為切實解決外賣行業(yè)近年來存在的“幽靈外賣”、非理性競爭以及配送員權(quán)益保障不足等問題，近日，市場監(jiān)管總局發(fā)布實施推薦性國家標(biāo)準(zhǔn)《外賣平臺服務(wù)管理基本要求》（以下簡稱標(biāo)準(zhǔn)）。

標(biāo)準(zhǔn)對配送員的工作時間作出明確限制：每天接單時長原則上不超過8小時，達到8小時后需經(jīng)騎手確認方可繼續(xù)接單；連續(xù)接單超過4小時應(yīng)發(fā)出疲勞提示，并暫停派單20分鐘。平臺不得以算法優(yōu)化、沖單獎勵等方式強制或變相強制騎手超時勞動。

同時，標(biāo)準(zhǔn)要求平臺優(yōu)化調(diào)度算法，考慮路況、天氣、商戶出餐時間等多重因素，避免因算法不合理導(dǎo)致配送時間擠壓。商戶出餐超時，系統(tǒng)應(yīng)對訂單進行補時，并允許騎手免費轉(zhuǎn)單或無責(zé)取消。配送時長計算需符合安全時速，電動自行車平均時速不得超過15公里。

聚焦商戶管理：嚴(yán)打“幽靈外賣”，守護舌尖安全

為了加強商戶的入駐管理，標(biāo)準(zhǔn)明確商戶入駐必須提供帶有門店定位的“一鏡到底”視頻，平臺需嚴(yán)格核驗定位信息與商戶證照的一致性，從源頭杜絕虛假商戶。同時建立準(zhǔn)入審核與動態(tài)審核雙重機制，一旦監(jiān)測到潛在風(fēng)險立即觸發(fā)復(fù)核。

針對餐飲高峰期“爆單”導(dǎo)致的服務(wù)縮水問題，標(biāo)準(zhǔn)鼓勵平臺為商戶提供“爆單”預(yù)警功能，并同步向消費者提示“商戶繁忙”狀態(tài)，引導(dǎo)理性下單。此外，平臺還需通過配送員地址校驗、標(biāo)識“堂食”標(biāo)簽等運營管理措施，進一步規(guī)范商戶經(jīng)營行為，助力“互聯(lián)網(wǎng) + 明廚亮灶”落地見效。

規(guī)范價格行為：杜絕亂收費，凈化競爭環(huán)境

針對平臺收費不透明、促銷行為不規(guī)范等亂象，標(biāo)準(zhǔn)對價格行為作出明確約束。平臺收費項目被限定為技術(shù)服務(wù)費、配送服務(wù)費和推廣服務(wù)費三類，不得擅自增設(shè)收費項目。同時要求平臺向商戶提供真實完整的結(jié)算明細，清晰列明各項費用組成、費率比例及實際到賬金額，保障商戶知情權(quán)。

在促銷活動方面，標(biāo)準(zhǔn)明確平臺促銷成本需自行承擔(dān)，不得轉(zhuǎn)嫁給商戶，也不得為商戶參與促銷設(shè)置不合理的前置條件。商戶擁有促銷自主權(quán)，平臺不得強制或變相強制商戶參與促銷，也不得干預(yù)其促銷力度，有效遏制非理性競爭，營造公平有序的市場環(huán)境。

強化用工保障：算法“松綁”，守護配送員權(quán)益

圍繞配送員勞動強度、職業(yè)關(guān)懷和社會保障等關(guān)鍵問題，標(biāo)準(zhǔn)提出多項硬核措施。平臺需合理限定配送員接單時長，建立連續(xù)接單后的疲勞提示與強制休息機制，嚴(yán)禁通過算法、沖單獎勵等方式強制或變相強制配送員超時勞動。

調(diào)度算法優(yōu)化成為亮點：計算配送時間時，電動自行車平均時速不得超過15公里/小時，且需綜合考慮路況、天氣、爬樓等實際因素科學(xué)規(guī)劃路徑。

同時明確平臺與用工合作企業(yè)的共同責(zé)任，要求雙方在合規(guī)用工、社會保障、勞動報酬分配、職業(yè)發(fā)展與關(guān)懷等方面保持一致，健全配送員權(quán)益保障機制。

暢通爭議渠道：投訴申訴有時限，保障多方權(quán)益

為解決消費者、商戶、配送員申訴難、投訴無門的問題，標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建了多元主體爭議處理機制。

商戶申訴需在3小時內(nèi)響應(yīng)、4日內(nèi)完成復(fù)核，平臺需明確違規(guī)認定與處理程序；配送員申訴渠道、程序及時限需公開透明，同時簡化流程材料；消費者投訴實行分級分類響應(yīng)，涉及人身及重大財產(chǎn)安全的投訴需第一時間人工響應(yīng)，平臺需主動參與在線消費糾紛解決機制。

總的來說，標(biāo)準(zhǔn)遵循科學(xué)性、規(guī)范性、實用性、前瞻性原則，在充分調(diào)研外賣平臺服務(wù)管理實踐經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，對現(xiàn)有法律法規(guī)和監(jiān)管要求進行細化和補充，廣泛采納商戶、配送員、消費者等多元主體意見建議，切實幫助外賣平臺優(yōu)化管理方式、提升服務(wù)質(zhì)量、實現(xiàn)多方共贏，進一步推動外賣行業(yè)在良性競爭中創(chuàng)新發(fā)展。

目前，淘寶閃購、美團、京東外賣已發(fā)表聲明。

來源：中國商報