很多人好奇問(wèn)我，前幾天那篇《大廠沒(méi)有客服》的文章到底說(shuō)的哪家公司，為什么不直接點(diǎn)名？

以及，有沒(méi)有后續(xù)？

這里我簡(jiǎn)單對(duì)情況做下說(shuō)明，同時(shí)也解答一些讀者的好奇。

首先，圍觀我朋友圈的讀者一定知道我說(shuō)的是哪家公司的哪款產(chǎn)品，答案早就公布了。

其次，因?yàn)樯婕暗骄唧w對(duì)接我的客服人員，如果我直接大范圍點(diǎn)破可能會(huì)對(duì)他產(chǎn)生不好的影響，畢竟他也只是個(gè)打工人。

同時(shí)，這家大廠的同學(xué)看到這篇文章也一定會(huì)對(duì)號(hào)入座，畢竟對(duì)自己產(chǎn)品的業(yè)務(wù)流程以及出過(guò)的問(wèn)題還是比較熟悉的。

因此，我寫(xiě)出來(lái)的目的其實(shí)就達(dá)到了，引起重視。準(zhǔn)確說(shuō)，是引起產(chǎn)品方對(duì)和我遇到類(lèi)似問(wèn)題的客戶(hù)的重視，然后推動(dòng)機(jī)制優(yōu)化和流程改進(jìn)。

就像我說(shuō)的，我并不是針對(duì)個(gè)人，而是這套機(jī)制本身。

既然跟人無(wú)關(guān)，那我們就回到事情本身。

具體過(guò)程我在之前文章里已經(jīng)詳細(xì)說(shuō)過(guò)了，簡(jiǎn)單說(shuō)就是我連續(xù)遇到產(chǎn)品問(wèn)題限制業(yè)務(wù)開(kāi)展，客服用機(jī)械回復(fù)搪塞我的問(wèn)題，并且最終主動(dòng)關(guān)閉和我的對(duì)話(huà)。

作為付費(fèi)用戶(hù)受到這樣的待遇，我當(dāng)然不爽，換做誰(shuí)都一樣。

文章發(fā)出后，我陸續(xù)收到了很多來(lái)自同一城市的好友申請(qǐng)。加完我之后都沒(méi)有說(shuō)話(huà)，我猜大概率是來(lái)我朋友圈找真相的。

與此同時(shí)，我在微信上收到了三波來(lái)自這家公司的朋友發(fā)來(lái)的消息。

一位是在對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)下做技術(shù)的，一位是公關(guān)，還有一位是客服負(fù)責(zé)人。

做技術(shù)的朋友根據(jù)我提供的信息還原了一下問(wèn)題場(chǎng)景，從技術(shù)角度大概跟我描述了一下產(chǎn)生問(wèn)題的邏輯。

做公關(guān)的朋友首先是表達(dá)歉意，并且專(zhuān)門(mén)拉了個(gè)群來(lái)處理我的問(wèn)題，群內(nèi)有這個(gè)產(chǎn)品不同模塊的負(fù)責(zé)同學(xué)。

客服負(fù)責(zé)人告訴我對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)產(chǎn)品的負(fù)責(zé)人也看到了我那篇文章，希望進(jìn)一步詳細(xì)溝通了解一下過(guò)程。

其實(shí)在那一刻，我的問(wèn)題已經(jīng)解決了。因?yàn)槲沂钦疫@家公司的朋友通過(guò)內(nèi)部渠道幫我去跟進(jìn)的，并且我同樣提供了完整的資料和信息。

不過(guò)，我還是非常樂(lè)意配合這三波人一起還原整個(gè)事情經(jīng)過(guò)。就像我前面說(shuō)的，我的目的是想讓他們真正重視這類(lèi)問(wèn)題，并且在后續(xù)推出一些改進(jìn)策略和機(jī)制。

