圖片：AI生成；“良藥”污名化為“毒藥”，合理維權(quán)被稱誹謗

近年來(lái)，隨著新能源汽車行業(yè)的快速發(fā)展，消費(fèi)者維權(quán)的聲音也逐漸增多。然而，一種令人擔(dān)憂的現(xiàn)象正悄然蔓延：不少消費(fèi)者在反映車輛質(zhì)量問(wèn)題后，不僅未能得到企業(yè)的積極回應(yīng)，反而被扣上“黑公關(guān)、網(wǎng)絡(luò)黑嘴、造謠、抹黑”的帽子，甚至遭到網(wǎng)絡(luò)水軍的惡意攻擊，發(fā)文被刪、賬號(hào)被圍攻，維權(quán)之路舉步維艱。

回顧汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展歷程，傳統(tǒng)燃油車時(shí)代并未出現(xiàn)如此大范圍、系統(tǒng)性的“造謠抹黑”與“反抹黑”輿論對(duì)抗。而當(dāng)前陷入爭(zhēng)議的新能源汽車企業(yè)，多有帶有互聯(lián)網(wǎng)基因。有觀點(diǎn)認(rèn)為，部分新能源汽車企業(yè)出身互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，或許也帶來(lái)了某些不良的輿論應(yīng)對(duì)習(xí)慣。

但無(wú)論如何，消費(fèi)者的口碑始終是企業(yè)最寶貴的資產(chǎn)，消費(fèi)者的批評(píng)則是推動(dòng)企業(yè)持續(xù)改進(jìn)的“苦口良藥”。絕不能縱容個(gè)別企業(yè)把提出問(wèn)題的“良藥”污名化為“毒藥”。唯有保障每一位消費(fèi)者的聲音都被傾聽(tīng)，才能倒逼企業(yè)堅(jiān)守誠(chéng)信，最終構(gòu)建起一個(gè)健康、互信、可持續(xù)的消費(fèi)市場(chǎng)。

在各類投訴平臺(tái)和社交媒體的維權(quán)話題下，越來(lái)越多的消費(fèi)者表示，自己只是基于真實(shí)體驗(yàn)提出問(wèn)題，希望推動(dòng)問(wèn)題解決，卻莫名被企業(yè)或其所引導(dǎo)的輿論打上“惡意抹黑”的標(biāo)簽。一些消費(fèi)者反映，他們剛發(fā)出質(zhì)疑，就遭到大量指責(zé)性評(píng)論的圍攻，內(nèi)容高度一致，語(yǔ)氣激烈，疑似有組織的水軍操作。更令人不安的是，相關(guān)發(fā)言被迅速刪除，消費(fèi)者的發(fā)聲渠道被嚴(yán)重壓縮。

在這種不對(duì)等的對(duì)抗中，個(gè)體消費(fèi)者往往處于弱勢(shì)。企業(yè)憑借其強(qiáng)大的公關(guān)能力和輿論資源，輕易地將消費(fèi)者的正當(dāng)維權(quán)扭曲為“別有用心”的攻擊。有消費(fèi)者坦言，被貼上“網(wǎng)絡(luò)黑嘴”的標(biāo)簽后，不僅心理壓力巨大，維權(quán)成本也急劇升高——他們不得不花費(fèi)大量時(shí)間精力自證清白，而真正要解決的產(chǎn)品問(wèn)題反而被擱置一旁。

必須明確的是，依法維權(quán)與“網(wǎng)絡(luò)黑嘴”存在本質(zhì)區(qū)別。消費(fèi)者基于真實(shí)消費(fèi)體驗(yàn)，以解決問(wèn)題為目的提出批評(píng)，是受到《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》等法律保護(hù)的正當(dāng)行為；而“網(wǎng)絡(luò)黑嘴”則是故意編造不實(shí)信息，意圖詆毀企業(yè)、謀取不當(dāng)利益。兩者絕不能混為一談。

面對(duì)這一局面，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)勇于并善于維權(quán)。在發(fā)聲時(shí)注意保持客觀理性，妥善保存消費(fèi)憑證、溝通記錄、問(wèn)題照片視頻等證據(jù)。如遭遇污名化攻擊，可向內(nèi)容平臺(tái)投訴，向消費(fèi)者協(xié)會(huì)求助，或通過(guò)司法途徑維護(hù)自身合法權(quán)益。

從監(jiān)管層面看，有必要進(jìn)一步細(xì)化相關(guān)法律法規(guī)，明確正當(dāng)維權(quán)與惡意詆毀的司法認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，要加強(qiáng)對(duì)組織水軍、污名化消費(fèi)者等行為的打擊力度，顯著提高新能源車企的違法成本，從而營(yíng)造更加清朗、公平的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境。