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臨床工作中80%的護(hù)理糾紛都是由溝通不良導(dǎo)致的，更可怕的是那些出口傷人卻毫不自知的語言，你仍頻繁地脫口而出！

作為一名護(hù)士，從微小的事情中體現(xiàn)出我們的用心，而精細(xì)化管理、細(xì)節(jié)服務(wù)更體現(xiàn)出了重要性，結(jié)合護(hù)理部的要求，提高患者滿意度，我們護(hù)士的行動在進(jìn)行中。選擇合適的溝通方式，才能與患者建立互相信任的關(guān)系。

有效的溝通能增進(jìn)護(hù)患間的相互理解，提高信任度，減少護(hù)患矛盾。

說話內(nèi)容"換個說法"

“你聽明白了嗎？”

建議這樣說：“我說清楚了嗎？”

分析：“你聽明白了嗎”，是把責(zé)任歸咎于對方的理解力，是一種居高臨下的視角。在溝通中，“你”這個字眼會表達(dá)出一種對他人的論斷，通常意味著說話者有資格評判他人，容易激起他人的防衛(wèi)，不被他人接受。

“我說清楚了嗎”是一種將責(zé)任置于自身的表達(dá)方式，體現(xiàn)了平等對話的視角。這種表述僅描述了自己對他人行為的反應(yīng)，而不對行為本身進(jìn)行價值評判，因而語氣更為平和、舒適，更容易被他人接受。即便對方存在不理解之處，也會更傾向于積極回應(yīng)，如“不好意思，這塊我還不太懂。”這種溝通方式不僅促進(jìn)了有效交流，也營造了良好的互動氛圍。

“沒看我這忙著呢，等一下?！?/p>

建議這樣說：“好的，您稍等，馬上來！”

臨床工作忙碌繁瑣，時常有患者臨時來找護(hù)士解決問題，如果此時你正在忙，沒辦法爽快地回答“好的，來了！”你脫口而出的“等一下”，其實恰恰是患者最不想聽到的回答。

分析：“等一下”，這句話說了也相當(dāng)于白說。

①表面看是給患者的一種回應(yīng)，但不帶具體信息，沒有實際意義，聽上去像機(jī)械的回應(yīng)。會讓患者覺得護(hù)士只是不想搭理我，她們有比我更重要的事情做。

②每個人對等一下的定義不一樣，是3分鐘還是30分鐘，答案不具體，會增加患者的焦慮與不滿。

③不走心的回答，也更容易讓答應(yīng)好的事，轉(zhuǎn)身就忘記。

建議這樣說：“好的，您稍等，馬上來！”護(hù)士的及時回應(yīng)是在傳遞積極的態(tài)度，也能讓患者感受到對TA的重視，會讓對方內(nèi)心安穩(wěn)。另外，當(dāng)確實需要患者等待時，也請明確具體時間，說“好的，您等我兩分鐘，我馬上來”。為避免遺忘，也可記在小本上，不宜讓TA等太久，否則會喪失信任。

“這個我不知道，你去問醫(yī)生。”

建議這樣說：“我?guī)湍橐幌?，或我?guī)湍鷨枂栣t(yī)生，看能不能幫到您”

分析：“我不知道”的話外音是拒絕、漠不關(guān)心。當(dāng)患者提出的問題我們無法解決時，不要直接說不知道，這樣很容易產(chǎn)生誤會。“你是不想和我多說，還是真的不知道?