雖然我知道，徹底完全解決所有問(wèn)題的可能性不大，但至少這是我能做出的一點(diǎn)點(diǎn)貢獻(xiàn)。

第二天，這家被業(yè)內(nèi)一直認(rèn)為沒(méi)有客服的公司，竟然有專(zhuān)人給我打來(lái)了電話(huà)，并且那個(gè)我關(guān)注很多年且一直以為背后沒(méi)有人工客服的微信服務(wù)號(hào)竟然跟我說(shuō)話(huà)了。

神奇，神的非常神奇。

看來(lái)，人家是有客服的。

或許有人會(huì)說(shuō)，這不就是傳說(shuō)中的按鬧分配么？因?yàn)槟阌泄灿绊懥?，?xiě)了文章曝光所以人家才重視。要是換成普通用戶(hù)，估計(jì)沒(méi)這個(gè)待遇。

我不否認(rèn)這種原因，而且我非常認(rèn)同這種說(shuō)法，但公共影響力存在的作用本身就是替別人發(fā)聲，去替那些和我一樣遇到類(lèi)似問(wèn)題的人發(fā)聲。

如果類(lèi)似問(wèn)題一直沒(méi)有人提出，都不敢說(shuō)，一直沒(méi)有外力促使他們內(nèi)部引起重視和改進(jìn)，那問(wèn)題還會(huì)在那里，甚至連一點(diǎn)改進(jìn)的機(jī)會(huì)都沒(méi)有。

某種程度上說(shuō)，我有點(diǎn)像互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品圈的 315，之前還有人給我起外號(hào)「唐紀(jì)委」。

寫(xiě)到此刻，我回顧了一下過(guò)去那些被我吐槽過(guò)的大廠產(chǎn)品，有體驗(yàn)問(wèn)題、有產(chǎn)品 bug、有鬼才設(shè)計(jì)、有運(yùn)營(yíng)套路，其中絕大多數(shù)都得到了重視和改進(jìn)。

我覺(jué)得，我還是做了一些好事的。

對(duì)于我遇到的這個(gè)問(wèn)題，其實(shí)核心原因是「客服機(jī)制和系統(tǒng)機(jī)制之間的脫節(jié)」。

具體來(lái)說(shuō)，分成以下兩方面。

第一，產(chǎn)品和系統(tǒng)規(guī)則。

產(chǎn)品在設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)階段會(huì)定義一些業(yè)務(wù)邏輯和規(guī)則，其中就包括風(fēng)控策略。尤其是對(duì)這種帶交易屬性的產(chǎn)品，風(fēng)控策略往往是比較嚴(yán)格的。

我在使用這款產(chǎn)品的過(guò)程中其實(shí)是誤觸了風(fēng)控策略，然后被誤殺了。

因?yàn)槁?lián)系我的客戶(hù)都是在個(gè)人微信上進(jìn)行的溝通，并沒(méi)有單獨(dú)添加到這款產(chǎn)品中去維系和發(fā)展業(yè)務(wù)，包括收付款。

于是，當(dāng)我用這款產(chǎn)品的收款功能通過(guò)非本產(chǎn)品內(nèi)渠道發(fā)起收款時(shí)，風(fēng)控會(huì)認(rèn)為我在做不合規(guī)交易，所以對(duì)我進(jìn)行了限制。

因?yàn)橄到y(tǒng)是不了解我具體是如何開(kāi)展業(yè)務(wù)的，系統(tǒng)只有提前寫(xiě)好的邏輯代碼，所以它的判定沒(méi)有問(wèn)題。

第二，客服和應(yīng)對(duì)機(jī)制。

客服是脫離于系統(tǒng)和風(fēng)控機(jī)制之外的一個(gè)服務(wù)角色，直接面對(duì)客戶(hù)，也就是我。

對(duì)于客戶(hù)提出的任何問(wèn)題，他們都有一套 SOP 模版去回復(fù)，也會(huì)有特殊情況的處理機(jī)制。

比如，當(dāng)我第一次提供詳細(xì)業(yè)務(wù)說(shuō)明和證明資料時(shí)，按照客服流程其實(shí)是被解封了的。但是到了第二次，當(dāng)我用同樣的方式去申請(qǐng)解封時(shí)，被拒絕了。

