索珊，RET睿意德創(chuàng)始合伙人、董事。她在第八屆中國(guó)城市更新論壇第二場(chǎng)會(huì)前直播“城市更新深運(yùn)營(yíng)：打破千城一面的更新密碼哪里尋”中針對(duì)商業(yè)發(fā)展、運(yùn)營(yíng)前置和年輕人消費(fèi)分享了自己的精辟觀點(diǎn)，以下內(nèi)容根據(jù)錄音整理，有刪減：

問(wèn)

1、能介紹下您服務(wù)的得意案例，有沒(méi)有比較遺憾的事，放在當(dāng)下您會(huì)如何改進(jìn)？

索珊：我真是很用心的想了想，但是說(shuō)實(shí)話其實(shí)很少能用得意或者遺憾來(lái)形容我們服務(wù)過(guò)的項(xiàng)目，因?yàn)閯偛耪f(shuō)了我們并不是親生父母，所以我們?cè)诜?wù)別人項(xiàng)目的時(shí)候，大多數(shù)還是以客戶需求和目標(biāo)作為策略和服務(wù)的指向，就像早期大家評(píng)判soho這種產(chǎn)品形式，它銷售后的一些弊病，大家就覺(jué)得這個(gè)模式是不好的，開(kāi)發(fā)企業(yè)也是不好的，但實(shí)際上它階段性實(shí)現(xiàn)了它的訴求，你說(shuō)好和不好是針對(duì)它什么而言？我們作為商業(yè)顧問(wèn)或是商業(yè)運(yùn)營(yíng)的專業(yè)服務(wù)人員其實(shí)對(duì)資產(chǎn)持有是有一個(gè)預(yù)期的，我們會(huì)覺(jué)得不持有為什么還要去做房地產(chǎn)商業(yè)開(kāi)發(fā)？

在房地產(chǎn)增量期時(shí)期，有很多項(xiàng)目的位置都不錯(cuò)，但是那個(gè)時(shí)候我記得當(dāng)時(shí)王石總說(shuō)過(guò)一句：“你不要以為我們是愿意賣，因?yàn)橛械臅r(shí)候賣是為了保命?！彼跃托枰覀冝饤夁@種遺憾的心態(tài)，去幫助客戶梳理和建立盈利模式，在產(chǎn)品上盡可能規(guī)避后期運(yùn)營(yíng)的一些挑戰(zhàn)。

作為我這個(gè)角色，如果把個(gè)人的情感和遺憾提到前面，它變成了在專業(yè)里邊我一定要商業(yè)怎么樣，但實(shí)際上會(huì)沒(méi)法兼顧客戶的目標(biāo)，所以后來(lái)我們把遺憾作為復(fù)盤(pán)的一部分，再考慮如何去彌補(bǔ)，或者在復(fù)盤(pán)里面去總結(jié)一些，然后到前面去看時(shí)能提升這種意識(shí)。包括現(xiàn)在城市更新，我們做到盡力去堅(jiān)持一些對(duì)的東西，但是我們的目標(biāo)還是以客戶目標(biāo)為預(yù)期。

問(wèn)

2、您如何看待運(yùn)營(yíng)前置這個(gè)話題？

索珊：我統(tǒng)計(jì)了一下，2017年的時(shí)候，民營(yíng)企業(yè)客戶還要占到75%左右，但是特別是這幾年，我們的客戶除了頭部商管以外，還聚焦在城投、城發(fā)這種國(guó)央企，包括政府，所以跳出自己的角色可能也是必然的，你的客戶其實(shí)變成了并未在商業(yè)運(yùn)營(yíng)和資產(chǎn)管理上深耕的客戶。

