河北理財網(wǎng)綜合（丹青）在國家“以人民為中心”發(fā)展思想指引下，保險行業(yè)正從“規(guī)模擴張”向“質(zhì)量提升”加速轉(zhuǎn)型。作為金融服務(wù)體系的重要組成部分，壽險公司肩負著“服務(wù)民生保障、助力社會穩(wěn)定”的重要使命，而客戶經(jīng)營數(shù)據(jù)管理體系的完善，更是公司履行服務(wù)民生使命，贏得社會長期信任的堅實根基。

2023年，百年人壽推出“啟行工程”五年戰(zhàn)略規(guī)劃，以“客戶導(dǎo)向、價值驅(qū)動”為基石、依托“8+4戰(zhàn)略框架”重塑業(yè)務(wù)生態(tài)，在行業(yè)變局中錨定價值成長新路徑。啟行工程歷經(jīng)一年多的全面推進，客戶經(jīng)營體系項目取得階段性進展，客戶經(jīng)營數(shù)據(jù)管理體系的搭建與完善，不僅為百年人壽高質(zhì)量發(fā)展注入動能，更以數(shù)據(jù)之力為客戶提供個性化、智能化、全周期的服務(wù)體驗。

以數(shù)據(jù)治理筑牢信任基石,夯實服務(wù)根基

長期以來，壽險行業(yè)受“多渠道發(fā)展”“系統(tǒng)迭代割裂”等因素影響，普遍存在“數(shù)據(jù)孤島”“信息重復(fù)”“標準不一”的痛點，這些問題不僅降低客戶體驗，更削弱了公眾對保險行業(yè)的信任。

2024年，百年人壽開展了階段性數(shù)據(jù)治理專項行動，成功歸并相似客戶7800多位，其背后是對這些客戶被清晰“看見”、被準確服務(wù)權(quán)利的恢復(fù)。目前，百年人壽已將數(shù)據(jù)治理轉(zhuǎn)為常態(tài)化工作，并嵌入關(guān)鍵業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)：在新契約投保、保全等環(huán)節(jié)，新增相似客戶實時校驗功能，系統(tǒng)依據(jù)客戶五要素信息，智能判定并提示相似客戶，從源頭上減少“重復(fù)建檔”，保障新流入數(shù)據(jù)的精準性。

同時，百曉升App支持服務(wù)人員在服務(wù)場景中動態(tài)補錄客戶信息，通過持續(xù)擴充完善，降低客戶溝通成本與信息重復(fù)度，讓客戶無需反復(fù)告知基礎(chǔ)信息或歷史需求，既提升了服務(wù)效率與好感度，也方便服務(wù)人員快速匹配適配產(chǎn)品，避免無效推薦，讓客戶感受到“被理解”的專屬服務(wù)。

百年人壽將數(shù)據(jù)治理從后臺推向一線，納入客戶服務(wù)閉環(huán)。當發(fā)現(xiàn)相似客戶時，服務(wù)人員可主動與客戶核實信息、修訂完善，這種“治理數(shù)據(jù)+服務(wù)客戶”的雙重動作，讓每一份客戶檔案都成為有溫度的“生命歷程記錄”，為后續(xù)個性化服務(wù)奠定基礎(chǔ)。通過構(gòu)建統(tǒng)一的客戶信息標準與治理流程，百年人壽有效解決了行業(yè)痛點，同時加強客戶信息安全管理，憑借技術(shù)加密與權(quán)限管理雙重保障，確?？蛻粜畔踩?，讓客戶安心提供信息。

以智能工具賦能精準觸達，提升服務(wù)效率

讓數(shù)據(jù)“活”起來，真正賦能一線服務(wù)與提升客戶體驗，百年人壽構(gòu)建了功能集成、洞察前瞻的客戶管理平臺。驅(qū)動百年人壽從“業(yè)務(wù)經(jīng)營”向“客戶經(jīng)營”深度轉(zhuǎn)型，核心功能包括：

?客戶確權(quán)軌跡查詢：清晰追溯客戶服務(wù)權(quán)屬，明確服務(wù)人員責權(quán)，保障協(xié)作順暢，讓每位客戶都有固定、明確的服務(wù)人員，確?？蛻舴?wù)體驗的連貫性與舒適性；

?智能化報表管理：通過智能報表實時呈現(xiàn)關(guān)鍵指標，實現(xiàn)從“經(jīng)驗驅(qū)動”到“數(shù)據(jù)驅(qū)動”的精細化管理與自我優(yōu)化，推動團隊優(yōu)化服務(wù)流程、提升服務(wù)效率，為客戶提供更專業(yè)高效的服務(wù)；

?精準客戶管理：借助多維客戶標簽深入洞察客戶需求，真正實現(xiàn)“公司能力”對“客戶服務(wù)”的賦能，讓客戶服務(wù)更具個性化與適配性；

?全景客戶駕駛艙：從機構(gòu)、渠道等多維度展示客戶分布與動態(tài)，實時掌握全年咨詢、理賠、保全、投訴等客戶量，支撐百年人壽前瞻性調(diào)配資源、優(yōu)化管理，保障服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定提升。

百年人壽客戶管理平臺，是理念、技術(shù)與戰(zhàn)略的深度融合，既是驅(qū)動內(nèi)部經(jīng)營提效的智能化工具，更是構(gòu)建新型客戶關(guān)系、引領(lǐng)百年人壽向“以客戶為中心”深化轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略支點。

以深度經(jīng)營落地服務(wù)客戶，重構(gòu)保險體驗

百年人壽搭建客戶經(jīng)營數(shù)據(jù)管理體系的實踐，代表著從“產(chǎn)品導(dǎo)向”向“客戶導(dǎo)向”的深刻轉(zhuǎn)型，從“規(guī)模追逐”向“價值深耕”的戰(zhàn)略升維，是對國家“數(shù)字中國”建設(shè)、金融服務(wù)人民美好生活需要政策導(dǎo)向的積極響應(yīng)。

對于客戶而言，他們感受到的將不再是千篇一律的產(chǎn)品推銷，而是基于深度理解的個性化保障方案；不再是出險后的被動理賠，而是貫穿健康、養(yǎng)老、財富管理等場景的主動關(guān)懷?？蛻舻拿恳淮位?、每一個訴求，都被系統(tǒng)珍視并轉(zhuǎn)化為優(yōu)化服務(wù)的動力，這正是“用心守護”的最佳詮釋，也是“精耕細作”的必然成果。

未來，百年人壽將繼續(xù)深化數(shù)據(jù)管理體系的應(yīng)用與創(chuàng)新，豐富數(shù)據(jù)維度、優(yōu)化算法模型、強化AI驅(qū)動，致力于打造更有溫度、更懂客戶、更具韌性的智慧服務(wù)體系。讓每一份保單都成為值得信賴的承諾，讓每一次服務(wù)都浸潤人性的溫度，持續(xù)完善客戶經(jīng)營數(shù)據(jù)管理體系，讓數(shù)據(jù)精準匹配需求、服務(wù)高效觸達客戶，為推動壽險行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展、服務(wù)國家民生保障戰(zhàn)略貢獻更大力量。（百年人壽供稿）