針對近年來外賣行業(yè)存在的“幽靈外賣”、非理性競爭以及外賣配送員權(quán)益保障不足等問題，近日，市場監(jiān)管總局發(fā)布實施推薦性國家標準《外賣平臺服務管理基本要求》，要點如下：

商戶管理

• 針對“幽靈外賣”問題

入駐條件：商戶應提供帶有門店定位的“一鏡到底”視頻，平臺應根據(jù)視頻核驗定位信息與商戶證照的一致性。

信息審核：準入審核與動態(tài)審核；監(jiān)測到潛在風險時，觸發(fā)動態(tài)審核機制。

運營管理：配送員地址校驗、標識“堂食”標簽等。

• 針對“爆單”問題
  

鼓勵平臺為商戶提供“爆單”預警，并同步提示消費者“商戶繁忙”狀態(tài)，引導消費者理性下單。

價格行為

• 針對“平臺多收費、亂收費”問題

收費項目：收費項目為技術(shù)服務費、配送服務費和推廣服務費三類。

收費信息披露：向商戶提供真實、完整的結(jié)算明細，列明各項費用組成、費率比例及實際到賬金額。

• 針對“非理性競爭”問題

平臺價格促銷：成本由平臺自行承擔，平臺不得向商戶轉(zhuǎn)嫁成本，也不得為商戶參與平臺促銷活動設置不合理前置條件。

商戶價格促銷：保障商戶自主權(quán)，平臺不得強制或者變相強制商戶參與促銷活動，使得商品實際成交價格低于商品成本，也不得干預其促銷力度。

配送員權(quán)益保障

• 針對“配送員權(quán)益保障不足”問題

勞動時間控制：平臺應合理限定配送員接單時長，建立連續(xù)接單后的疲勞提示與強制休息機制，強調(diào)平臺不得通過算法、沖單獎勵方式等強制或者變相強制配送員超時勞動。

調(diào)度算法優(yōu)化：調(diào)度算法應綜合考慮路況、天氣、爬樓等因素，科學規(guī)劃配送路徑；計算配送時間時，電動自行車的平均時速不應超過15公里/小時。

配送員權(quán)益保障：在要求平臺落實相關(guān)責任的同時，明確用工合作企業(yè)的責任，與平臺保持一致。應落實合規(guī)用工、社會保障、勞動報酬分配、職業(yè)發(fā)展與關(guān)懷等方面的相應責任。

消費者權(quán)益保護

• 針對“大數(shù)據(jù)殺熟”問題

消費者權(quán)益保護體系：平臺應針對全流程服務構(gòu)建消費者權(quán)益保護體系，確保響應及時，保障消費者知情權(quán)、選擇權(quán)、人身財產(chǎn)安全等。

公平交易：價格促銷應確保對交易條件相同的消費者平等適用，不得對消費者實行不合理的差別待遇。自動展期、自動續(xù)費的，應提前以顯著方式提示消費者。

• 針對“個人信息泄露”問題
  

平臺收集消費者個人信息應當合理、適度，確保消費者知情同意；未經(jīng)同意，平臺不得向消費者發(fā)送商業(yè)性信息或者撥打商業(yè)性電話。

投訴、申訴及處置

• 針對“商戶申訴難”問題
  

平臺需明確違規(guī)認定與處理程序，商戶申訴應在3小時內(nèi)響應、4日內(nèi)完成復核。

• 針對“配送員申訴難”問題
  

平臺應明確配送員申訴渠道、程序及時限，同時簡化流程材料。

• 針對“消費者投訴難”問題
  

平臺應建立消費者投訴分級分類響應機制，涉人身及重大財產(chǎn)安全投訴第一時間人工響應，同時參與在線消費糾紛解決機制。

來 源 | 新聞聯(lián)播微信公眾號、國家市場監(jiān)管總局“市說新語”微信公眾號

編 輯 | 周文清

審 核 | 王亮家

終 審 | 趙 鋒