大家講到城市更新的時(shí)候，我觀察到一個(gè)特別有意思，但是挺無(wú)奈的現(xiàn)象，大家還都在追求確定性的增長(zhǎng)。城市更新它其實(shí)是確定性極少，不確定極多的一個(gè)活，但現(xiàn)在大家還要在存量去抓住一些確定性，這不是一個(gè)技術(shù)的問(wèn)題，其實(shí)是一個(gè)心態(tài)問(wèn)題。比如說(shuō)普遍都有幾個(gè)預(yù)期，比如說(shuō)希望有人來(lái)兜底，希望有人給我包租，哪怕給我少一點(diǎn)錢，讓我有一個(gè)保證的收入。所以在心態(tài)上，我們會(huì)覺(jué)得有一個(gè)誤區(qū)，就是把專業(yè)服務(wù)和投資合伙人搞混了。輕資產(chǎn)服務(wù)它是服務(wù)、建議和輔佐者；而資產(chǎn)的所有和長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)的增益，如果沒(méi)有對(duì)決策和分享的情況下，其實(shí)雙方的合作關(guān)系，第一不對(duì)等，第二保預(yù)期不太現(xiàn)實(shí)，它跟酒店管理不一樣，因?yàn)榫频旯芾磉€是賣客房、賣活動(dòng)，你有檔次有品牌的時(shí)候，他只要購(gòu)買就是體驗(yàn)，體驗(yàn)后你就有收益，所以品牌帶來(lái)的溢價(jià)是確定性的。但是商業(yè)不能說(shuō)有品牌的頭部運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)介入之后，就能保證確定的流量和確定的交易。

如果說(shuō)這種心態(tài)從哪來(lái)，我會(huì)覺(jué)得有點(diǎn)像咱們國(guó)學(xué)文化里邊的一個(gè)詞叫“機(jī)巧”，我們都會(huì)說(shuō)機(jī)會(huì)，機(jī)會(huì)是契機(jī)和機(jī)會(huì)，但是機(jī)巧里面蘊(yùn)含著機(jī)關(guān)和巧勁。簡(jiǎn)而言之，大家都希望用小的代價(jià)去換來(lái)更大的一個(gè)確定性，對(duì)自己有保障。所以這里面會(huì)出現(xiàn)兩種情況：一種是特別愛(ài)學(xué)習(xí)，覺(jué)得商業(yè)非常難，就想通過(guò)考察學(xué)習(xí)找到方法，但實(shí)際上聽(tīng)的越多看的越多，沒(méi)有專業(yè)判斷的時(shí)候他很容易陷入茫然，所以即使路線正確他可能也走不動(dòng)；另外一種就是過(guò)于輕視，一是覺(jué)得所見(jiàn)即所得，別人這么做的我也這么做，還有一種是我找個(gè)團(tuán)隊(duì)就行。所以像這種情況，我會(huì)覺(jué)得這里邊的核心問(wèn)題都是機(jī)巧，抱著這種機(jī)巧的心態(tài)出現(xiàn)的，這種想省力，既怕復(fù)雜又輕視復(fù)雜，因?yàn)樵谖业呐袛嗬锩?，城市的商業(yè)它和城鎮(zhèn)化率，人的需求的變遷有千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系，增量期其實(shí)比的是底線。若果你是先發(fā)，只要基礎(chǔ)不要犯錯(cuò)誤，把事情做好就可以了。而在存量期其實(shí)比的是上限，你什么都做對(duì)了也未必能贏，所以本身存量就會(huì)更難，不專業(yè)又要去找這個(gè)機(jī)巧，我覺(jué)得這是我看到的比較大的誤區(qū)。

