、限制條件等）快速匹配用戶度假需求（區(qū)別于傳統(tǒng)人工電話/郵件咨詢），初期清晰介紹產(chǎn)品并引導(dǎo)用戶加入“復(fù)游會”會員體系，AI根據(jù)用戶身份定制個(gè)性化權(quán)益如滿減、交叉優(yōu)惠等，通過挖掘興趣點(diǎn)促成下單，提升銷售轉(zhuǎn)化率。

游玩全周期服務(wù)：用戶購買后至出發(fā)前，AI主動推送天氣、行程、航班等提示；抵達(dá)度假區(qū)后，圍繞游玩流程包括設(shè)備預(yù)約、餐飲零售等及核心客房、景區(qū)服務(wù)，通過AI實(shí)現(xiàn)線下線上協(xié)同，按需提供個(gè)性化配套服務(wù)，如親子游中協(xié)助家長解決產(chǎn)品細(xì)節(jié)問題，確保極致體驗(yàn)。

離店與復(fù)購閉環(huán)：用戶離店后，AI根據(jù)評價(jià)贈送積分/權(quán)益，主動詢問滿意度并收集改進(jìn)建議，優(yōu)化管理體系；同時(shí)推薦其他度假村產(chǎn)品，引導(dǎo)二次消費(fèi)，形成“AI直連客戶”的可持續(xù)營收閉環(huán)。

此外，針對親子游等復(fù)雜場景，AI助手輔助人工解答家長疑問（如產(chǎn)品細(xì)節(jié)），彌補(bǔ)人工知識短板，提升服務(wù)效率與準(zhǔn)確性。

未來3-5年，復(fù)星旅文的AI戰(zhàn)略將圍繞“體系化構(gòu)建—內(nèi)外融合—生態(tài)開放”三階段演進(jìn)，推動文旅行業(yè)脫胎換骨式升級：

短期內(nèi)，系統(tǒng)化補(bǔ)全基礎(chǔ)要素。聚焦數(shù)據(jù)治理（現(xiàn)有數(shù)據(jù)與平臺升級）、智能體構(gòu)建等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，逐個(gè)完善底層能力，為AI深度應(yīng)用奠定基礎(chǔ)。

中期方面，實(shí)現(xiàn)多場景協(xié)同與超級智能涌現(xiàn)。一是面向客戶服務(wù)，突破單點(diǎn)AI模型優(yōu)化，通過大模型驅(qū)動智能體工作流，構(gòu)建跨場景有機(jī)互動的協(xié)同網(wǎng)絡(luò)（底層數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)、表層流程關(guān)聯(lián)），形成“政策網(wǎng)絡(luò)”提升服務(wù)一致性。

二是內(nèi)外融合。整合內(nèi)外部數(shù)據(jù)與模型能力，借助AI智能體工程化設(shè)計(jì)，推動內(nèi)外場景互通，解決傳統(tǒng)難題（如優(yōu)化數(shù)據(jù)架構(gòu)、構(gòu)建輕盈數(shù)字化基建），同時(shí)探索具身智能（智能設(shè)施、NPC娛樂）、腦機(jī)接口等前沿娛樂形式，提升游客體驗(yàn)。

長期目標(biāo)則開放生態(tài)實(shí)驗(yàn)室。通過開放式合作的“AI開放生態(tài)實(shí)驗(yàn)室”（聯(lián)合大廠、初創(chuàng)企業(yè)、投資基金、度假區(qū)園區(qū)），驗(yàn)證剛需方案，采集真實(shí)數(shù)據(jù)，推動首批商業(yè)產(chǎn)品閉環(huán)落地并實(shí)現(xiàn)盈利，為行業(yè)提供可復(fù)用的AI能力模板，加速技術(shù)落地與商業(yè)價(jià)值轉(zhuǎn)化。

·申報(bào)人“王大鵬”簡介：

王大鵬，復(fù)星旅文AI+總經(jīng)理、首席技術(shù)專家。王大鵬博士在人工智能領(lǐng)域深耕多年，其職業(yè)軌跡涵蓋國際前沿科研平臺、大型產(chǎn)業(yè)集團(tuán)與跨界創(chuàng)新實(shí)踐。早年在中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)接受的系統(tǒng)科研訓(xùn)練，為其奠定了堅(jiān)實(shí)的學(xué)術(shù)基底；隨后在貝爾實(shí)驗(yàn)室期間，他深入?yún)⑴c無線網(wǎng)絡(luò)與云計(jì)算等方向的研究，為后續(xù)技術(shù)產(chǎn)業(yè)化埋下重要伏筆。

此后，他相繼在中國平安與復(fù)星國際承擔(dān)關(guān)鍵職責(zé)，主導(dǎo)AI戰(zhàn)略規(guī)劃與重大創(chuàng)新項(xiàng)目推進(jìn)，有力推動人工智能在金融、健康、文旅、城市治理等多領(lǐng)域的深度融合與規(guī)?；涞?，并逐步構(gòu)建起一套戰(zhàn)略思維、機(jī)制設(shè)計(jì)與跨界整合并重的系統(tǒng)性實(shí)踐體系。

★本文由復(fù)星旅文AI+總經(jīng)理、首席技術(shù)專家王大鵬撰寫并投遞參與“數(shù)據(jù)猿第八屆年度金猿策劃活動——2025中國大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)年度優(yōu)秀CIO榜單及獎(jiǎng)項(xiàng)”評選。