針對(duì)近年來外賣行業(yè)存在的“幽靈外賣”、非理性競(jìng)爭(zhēng)以及外賣配送員權(quán)益保障不足等問題，近日，市場(chǎng)監(jiān)管總局發(fā)布實(shí)施推薦性國家標(biāo)準(zhǔn)《外賣平臺(tái)服務(wù)管理基本要求》，要點(diǎn)如下：

商戶管理

• 針對(duì)“幽靈外賣”問題

入駐條件：商戶應(yīng)提供帶有門店定位的“一鏡到底”視頻，平臺(tái)應(yīng)根據(jù)視頻核驗(yàn)定位信息與商戶證照的一致性。

信息審核：準(zhǔn)入審核與動(dòng)態(tài)審核；監(jiān)測(cè)到潛在風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，觸發(fā)動(dòng)態(tài)審核機(jī)制。

運(yùn)營管理：配送員地址校驗(yàn)、標(biāo)識(shí)“堂食”標(biāo)簽等。

• 針對(duì)“爆單”問題
  

鼓勵(lì)平臺(tái)為商戶提供“爆單”預(yù)警，并同步提示消費(fèi)者“商戶繁忙”狀態(tài)，引導(dǎo)消費(fèi)者理性下單。

價(jià)格行為

• 針對(duì)“平臺(tái)多收費(fèi)、亂收費(fèi)”問題

收費(fèi)項(xiàng)目：收費(fèi)項(xiàng)目為技術(shù)服務(wù)費(fèi)、配送服務(wù)費(fèi)和推廣服務(wù)費(fèi)三類。

收費(fèi)信息披露：向商戶提供真實(shí)、完整的結(jié)算明細(xì)，列明各項(xiàng)費(fèi)用組成、費(fèi)率比例及實(shí)際到賬金額。

• 針對(duì)“非理性競(jìng)爭(zhēng)”問題

平臺(tái)價(jià)格促銷：成本由平臺(tái)自行承擔(dān)，平臺(tái)不得向商戶轉(zhuǎn)嫁成本，也不得為商戶參與平臺(tái)促銷活動(dòng)設(shè)置不合理前置條件。

商戶價(jià)格促銷：保障商戶自主權(quán)，平臺(tái)不得強(qiáng)制或者變相強(qiáng)制商戶參與促銷活動(dòng)，使得商品實(shí)際成交價(jià)格低于商品成本，也不得干預(yù)其促銷力度。

配送員權(quán)益保障

• 針對(duì)“配送員權(quán)益保障不足”問題

勞動(dòng)時(shí)間控制：平臺(tái)應(yīng)合理限定配送員接單時(shí)長，建立連續(xù)接單后的疲勞提示與強(qiáng)制休息機(jī)制，強(qiáng)調(diào)平臺(tái)不得通過算法、沖單獎(jiǎng)勵(lì)方式等強(qiáng)制或者變相強(qiáng)制配送員超時(shí)勞動(dòng)。

調(diào)度算法優(yōu)化：調(diào)度算法應(yīng)綜合考慮路況、天氣、爬樓等因素，科學(xué)規(guī)劃配送路徑；計(jì)算配送時(shí)間時(shí)，電動(dòng)自行車的平均時(shí)速不應(yīng)超過15公里/小時(shí)。

配送員權(quán)益保障：在要求平臺(tái)落實(shí)相關(guān)責(zé)任的同時(shí)，明確用工合作企業(yè)的責(zé)任，與平臺(tái)保持一致。應(yīng)落實(shí)合規(guī)用工、社會(huì)保障、勞動(dòng)報(bào)酬分配、職業(yè)發(fā)展與關(guān)懷等方面的相應(yīng)責(zé)任。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

• 針對(duì)“大數(shù)據(jù)殺熟”問題

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系：平臺(tái)應(yīng)針對(duì)全流程服務(wù)構(gòu)建消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系，確保響應(yīng)及時(shí)，保障消費(fèi)者知情權(quán)、選擇權(quán)、人身財(cái)產(chǎn)安全等。

公平交易：價(jià)格促銷應(yīng)確保對(duì)交易條件相同的消費(fèi)者平等適用，不得對(duì)消費(fèi)者實(shí)行不合理的差別待遇。自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)的，應(yīng)提前以顯著方式提示消費(fèi)者。

• 針對(duì)“個(gè)人信息泄露”問題
  

平臺(tái)收集消費(fèi)者個(gè)人信息應(yīng)當(dāng)合理、適度，確保消費(fèi)者知情同意；未經(jīng)同意，平臺(tái)不得向消費(fèi)者發(fā)送商業(yè)性信息或者撥打商業(yè)性電話。

投訴、申訴及處置

• 針對(duì)“商戶申訴難”問題
  

平臺(tái)需明確違規(guī)認(rèn)定與處理程序，商戶申訴應(yīng)在3小時(shí)內(nèi)響應(yīng)、4日內(nèi)完成復(fù)核。

• 針對(duì)“配送員申訴難”問題
  

平臺(tái)應(yīng)明確配送員申訴渠道、程序及時(shí)限，同時(shí)簡(jiǎn)化流程材料。

• 針對(duì)“消費(fèi)者投訴難”問題
  

平臺(tái)應(yīng)建立消費(fèi)者投訴分級(jí)分類響應(yīng)機(jī)制，涉人身及重大財(cái)產(chǎn)安全投訴第一時(shí)間人工響應(yīng)，同時(shí)參與在線消費(fèi)糾紛解決機(jī)制。

來 源 | 新聞聯(lián)播微信公眾號(hào)、國家市場(chǎng)監(jiān)管總局“市說新語”微信公眾號(hào)

編 輯 | 周文清

審 核 | 王亮家

終 審 | 趙 鋒