再說(shuō)到現(xiàn)在的運(yùn)營(yíng)前置，我會(huì)覺(jué)得這個(gè)話被人談爛了，第一個(gè)問(wèn)題就是大家不仔細(xì)想什么叫運(yùn)營(yíng)前置？另外還有不耐心聽(tīng)了之后變成正確的廢話。大家知道運(yùn)營(yíng)前置，但是項(xiàng)目的發(fā)展是分不同階段的，它的專業(yè)組合既有高瞻遠(yuǎn)矚的策略，又有堅(jiān)持到底的精神，其中還有應(yīng)對(duì)過(guò)程當(dāng)中的變化，但現(xiàn)在現(xiàn)實(shí)當(dāng)中，大家更多是提前把運(yùn)營(yíng)的人找來(lái)，這是一個(gè)專業(yè)的執(zhí)行者，所以這里邊本身都跟業(yè)主合作關(guān)系就不對(duì)，業(yè)主接了任務(wù)之后，對(duì)運(yùn)營(yíng)說(shuō)，你幫我執(zhí)行吧，不管項(xiàng)目的潛質(zhì)怎么樣，不管投入怎么樣，反正你要把孩子養(yǎng)好，所以運(yùn)營(yíng)前置變成了一個(gè)道理，而這個(gè)道理如何實(shí)施沒(méi)有被真的去想過(guò)。

所以在轉(zhuǎn)型期間，大家怎么看運(yùn)營(yíng)前置，并不是把運(yùn)營(yíng)的人提前找來(lái)，而是你的產(chǎn)品規(guī)劃有沒(méi)有遵循產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)規(guī)則，你有沒(méi)有早期就想到消費(fèi)者的未來(lái)供給和場(chǎng)景實(shí)現(xiàn)關(guān)系。另外還有一個(gè)就是在招商階段，你碰到了市場(chǎng)的困局，曲折迂回的時(shí)候，你能不能一起去投入，而不是說(shuō)我就是這樣的，你專業(yè)人你就給我把這個(gè)問(wèn)題解決好，而且我還沒(méi)有錢投入，所以在這里邊我們可以面對(duì)跟客戶一起想辦法克服，但是終究在線下的現(xiàn)實(shí)場(chǎng)景當(dāng)中，它確實(shí)有一些不可突破的局限性，所以在這里邊我就說(shuō)又回到第一個(gè)問(wèn)題，大家說(shuō)遺憾，其實(shí)大家說(shuō)缺憾還是可以后期彌補(bǔ)的，但是遺憾它確實(shí)是有很多復(fù)雜的結(jié)構(gòu)性權(quán)力機(jī)制、組織方式、決策邏輯、責(zé)任劃分、對(duì)城市的誤判、對(duì)城市結(jié)構(gòu)的誤讀等，它其實(shí)是需要不同的專業(yè)縫合的一個(gè)資源調(diào)配和組合的能力，但是這里面因?yàn)橐覚C(jī)巧，所以對(duì)概念，對(duì)本質(zhì)的東西沒(méi)有投入真正的耐心去懂得，大家往往會(huì)出現(xiàn)理念的誤判帶來(lái)跑偏。

問(wèn)

3、面對(duì)當(dāng)下年輕人主導(dǎo)消費(fèi)，我們?cè)趺错槕?yīng)時(shí)代并變革？

索珊：首先大家都在說(shuō)流量，我最近在思考一個(gè)事情，我們?yōu)槭裁从袝r(shí)候到某些地方，會(huì)覺(jué)得非常好，這些好它能不能重構(gòu)起來(lái)，我會(huì)發(fā)現(xiàn)這問(wèn)題，也是由于吸引流量帶來(lái)的思考。

商業(yè)談供需關(guān)系的話，其實(shí)一直是在圍繞著稀缺和匹配。稀缺怎么講？比如說(shuō)沒(méi)有貨和貨少的時(shí)候，在百貨那個(gè)時(shí)代可能已經(jīng)是對(duì)的。當(dāng)購(gòu)物中心強(qiáng)化了，逛超市，逛購(gòu)物中心，逛體驗(yàn)業(yè)態(tài)，它形成稀缺的時(shí)候，實(shí)際上它就變成了購(gòu)物中心的一個(gè)時(shí)代。

