【文/財(cái)圈社&道哥說(shuō)車(chē) 張淺】想象一下這樣的場(chǎng)景：滿心歡喜地等待新車(chē)交付，卻在見(jiàn)到實(shí)車(chē)時(shí)傻了眼。宣傳圖上明明有的天窗不翼而飛，客服信誓旦旦承諾的配置無(wú)從尋覓，這感覺(jué)就像網(wǎng)購(gòu)了一件漂亮衣服，收到的卻是完全不同的款式。而這，正是埃安UT Super首批車(chē)主在2025年11月25日那天的真實(shí)遭遇。

這場(chǎng)原本該是京東跨界造車(chē)高光時(shí)刻的交付日，硬生生演變成了消費(fèi)者集體退定的維權(quán)現(xiàn)場(chǎng)。在流量世界里游刃有余的電商巨頭，第一次在造車(chē)這條賽道上嘗到了信任危機(jī)的滋味。

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賣(mài)家秀與買(mǎi)家秀的慘烈對(duì)比

在這個(gè)萬(wàn)物皆可網(wǎng)購(gòu)的時(shí)代，消費(fèi)者已經(jīng)習(xí)慣了“圖片僅供參考”的潛規(guī)則。但當(dāng)這個(gè)規(guī)則應(yīng)用到汽車(chē)這樣的大宗商品時(shí)，引發(fā)的震動(dòng)就非同小可了。

最近，首批埃安UT Super車(chē)主們驚訝地發(fā)現(xiàn)，他們期待已久的京東首車(chē)，竟然玩起了“變形記”。在京東平臺(tái)上看車(chē)時(shí)，明明宣傳圖上清晰標(biāo)注著天窗配置，客服也信誓旦旦地確認(rèn)了這一配置的存在?？僧?dāng)實(shí)車(chē)擺在面前時(shí)，天窗卻消失得無(wú)影無(wú)蹤，連選配的機(jī)會(huì)都不給。宣傳與實(shí)車(chē)的不一致，讓消費(fèi)者感到被誤導(dǎo)。

更讓人摸不著頭腦的是，不同渠道給出的信息就像在玩“大家來(lái)找碴”游戲。京東App和廣汽埃安App展示的圖片不一樣，線下門(mén)店銷售人員的說(shuō)法更是五花八門(mén)。有的說(shuō)這車(chē)本來(lái)就沒(méi)有天窗，有的說(shuō)后續(xù)會(huì)推出天窗版，讓消費(fèi)者在信息的迷宮里暈頭轉(zhuǎn)向。

此外，租電方案的套路更是讓消費(fèi)者直呼“防不勝防”。發(fā)布會(huì)上反復(fù)強(qiáng)調(diào)的“399元/月租電服務(wù)”聽(tīng)起來(lái)確實(shí)誘人，就像餐廳門(mén)口寫(xiě)著“自助餐僅需399元”，卻在小字里注明“每道菜僅限一份”。那個(gè)關(guān)鍵的“每月僅含3000公里里程”的限制條件，被巧妙地藏在了信息的角落里。超出的部分要按0.2元/公里額外收費(fèi)，用不完的里程下個(gè)月就作廢——對(duì)于每天通勤距離較遠(yuǎn)或者經(jīng)常用車(chē)的用戶來(lái)說(shuō)，這簡(jiǎn)直就是個(gè)消費(fèi)陷阱。

最讓消費(fèi)者肉痛的還是發(fā)票問(wèn)題。埃安UT Super固執(zhí)地只肯開(kāi)具廣州、上海兩地的發(fā)票，這個(gè)隱藏規(guī)則直接讓外地消費(fèi)者與當(dāng)?shù)氐馁?gòu)車(chē)補(bǔ)貼失之交臂。想象一下，你所在的城市明明有購(gòu)車(chē)補(bǔ)貼政策，卻因?yàn)殇N售環(huán)節(jié)的設(shè)計(jì)缺陷而無(wú)法享受，這種眼睜睜看著真金白銀從指縫中流走的感覺(jué)，任誰(shuí)都會(huì)火冒三丈。

