顧客就是上帝，如今卻在冰冷的交付流程中成了最無(wú)力的一方。

本該是喜悅的提車時(shí)刻，卻演變成維權(quán)拉鋸戰(zhàn)，這是作為買(mǎi)車人誰(shuí)都不愿意遇到的。但市場(chǎng)的卻在資本與效率的裹挾下，逐漸失溫。近日，就有一位消費(fèi)者提車時(shí)遇到了問(wèn)題，鄭州的許先生稱自己訂購(gòu)的小米YU7，等了5個(gè)月最終等來(lái)的確實(shí)一輛有問(wèn)題的車輛。交付當(dāng)天，許先生被告知車輛在運(yùn)輸過(guò)程中受損，需進(jìn)行鈑金噴漆。

許先生表示，當(dāng)他前往4S店提車時(shí)，工作人員告知他車輛后葉子板處存在一處凹陷。對(duì)此情況，小米交付中心的工作人員也確認(rèn)，車輛在運(yùn)輸過(guò)程中確實(shí)發(fā)生了磕碰，并承認(rèn)了責(zé)任，解釋稱運(yùn)輸過(guò)程中的意外難以完全控制。然而，這輛全新的小米YU7尚未駛出4S店便需進(jìn)行維修噴漆，這讓許先生感到難以接受。

小米公司的相關(guān)工作人員針對(duì)這一情況給出了三種不同的解決方案。第一種方案是修復(fù)出現(xiàn)問(wèn)題的車輛，同時(shí)為了表達(dá)誠(chéng)意，給予用戶1萬(wàn)積分作為補(bǔ)償，這些積分可以在小米的相關(guān)平臺(tái)進(jìn)行使用。第二種方案則是重新安排生產(chǎn)同款車輛，這意味著用戶需要等待一段時(shí)間。第三種方案是從外地調(diào)撥同款車輛，但同樣需要繼續(xù)等待。

對(duì)于這三種方案，許先生均表示難以接受。他認(rèn)為，這種問(wèn)題是廠家違約在先，提車即維修嚴(yán)重?fù)p害了購(gòu)車體驗(yàn)，因此要求退還5000元定金。但小米車店方面表示，公司沒(méi)有此類的規(guī)定，拒絕退還定金的要求。

這件事情如今已經(jīng)在網(wǎng)上發(fā)酵，引發(fā)網(wǎng)友的討論。

有網(wǎng)友稱這種問(wèn)題和車輛的質(zhì)量沒(méi)有關(guān)系，是運(yùn)輸過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，并且還給出了三種解決方案。

但也有網(wǎng)友認(rèn)為，不但應(yīng)該退定金，還應(yīng)該讓小米承擔(dān)違約責(zé)任賠償用戶的算是和違約金。

其實(shí)，這并不是誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)的問(wèn)題，而是整個(gè)新勢(shì)力造車服務(wù)體系在快速擴(kuò)張中暴露出的問(wèn)題。當(dāng)下造車新勢(shì)力相比傳統(tǒng)的車企走的路線并不一樣，它們更喜歡在商業(yè)圈內(nèi)做體驗(yàn)中心，比如各地的大商場(chǎng)都有直營(yíng)店，蔚來(lái)的NIO House、小鵬汽車的體驗(yàn)中心、小米的汽車旗艦店均是如此。

同時(shí)大多數(shù)新造車企業(yè)購(gòu)車都需要繳納意向金、小定、大定等各種定金，這些定金在鎖單后往往被視為購(gòu)車款的一部分，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，退還機(jī)制卻模糊不清。許先生的遭遇正是這一模式弊端的集中體現(xiàn)。用戶本以為支付定金是信任的象征，但當(dāng)車輛交付出現(xiàn)瑕疵時(shí)，企業(yè)卻以規(guī)則為由拒絕退賠，導(dǎo)致消費(fèi)者陷入被動(dòng)。

其次，從服務(wù)層面，并非所有的造車新勢(shì)力都有完整的服務(wù)體系，它們更多的是與第三方合作建立售后維修網(wǎng)絡(luò)，導(dǎo)致車輛在交付前后的問(wèn)題處理上響應(yīng)遲緩、標(biāo)準(zhǔn)不一，難以讓用戶得到品牌的直接保障。并且自建的服務(wù)體系覆蓋率有限，這讓用戶很難安心的使用車輛。

從許先生的遭遇來(lái)看，新勢(shì)力車企先不說(shuō)造車的質(zhì)量如何，售后和服務(wù)體系這一塊并不是一蹴而就的，需要長(zhǎng)期投入和系統(tǒng)化建設(shè)。從三方投訴平臺(tái)來(lái)看，許先生的遭遇并非個(gè)例，小米車主對(duì)于銷售問(wèn)題的投訴不斷，涉及不按約交車、出售問(wèn)題車、定金糾紛、服務(wù)態(tài)度不好等問(wèn)題。

這背后折射出新勢(shì)力在追求交付速度與規(guī)模擴(kuò)張的同時(shí)，忽視了用戶的體驗(yàn)。尤其是直營(yíng)模式下，不少地區(qū)僅有一家門(mén)店覆蓋，一旦出現(xiàn)交付或售后問(wèn)題，用戶維權(quán)成本極高。而且這種店可以隨時(shí)關(guān)閉，讓用戶售后服務(wù)沒(méi)有保障。

只能說(shuō)購(gòu)車只是開(kāi)始，真正的考驗(yàn)在于后續(xù)的服務(wù)兌現(xiàn)，而消費(fèi)者用車期間同樣需要保障。對(duì)于新勢(shì)力造車來(lái)說(shuō)，隨處可見(jiàn)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)布局以和真正可靠的銷售渠道才是贏得用戶長(zhǎng)期信任的根本。