當(dāng)下我們?nèi)タ春暧^的升級(jí)降級(jí)，我其實(shí)一直主張中國(guó)地大物博，完全沒(méi)有辦法對(duì)任何事情一刀切，一分為二，它是非常復(fù)雜的。我們說(shuō)宏大敘事裹挾個(gè)體，但實(shí)際上個(gè)案就是個(gè)案。而對(duì)我們商業(yè)運(yùn)營(yíng)者來(lái)講，我們可能圍繞著稀缺，能不能在這個(gè)年代給客戶貢獻(xiàn)一些稀缺。所以我們要回答一個(gè)問(wèn)題，當(dāng)下什么是稀缺的？我非常認(rèn)可的一個(gè)觀點(diǎn)是，現(xiàn)在的人和人之間關(guān)系是稀缺的。我們天天拿著手機(jī)，我們天天希望孩子不看手機(jī)，我們自己在外邊去上課，我們可能都離不開(kāi)手機(jī)，我們天天要看手機(jī)，但是人和人之間的關(guān)系是什么？原來(lái)有人說(shuō)過(guò)消失的附近，當(dāng)人沒(méi)有關(guān)系的時(shí)候，大家有沒(méi)有想到他不需要場(chǎng)景了？

所以我們說(shuō)購(gòu)物中心它不只是一個(gè)空間，它承載的應(yīng)該是某個(gè)計(jì)劃，這個(gè)計(jì)劃應(yīng)該回到盈利模式，它是經(jīng)營(yíng)的，但是你能不能足夠的去解決問(wèn)題，這個(gè)問(wèn)題其實(shí)是迎合當(dāng)下稀缺關(guān)系的構(gòu)建，而這種關(guān)系對(duì)我們提出非常大的難題，其實(shí)商業(yè)經(jīng)歷了非常多的節(jié)奏，它并不是線性發(fā)展的，因?yàn)槲覀兎浅？斓娜?shí)現(xiàn)了供給和多樣性，我們的物品非常多了，但是人的精神是沒(méi)跟上的，也就是說(shuō)硬性的物理都是非?？斓模酥良夹g(shù)。但是當(dāng)下我們購(gòu)物中心的運(yùn)營(yíng)人，我們都沒(méi)有學(xué)校，我們通過(guò)什么去做知識(shí)的更迭，知識(shí)的留存？運(yùn)營(yíng)出現(xiàn)了什么情況，運(yùn)營(yíng)人應(yīng)該如何做，這是顯性知識(shí)，老法師的手感是隱性的，你怎么復(fù)刻？我們太關(guān)注硬體的東西，而忽略了人文學(xué)科、哲學(xué)，包括我們的很多理念。

這個(gè)話題可能我說(shuō)的比較發(fā)散，但是反回來(lái)我會(huì)覺(jué)得我們激活消費(fèi)不如去做一些織補(bǔ)人和人之間關(guān)系的事情，把人帶出來(lái)，把原來(lái)消失的人和人之間的關(guān)系，看看用什么樣的機(jī)制，用什么樣的活動(dòng)，或者用什么樣的供給或者是激活方式。

我最近在想這個(gè)話題，所以我最近在思考提案力的問(wèn)題，我們老說(shuō)審美是很難構(gòu)建的，你要有見(jiàn)識(shí)，一方面你看到的東西要多，另外一方面你的認(rèn)知有提升有能力承接。所以對(duì)于我們商業(yè)人的問(wèn)題，已經(jīng)不是供給貨的稀缺，我們需要供給的是解決無(wú)聊、解決織補(bǔ)關(guān)系，它更多是軟性的，但是我們要知道商業(yè)運(yùn)營(yíng)和商業(yè)資產(chǎn)盤(pán)活，它需要的是非常多樣性的能力縫合。

所以在這個(gè)時(shí)候，面對(duì)復(fù)雜的生態(tài)和土壤，到底通過(guò)什么樣方式去解決？如果光提理念，我們其實(shí)已經(jīng)解決不了問(wèn)題，我們現(xiàn)在更多的是聚焦到需求描述的越準(zhǔn)確，我挖的越深，我越可能解決這個(gè)問(wèn)題，一步一步來(lái)，好像真的沒(méi)有辦法，開(kāi)一個(gè)方子解決所有問(wèn)題了，這是我最近的思考。

編輯｜孫 益

審核 | 馮憲法