換一種說法:“我?guī)湍橐幌拢蛭規(guī)湍鷨枂栣t(yī)生，看看能不能幫到您”?；颊邥杏X被你真誠以待，這樣的溝通就會有效很多。

“不是已經(jīng)跟你說了嗎？你怎么又來問？”

建議這樣說：“我再跟您重復(fù)一遍......記住這些，對您恢復(fù)更有利，記不住也沒關(guān)系，我會再次提醒您的。”

分析：

溝通后患者存疑，應(yīng)自省溝通方式是否妥當(dāng)，而非面露不屑，出言不遜，責(zé)怪其理解能力。一時之快、怕麻煩，或會招致更多困擾，最終損害護(hù)患之間的和諧關(guān)系。

建議這樣說：“我再重復(fù)一下......您看這一次，我說明白了嗎？實在記不住也沒關(guān)系，我會提醒您的?！蹦托牟⒂屑记傻刂v一遍，更能讓患者記住，并心存感激。

“這才剛?cè)朐?，你問的這些問題后面就知道了，著啥急呀。”

建議這樣說：“等手續(xù)辦完，安定下來后，相關(guān)注意事項我會跟您詳細(xì)說的。”

分析：計劃安排明確說，心理踏實后面聊。與患者溝通時切忌含糊不清，應(yīng)該把能不能說以及什么時候可以說明確地告訴對方?！昂竺婺憔椭懒恕薄罢f了你也不懂”等這類表達(dá)有種對方?jīng)]有資格了解、被排擠在外的感覺，倒不如坦誠地告訴患者你的預(yù)期安排，表示對TA的尊重和重視，為后續(xù)進(jìn)一步溝通做準(zhǔn)備。

不同場合“靈活變通”

訪問護(hù)理時的說話方式：

示例：不遵照醫(yī)囑控制自己飲食

老人患有高血壓，醫(yī)生讓其在飲食過程中控制鹽的攝取量。但是老人特別喜歡吃味道重的食物，經(jīng)常說“想吃的東西不讓吃，還不如讓我死了呢。”

護(hù)理人員擔(dān)心老人的身體，說“您應(yīng)該注意控制鹽分的攝取量，這么吃下去身體會壞的，到時候受罪的是您自己?！崩先寺犃朔浅Ｉ鷼?，一個人回房間去了。

示例分析：

護(hù)理員說的話雖然很對，但并沒有起到任何效果，反而惹得老人非常不高興。

護(hù)理人員應(yīng)站在老人的立場上，體諒老人“想吃卻不能吃”的苦惱；最好提及一個對于老人來說特別重要的人，讓老人覺得大家都是在關(guān)心自己的。

居住環(huán)境整理時的說話方式：

示例：屋內(nèi)環(huán)境臟亂

患者腿腳不靈行動不便，房間擺設(shè)經(jīng)常雜亂無章。在這樣的環(huán)境下居住會讓老人有摔倒的危險。

每當(dāng)護(hù)理人員詢問其是否可以打掃房間時，患者總說“別隨便動我的東西”。護(hù)理人員說“地上放那么多沒用的東西多危險啊，扔了吧？”患者生氣地說“那些不是沒用的東西?！?/p>

示例分析：

護(hù)理人員認(rèn)為患者所居住的環(huán)境會對其產(chǎn)生一定的危險。護(hù)理人員的這種判斷沒有錯誤，但是為什么會生氣呢？

護(hù)理員在護(hù)理工作中要注意盡可能地“同步調(diào)”，如果說“我們一起打掃一下吧？”可能會讓患者更容易接受。

另一方面，護(hù)理人員擅自將他人的物品歸納在“沒用的東西”范圍內(nèi)，也極大地傷害了患者。護(hù)理人員應(yīng)該向患者詢問整理物品的方式方法。

曾經(jīng)有人這樣說，與人相處，最大的距離是心的距離。的確，待人真誠是每個人心中的成功之道，作為護(hù)士，我們更希望真正地走進(jìn)患者的內(nèi)心世界，幫助他們！小舉措，大溫暖，用心服務(wù)，一定會收獲不一樣的答案，讓患者的獲得感、幸福感、安全感都得到進(jìn)一步的提升。

護(hù)理心語

好好說話，不是為了取悅別人，而是為了保護(hù)自己；

好好說話，不是為了成全別人，而是為了成就自己；

好好說話，你好，我好，大家好。

“今天，你好好說話了嗎？”

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圖文來源：河南護(hù)理夢

編輯整理：護(hù)理傳真 責(zé)任編輯：張昕芃