營(yíng)銷手段與法律責(zé)任的激烈碰撞

面對(duì)消費(fèi)者的怒火，京東展開(kāi)了一系列緊急補(bǔ)救：更新頁(yè)面、標(biāo)注條款、向消費(fèi)者道歉，解釋說(shuō)是“舊信息未及時(shí)更新”導(dǎo)致了誤會(huì)。但這些姍姍來(lái)遲的解釋，就像雨停后才送到的傘，已經(jīng)無(wú)法撫平被淋濕的消費(fèi)者的心情。

更讓消費(fèi)者感到無(wú)奈的是，當(dāng)他們提出退定要求時(shí)，那個(gè)平時(shí)不太起眼的“下單鎖定不退”條款突然變得堅(jiān)不可摧。部分用戶不得不使出渾身解數(shù)，在各大社交平臺(tái)發(fā)聲造勢(shì)，經(jīng)歷多輪拉鋸戰(zhàn)后才勉強(qiáng)拿回退款。這種差別對(duì)待，無(wú)疑在消費(fèi)者的傷口上又撒了一把鹽。

從法律的角度看，這場(chǎng)風(fēng)波中的許多操作都已經(jīng)在危險(xiǎn)的邊緣試探。法律專家指出，“下單鎖定不退”條款是否有效，關(guān)鍵要看經(jīng)營(yíng)者是否盡到了充分的告知義務(wù)。如果只是在冗長(zhǎng)的條款里輕輕帶過(guò)，而沒(méi)有用顯著方式反復(fù)提醒，那么這個(gè)條款的合法性就值得商榷。

至于宣傳圖有天窗而實(shí)車(chē)無(wú)天窗的情況，法律人士認(rèn)為這已經(jīng)涉嫌違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中關(guān)于真實(shí)宣傳的規(guī)定。天窗作為車(chē)輛的重要配置，直接影響消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)決策，如果經(jīng)營(yíng)者故意提供虛假信息或隱瞞真實(shí)情況，導(dǎo)致消費(fèi)者產(chǎn)生誤解而購(gòu)買(mǎi)，甚至可能構(gòu)成消費(fèi)欺詐。一旦被認(rèn)定為欺詐，消費(fèi)者就可以主張“退一賠三”，那可不是個(gè)小數(shù)目。

而對(duì)于這種“大字宣傳、小字提醒”的行為，近期在北京互聯(lián)網(wǎng)法院審理的一起音響案件中已被認(rèn)定為違約，判決解除合同，退貨退款。法院認(rèn)為，商家雖然在頁(yè)面用小字標(biāo)注了限制條件，但在主要宣傳位置卻沒(méi)有明確提示，這種行為并未盡到全面、真實(shí)、準(zhǔn)確地向消費(fèi)者披露商品或服務(wù)的信息的義務(wù)。

埃安UT Super的退定風(fēng)波，像一面鏡子照出了跨界造車(chē)企業(yè)在汽車(chē)銷售領(lǐng)域的經(jīng)驗(yàn)不足。在流量世界里，京東是當(dāng)之無(wú)愧的王者；但在造車(chē)這個(gè)全新的賽道上，他們顯然還在摸索著前行。

不具名汽車(chē)分析師表示，這場(chǎng)風(fēng)波揭示了線上售車(chē)模式的固有短板。與傳統(tǒng)線下4S店模式不同，線上購(gòu)車(chē)缺乏消費(fèi)者直觀查看實(shí)車(chē)、面對(duì)面溝通細(xì)節(jié)的環(huán)節(jié)。一旦平臺(tái)信息披露不規(guī)范，信息不對(duì)稱問(wèn)題就會(huì)被無(wú)限放大，極易引發(fā)群體性糾紛。

如今，京東App購(gòu)車(chē)鏈接已悄然更新，明確標(biāo)注了每月限制行駛3000公里、開(kāi)票地為廣州和上海等條款。但這種遲到的透明度，已無(wú)法迅速修復(fù)那些被傷害的信任。畢竟，信任就像一張白紙，一旦被揉皺，即使用盡全力撫平，也難復(fù)當(dāng)初的平整。