此時(shí)，在客服的 SOP 里可能就沒(méi)有后續(xù)處理機(jī)制了，他們只能按照原有模板進(jìn)行回復(fù)和處理，甚至到最后可能已經(jīng)煩我了，所以直接關(guān)閉了對(duì)話(huà)。

問(wèn)題恰恰出在這里，客服無(wú)法了解系統(tǒng)規(guī)則，也無(wú)法從風(fēng)控角度給出解釋?zhuān)晕也耪f(shuō)這是「客服機(jī)制和系統(tǒng)機(jī)制之間的脫節(jié)」。

誰(shuí)都沒(méi)有錯(cuò)，錯(cuò)在這個(gè)體系。

還有人會(huì)說(shuō)，為什么對(duì)方不告訴你具體如何操作以及后續(xù)動(dòng)作？

一開(kāi)始我也不理解，但后來(lái)我想了下就明白了，其實(shí)這里我也有不對(duì)的地方。

首先，任何平臺(tái)都不會(huì)把自己的風(fēng)控機(jī)制和規(guī)則告訴用戶(hù)以及任何外人，這是肯定的。

你們想一下，如果平臺(tái)把風(fēng)控策略都告訴用戶(hù)，那不明擺著告訴用戶(hù)怎么繞過(guò)系統(tǒng)違規(guī)么？

所謂上有政策下有對(duì)策，說(shuō)的就是這個(gè)道理。

其次，風(fēng)控策略的維度非常多，它能一定程度上避免大多數(shù)問(wèn)題的出現(xiàn)，但也一定會(huì)出現(xiàn)誤殺情況。

此時(shí)，就需要有申訴和審核通道，甚至人工介入。

在這方面做得好的公司會(huì)特事特辦，做得比較拉胯的公司就是一刀切。

至少?gòu)奈疫@次的體驗(yàn)來(lái)看，這家大廠并沒(méi)有一刀切，他們的解決問(wèn)題效率和速度還是在線(xiàn)的。

我這么說(shuō)并不是給他們找面子，而是換位思考去對(duì)方立場(chǎng)做考量。

就像我上次說(shuō)微信公眾號(hào)上線(xiàn)付費(fèi)加熱功能一樣，可能很多人以為這是微信要做商業(yè)化要賺錢(qián)，但我覺(jué)得這是以滿(mǎn)足一部分創(chuàng)作者的需求為出發(fā)點(diǎn)的。

在那篇文章留言區(qū)我還看到了一些讀者對(duì)其他產(chǎn)品的吐槽，比如有小紅書(shū)筆記和賬號(hào)被封的，而且壓根也看不到任何原因且解封無(wú)望。

同理，這也是「客服機(jī)制和系統(tǒng)機(jī)制之間的脫節(jié)」問(wèn)題。

做產(chǎn)品不只是把功能搞上線(xiàn)就完事了，還有一整套的規(guī)則、機(jī)制、策略以及應(yīng)急預(yù)案，這才是完整的產(chǎn)品。

情況就是這么個(gè)情況，如果用產(chǎn)品視角去觀察，用產(chǎn)品思維去思考，就能得出不同結(jié)論了。

生氣歸生氣，理性歸理性，規(guī)則歸規(guī)則。

這個(gè)世界本就是個(gè)草臺(tái)班子，絕對(duì)的完美平衡并不存在。

我們要做的，就是深呼吸，保持微笑，以及，適時(shí)提肛~！

················· 唐韌出品 ·················

安可時(shí)刻

這幾天都在北京待著，基本也是三點(diǎn)一線(xiàn)。酒店、合作伙伴公司、咖啡廳，帶著電腦有網(wǎng)就能隨時(shí)工作。

明晚 8 點(diǎn)我安排了一場(chǎng)內(nèi)部直播，聊聊我是如何讓 AI 員工給我干活的，以及具體是怎么做的，入口我放在自己朋友圈了。

作為一個(gè)只工作不上班的人，自由就是我最大的追求，認(rèn)真工作，開(kāi)心賺錢(qián)。

今天，我準(zhǔn)備換家咖啡廳工作。