AI在客服中心的落地，從‘蜜月期’到‘減員’的殘酷真相，產(chǎn)品經(jīng)理面臨職業(yè)與道德的掙扎。如何在追求效率與保護員工之間找到平衡？本文探討AI產(chǎn)品經(jīng)理的自我救贖之路。

———— / BEGIN / ————

這兩天參加了一個供應(yīng)商組織的AI訓(xùn)練營，技術(shù)迭代很快，Agent、RAG、大模型微調(diào)……滿屏的“提效”術(shù)語讓人熱血沸騰。

但在茶歇間隙，我和供應(yīng)商的產(chǎn)品經(jīng)理周老師聊起了一個話題。也就是這個話題，像一盆冷水，澆滅了我對技術(shù)的單純狂熱，讓我陷入了深深的愧疚與反思。

我們聊的是：AI在客服中心落地的殘酷真相。

“蜜月期”的假象：當(dāng)增長掩蓋了替代

周老師說，他在做AI產(chǎn)品時，最喜歡客戶處于“業(yè)務(wù)增長期”。

在那個階段，我們的身份是“救火隊員”和“助推器”。業(yè)務(wù)量井噴，咨詢量暴漲，客服團隊哪怕007也回不過來消息。這時候，我們帶著AI進場，智能客服擋掉60%的簡單咨詢，輔助坐席提升30%的效率。

這時候的“降本提效”，翻譯過來是：“原本你需要招100個人才能抗住壓力，現(xiàn)在你用現(xiàn)有的50個人加AI就能抗住?！?/p>

在這個階段，沒有人失業(yè)。客服感謝AI幫他們擋掉了罵人的垃圾情緒，老板感謝AI撐住了業(yè)務(wù)洪峰，我們作為PM，拿著漂亮的ROI數(shù)據(jù)，覺得自己在用技術(shù)改變世界。這是一場多方共贏的“蜜月”。

存量時代的圖窮匕見：效率的極致是“減員”

但話題一轉(zhuǎn)，我和周老師都沉默了。因為我們現(xiàn)在面臨的，大多是“業(yè)務(wù)平穩(wěn)期”甚至“衰退期”。

當(dāng)業(yè)務(wù)不再增長，甚至開始萎縮時，客服中心不再需要擴招。此時的“降本提效”，邏輯瞬間變得血淋淋：

• 提效（效率提升） = 單人產(chǎn)能增加

• 業(yè)務(wù)量（分母） = 不變或減少

• 結(jié)果 = 需要的人變少了

在這個階段，我們每一次算法的優(yōu)化，每一個Agent流程的跑通，每一次AHT（平均處理時長）的縮短，不再是幫人“減負(fù)”，而是直接指向了“減人”。

我突然意識到，我正在經(jīng)歷一種“職業(yè)性的精神分裂”：

作為產(chǎn)品經(jīng)理，我的職責(zé)是追求極致的效率，通過技術(shù)手段把FTE（全職人力當(dāng)量）降下來，這是我的專業(yè)，是我的KPI，是我升職加薪的籌碼。

但作為一個人，我清楚地知道，那些被我優(yōu)化掉的FTE，不是Excel表格里冰冷的數(shù)字，而是一個個活生生的人。他們可能是坐在我對面工位的大姐，可能是剛畢業(yè)背著房租壓力的年輕人。

我正在用我引以為傲的經(jīng)驗和能力，成功地讓一群曾經(jīng)并肩作戰(zhàn)的人失去了飯碗。

所謂的“技術(shù)中立”，是最大的謊言

很多技術(shù)人員喜歡用“技術(shù)中立”來為自己開脫，或者用“工業(yè)革命淘汰馬車夫”的歷史宏大敘事來安慰自己。

但在那個當(dāng)下，對著周老師，我說不出這些話。

因為在客服中心這個特定的場域，AI不是在創(chuàng)造新需求，它就是在通過“模仿人”來“替代人”。 我們的算法訓(xùn)練集，來自于過去優(yōu)秀人工坐席的歷史對話數(shù)據(jù)。

這聽起來像極了一個殘酷的寓言：老師傅把自己畢生的經(jīng)驗教會了徒弟（AI），然后徒弟轉(zhuǎn)手就把老師傅送出了工廠大門。

這種愧疚感來源于一種深深的無力感——我們在做正確的事（對企業(yè)生存而言），但我們在做“殘忍”的事（對個體命運而言）。如果企業(yè)不降本，可能連我們自己也會失業(yè)；但為了大家不失業(yè)，我們必須讓一部分人先離開。

產(chǎn)品經(jīng)理的自我救贖：我們還能做什么？

聊到最后，周老師嘆了口氣，問我：“那我們該怎么辦？停下不做嗎？”

當(dāng)然不能停。時代的浪潮打過來，我們不造船，就會被淹死。但在“屠夫”和“圣人”之間，我們作為AI產(chǎn)品經(jīng)理，或許可以尋找第三種角色的可能性：

1. 從“替代者”轉(zhuǎn)向“賦能者”： 在產(chǎn)品設(shè)計時，不要只盯著“完全無人化”。在這個過渡期，能否設(shè)計更多**Human-in-the-loop（人機協(xié)同）**的場景？讓AI處理枯燥的數(shù)據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)化流程，強迫產(chǎn)品去挖掘只有“人”才能提供的可以溢價的情緒價值服務(wù)。讓留下的客服，變成“客服專家”或“AI訓(xùn)練師”，而不是單純的被淘汰者。

2. 保持敬畏與同理心： 不要在匯報PPT里輕描淡寫地慶祝“裁員XXX人”帶來的成本節(jié)省。請把那看作是企業(yè)為了生存付出的沉重代價，而不是你的戰(zhàn)利品。這種敬畏心會體現(xiàn)在你的產(chǎn)品細(xì)節(jié)里——比如，讓AI在輔助坐席時更溫和，而不是像個監(jiān)工一樣時刻報警。

3. 推動內(nèi)部轉(zhuǎn)崗機制： 利用我們對AI的理解，推動公司在削減客服崗位的同時間，建立“標(biāo)注員”、“模型體驗官”等新崗位。雖然杯水車薪，但這是產(chǎn)品經(jīng)理能釋放的最大的善意。

那天訓(xùn)練營結(jié)束后，我看著窗外的車水馬龍，心里依然沉重。

我們這代AI產(chǎn)品人，注定要背負(fù)這種轉(zhuǎn)型的陣痛。我們是推門人，門后是高效的未來，但門檻上，絆倒了許多舊時代的同行者。

保持專業(yè)，是我們的職業(yè)底線；但保持愧疚，或許是我們生而為人最后的溫柔。

愿我們的算法里，除了冰冷的邏輯，還能留有一絲人性的溫度。

本文來自作者：忘機

2025AI產(chǎn)品大會，將于12月20-21日在深圳開幕！

聚焦“AI+行業(yè)”的落地實踐，分享AI在物流、音視頻、內(nèi)容、數(shù)字化、工業(yè)制造、大數(shù)據(jù)、協(xié)同辦公、出海、具身智能、智能硬件等等領(lǐng)域的具體案例。